Түрэмгий үйлчлүүлэгчид хар дарсан зүүд болж чаддаг. Энэхүү нийтлэлд эрхээ шаардаж буй үйлчлүүлэгчдийн тухай биш харин заналхийлэх, хашгирах, бусад үйлчлүүлэгчдийн тав тухыг алдагдуулах, үндэслэлгүй хүсэлт гаргах дуртай үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах талаар тайлбарласан болно. Ийм үйлчлүүлэгчид ажилчдыг цохиж, эд хөрөнгийг нь гэмтээх замаар бие махбодийн хувьд түрэмгий байж чаддаг. Хэрэв та үйлчилгээний салбарт ажилладаг бол түрэмгий үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцаж сурах нь зүйтэй.
Алхам
2 -ийн 1 -р хэсэг: Хүчдэлийг тайлах
Алхам 1. Тайван бай
Түрэмгий үйлчлүүлэгчидтэй харьцахдаа сэтгэл хөдлөлөө бүү өдөө, учир нь халсан нөхцөл байдал уур хилэн болж хувирдаг. Гэсэн хэдий ч ажилтны хувьд та энэ байдлаас зайлсхийж чадахгүй, харин хандлагаа хадгалахын зэрэгцээ үйлчлүүлэгчтэй харьцах хэрэгтэй.
- Таны зайлсхийх ёстой хамгийн чухал зүйл бол чанга ярих явдал юм.
- Ялангуяа түрэмгий үйлчлүүлэгчидтэй доог тохуугаар бүү ярь.
- Тайвшруулах хоолойгоор ярьж, уурлаж байгаагаа нуухыг хичээ.
Алхам 2. Биеийн хэлээ хянах
Түрэмгийлэл, уур хилэнгийн аман бус дохиог хүний биеийн хэлээр уншихад хялбар байдаг ч биеийн хэлээр дамжуулан харилцагчдад илгээж буй захиасуудаас болгоомжил. Зөвхөн эзлэхүүнийг багасгах нь хангалтгүй юм. Мөн харилцах ур чадвартай үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл хөдлөлийг тайвшруулж чаддаг байх ёстой. Зарим аман бус дохиог хянах, зайлсхийх шаардлагатай байдаг, жишээлбэл:
- Нааш цааш алхаарай
- Ширээн дээр цохих эсвэл шалан дээр гишгэх
- Нударгаа чангалж байна
- Эрүүгээ чангал
- Нүдний алим эргэлдэж байна
- Хөмсөг зангидсан хөмсөг
- Үл тоомсорлож байхдаа үйлчлүүлэгчид рүү харах
- Гараа цээжнийхээ урд эсвэл ташаандаа гатлаарай
Алхам 3. Түүний хувийн орон зайд халдахгүйн тулд биеийн зайгаа бариарай
Хэн нэгэн тайван байсан ч гэсэн та хувийн орон зайнхаа хил хязгаарыг зөрчвөл таныг түрэмгий зан эсвэл бусдад төвөг учруулж болзошгүй гэж харж болно. Уурласан хүнд илүү хувийн орон зай хэрэгтэй. Тиймээс түрэмгий үйлчлүүлэгчдэд илүү хувийн орон зайг өг. Хэрэв тэгэхгүй бол тэр таны уур уцаарыг ойлгохгүй байгаа тул та түүнийг хариу цохилт өгөх эсвэл үл тоомсорлохыг хүсч байна гэж бодож магадгүй юм.
Аюулгүй тал дээр байхын тулд та болон энэ үйлчлүүлэгчийн хоорондох зайг хадгалахын тулд лангууны эсвэл бусад хаалтын ард зогс
Алхам 4. Гомдлыг сонсох
Үйлчлүүлэгчийн түрэмгий уур хилэн заримдаа ухаалаг бус байж болох ч түүний үгэнд үнэн байж болно. Үйлчлүүлэгчийг гомдоллохыг зөвшөөрснөөр та түүнд сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлэх боломжийг өгч байгаа бөгөөд энэ нь асуудлыг хөнгөвчлөх бөгөөд ингэснээр нөхцөл байдал улам дордохгүй байх болно. Үүнээс гадна, ажилтны хувьд та үйлчлүүлэгчдийнхээ төлөө санаа зовж байгаагаа илэрхийлж, ингэснээр өөртөө сайн зүйл авчрах болно.
- Түүнийг ярьж байгаа зүйлийнхээ хариуд ч гэсэн ярьж байхад нь бүү тасал.
- Хэдийгээр түүний хандлага үндэслэлгүй байсан ч үргэлжлүүлэн ярь.
- Харилцааны явцад эерэг аман бус дохиог ашиглан идэвхтэй сонсож байгаа бөгөөд тэдэнтэй харилцах хүсэлтэй байгаагаа харуулахын тулд жишээ нь нүдээрээ холбоо барих (гэхдээ тэднийг ширтэх хэрэггүй), толгойгоо үе үе толгой дохих, үйлчлүүлэгчийн ашиг сонирхлын талаар санаа зовох гэх мэт. зөв мөчид нүүрний хувирал.
Алхам 5. Бодит асуудлыг ойлгохын тулд асуулт асуугаарай
Үйлчлүүлэгчийг тайвшруулахын тулд юунаас болж уурлаж байгаагаа ойлгох хэрэгтэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч уурлаж, асуудлыг олж мэдэхийн тулд мэдээлэл авдаггүй бол түр завсарлах хүртэл хүлээгээд юу болж байгааг ойлгохын тулд шууд асуулт асуугаарай. Дахин хэлэхэд, бүү тасал, үг хэлэх боломжийг хүлээ. Та асууж болох зарим асуулт, жишээлбэл:
- “Энэ бол манай компанид тулгарсан анхны асуудал мөн үү? Үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэхийн тулд үйлчилгээгээ хэрхэн сайжруулах талаар зааварчилгаа өгөхийг би мэдэж байгаа болохоор яагаад сэтгэл дундуур байгаагаа тайлбарлаж өгнө үү?”
- "Та надад юу тохиолдсоныг эхнээс нь хэлээрэй. Сэтгэл дундуур байхын тулд манай ажилчид юу хийсэн бэ?”
- “Ганц нэг осол, хэд хэдэн жижиг асуудлаас болж сэтгэл дундуур байна уу? Бид том өөрчлөлт хийх үү, эсвэл бага зэрэг зохицуулалт хийх үү?"
- "Одоогийн байдлаар ямар ажилтан (ямар ч) таныг урам хугалсан бэ? Хандлага, ажлын гүйцэтгэлийг сайжруулах шаардлагатай тодорхой ажилтан эсвэл манай бүх ажилтнууд байна уу?"
- Хэрэв бусад ажилчид оролцож байгаа бол хэрэв та энэ ажилтныг ярианд оролцуулбал үйлчлүүлэгч тайвшрах эсэхийг анхааралтай бодож үзээрэй.
Алхам 6. Шийдэл олохыг хичээгээрэй
Сэтгэл санаагаа сайжруулахын тулд юу хийх хэрэгтэйг үйлчлүүлэгчээс асуугаарай. Хүсэлтийг боломжийн, боломжтой бол л биелүүлээрэй. Гэсэн хэдий ч түрэмгий үйлчлүүлэгчид заримдаа үндэслэлгүй шаардлага тавьж эсвэл эрх мэдлээсээ гадуур зүйл хийхийг танаас шаардаж магадгүй юм.
- Дунд цэгийг хайж олох. Та түүний хүсэлтийг хариуцаж байгаа л бол биелүүлэх боломжтой боловч үүнийг зөрчсөн тохиолдолд шийтгэл хүлээх болно гэдгээ тайлбарла. Үүний оронд өөрт байгаа эрх мэдлийнхээ хүрээнд өгч чадах зүйлээ санал болго.
- Менежертэйгээ холбоо барина уу. Хэрэв энэ үйлчлүүлэгч таныг хийх эрхгүй зүйл хийхийг танаас хүсвэл үүнийг хийж чадах эсэхээ менежер эсвэл ахлагчаасаа асуугаарай.
2 -р хэсгийн 2: Хэрэглэгчдийг татгалзах
Алхам 1. Тааламжгүй зан авираас татгалз
Хэрэв нөхцөл байдал хяналтаас гарч, таны аюулгүй байдалд заналхийлж, бусад үйлчлүүлэгчдийн тав тухыг алдагдуулах юм бол өөрийгөө хянаж чадахгүй бол түүнийг орхихыг шаардах болно гэдгээ энэ муу үйлчлүүлэгчид хэлээрэй. Хүн бүр хэзээ нэгэн цагт буруу аашилж чаддаг тул түүнд боломж олгож, биеэ авч явах болно. Хүндэтгэлтэй, тайван бай, чанга дуугарах хэрэггүй, түүн рүү хуруугаа бүү харуул. Хэрэв тэр зан авираа өөрчлөхийг хүсэхгүй бол юу хийхээ түүнд хэлээрэй, жишээлбэл:
- "Таныг сэтгэл дундуур байгааг би ойлгож байна, гэхдээ энэ асуудлыг шийдэхийн тулд бид хоёулаа тайван байх ёстой."
- “Таны бухимдал манай үйлчлүүлэгчдийн байдлыг улам дордуулаад байна. Бид тантай хамт асуудлыг шийдвэрлэхийг хүсч байна, гэхдээ энд байгаа бүх хүмүүс сайн туршлагатай байх ёстой гэдэгтэй та санал нийлэх үү?"
Алхам 2. Та яагаад түүнийг явахыг хүссэнээ тайлбарла
Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн "алдаатай байдаг" гэсэн урианд дуртай байдаг бөгөөд ихэнхдээ тэдний буруу байсныг ойлгодоггүй. Тэдний зан байдал нь хувийн заналхийлэл бөгөөд сайн үйлчилгээ авах эрхтэй бусад үйлчлүүлэгчдийн туршлагыг сүйтгэдэг гэдгийг тайлбарла.
- "Та санаа зовж буй асуудлаа тавих эрхтэй ч манай ажилтнуудтай бүдүүлэг харьцах эрхгүй."
- "Би танд энэ асуудлыг шийдвэрлэхэд туслах болно, гэхдээ таны зан авир надад эвгүй санагдаж байна."
- “Ажилчдын хувьд би хамтран ажиллагсад, дээд албан тушаалтнууд болон бусад үйлчлүүлэгчдээ хамгаалах ёстой. Тиймээс энэ газрыг нэн даруй орхихыг хүсье”гэжээ.
- "Хэрэв та өөрөө сайн дураараа гадагш гарахыг хүсэхгүй байгаа бол би ажилчид болон бусад үйлчлүүлэгчдээ хамгаалахын тулд цагдаа дуудах ёстой."
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчийг хөөж гаргах
Таны хэлсэн дургүйцсэн үгсийг онцлохын тулд гарц руу шилжиж, энэ үйлчлүүлэгчээс таныг дагахыг хүс. Тэр таны хүсэлтэд тэр даруй хариу өгөхгүй байсан ч түүнийг чиглүүлэхийг хичээ. Тэр эхлээд чамайг дагахыг хүсэхгүй байсан ч гарахыг хүсэхгүй байсан ч уурлах объект хөдлөхөд тэр чамайг дагаад гарц руу чиглүүлнэ.
- Энэ арга нь танай бизнест байгаа хүмүүсийн аюулгүй байдал, мэдрэмжийг хамгаалахын тулд эдгээр түрэмгий үйлчлүүлэгчдийг танай газраас хол байлгах зорилготой юм.
- Татгалзсан мэт сэтгэгдэл төрүүлсэн үйлчлүүлэгчид уурласан хэвээр байсан ч орхих болно.
- Ажилдаа буцаж очихын өмнө тэр таны байрыг бүрэн орхих хүртэл хүлээ. Хэрэв та шууд орвол тэр таныг дахиад л дотогшоо дагуулж магадгүй юм.
Алхам 4. Түрэмгий үйлчлүүлэгчдэд бүү хүр
Тантай, бусад ажилчид, бусад үйлчлүүлэгчид эсвэл өөртөө аюулгүй байдалд заналхийлэхгүй бол хариу үйлдэл нь маш муу бөгөөд хүчирхийлэлд өртөх магадлалтай тул уурласан үйлчлүүлэгчид хэзээ ч бүү хүрч бай.
Гэсэн хэдий ч хэрэв энэ үйлчлүүлэгч танд, бусдад эсвэл өөртөө бие махбодийн хувьд түрэмгий ханддаг бол та түүний зан байдлыг хянах эрхтэй бөгөөд ингэснээр тэр хэнийг ч гомдоохгүй
Алхам 5. Шаардлагатай бол аюулгүй байдал, цагдаа дууд
Хэрэв та эдгээр үйлчлүүлэгчдийн эргэн тойронд аюулгүй байдлыг мэдэрч чадахгүй байгаа эсвэл таны бизнес ноцтой тасалдсан бол дуусах шинж тэмдэг илрээгүй бол цагдаа, хамгаалалтын албанд хандана уу. Эдгээр үйлчлүүлэгчдийг бизнесийн газраасаа хол байлгаж тэдний нөлөөг хязгаарлахыг хичээгээрэй. Энэ нь хууль зөрчиж байгаа тул өөр хүн рүү дайрахгүй бол бие махбодийн хувьд бүү дайр.
- Хэрэв тэр хэн нэгнийг цохиж, эд хөрөнгийг нь гэмтээсэн бол түүнийг байрнаасаа холдуулахыг хичээгээрэй. Хэрэв тэр явахыг хүсэхгүй байгаа бол бусад ажилчид болон үйлчлүүлэгчдээс эдгээр түрэмгий үйлчлүүлэгчдээс хол байж бие махбодийн халдлагад өртөхгүй байхыг хүс.
- Тайван, эелдэг байгаарай, гэхдээ түүнтэй дахин бүү харьц. Та асуудлыг сайн шийдэхийг хичээсэн. Тиймээс та түүнтэй цаашид харьцах шаардлагагүй бөгөөд эрх баригчид ирэхийг хүлээх хэрэггүй.
- Олон хүн хажуугаар нь өнгөрч, захиргаанд хадгалагдах газар биш бүх ажилтнууд хялбархан хүрч болох хамгаалалтын утасны дугаарыг тохируулаарай. Харилцахад хүндрэлтэй үйлчлүүлэгчид байгаа тохиолдолд ажилчид ихэвчлэн тэдэнтэй харьцахдаа үйл ажиллагааны менежерээс тусламж хүсдэг. Хэрэв нөхцөл байдал хяналтаас гарсан бол энэ менежер маш завгүй байх байсан байх. Тиймээс ажилтан бүр хэрхэн тусламж хүсэхээ мэддэг байх ёстой.
- Чухал утасны дугаарыг ажилтнууд байнга очдог газруудад, жишээлбэл, касс, ажилчдын амралтын өрөөнд байрлуул.
- Тоонууд зөв бөгөөд тодорхой унших боломжтой эсэхийг шалгаарай. Хэрэв таны бичсэн зүйл цэвэр биш байвал үүнийг компьютерээс хэвлэ.
Алхам 6. Үйлчлүүлэгчээс байраа согтуу орхихыг хүсэхээсээ өмнө сайтар бодож үзээрэй
Хэрэв та согтууруулах ундаа зардаг ресторан, бааранд ажилладаг бөгөөд үйлчлүүлэгч согтуу байвал түүнийг танай газраас гарсны дараа түүний үйлдлийн төлөө хариуцлага хүлээх болно.
- Хэрэв та согтуу үйлчлүүлэгчийг харсан бол гадаа хүлээж байхдаа такси олоход нь туслаарай.
- Хэрэв тэр найзуудтайгаа хамт ирдэг бол түүнийг гэртээ авч явахад нь туслахыг найзаасаа хүс.
- Хэрэв тэр өөрөө машин жолоодохыг шаардаж байгаа бол машины дугаар, тээврийн хэрэгслийн үнэмлэхээ бичээд цагдаад яаралтай хандаж энэ мэдээллийг өгнө үү.
