Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах нь аливаа ажлын хамгийн хэцүү талуудын нэг юм. Нүүр тулан эсвэл утсаар ярихаас үл хамааран танд бухимдал, түрэмгий уур, тэвчээргүй байдал тулгарах магадлалтай. Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах амжилтын түлхүүр бол тайван байх явдал юм. Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах талаар сурахын тулд үргэлжлүүлэн уншаарай.
Алхам
2 -р хэсгийн 1: Хэрэглэгчийн гомдлыг ойлгох
Алхам 1. Тайван байж, сэтгэлгээгээ өөрчил
Сэтгэл хөдлөлтэй хүнтэй харьцах, олны өмнө хашгирах дуртай хүн байдаггүй. Гэсэн хэдий ч ийм нөхцөлд таны хийх ажил бол тайван байж, хяналтандаа байлгах явдал юм. Тэдэн рүү буцаж орилох хүсэл төрж байсан ч түүнийг эсэргүүцээрэй! Уйлах, уурлах нь нөхцөл байдлыг улам хурцатгах болно. Үүний оронд харилцагчийн үйлчилгээнд хандах хамгийн сайн хандлагаа харуулж, түүнтэй харьцаарай. Одоо ажиллах цаг боллоо.
Хачирхалтай, хуурамч нөхөрлөлийг хэзээ ч бүү ашигла. Ийм хандлага нь зөвхөн үйлчлүүлэгчийн дургүйг хүргэж, нөхцөл байдлыг улам дордуулна
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйлийг анхааралтай сонсоорой
Ууртай үйлчлүүлэгчид ерөнхийдөө сэтгэл хөдлөлөө гаргаж өгөх хүн л хэрэгтэй байдаг, тэр хүн бол чи. Энэ нь та тэдний хэлсэн зүйлийг анхааралтай сонсохын тулд чадах бүхнээ хийх ёстой гэсэн үг юм. Үйлчлүүлэгчдээ бүх анхаарлаа хандуулж, эргэн тойрноо бүү хар, бүү мөрөөд, бусад зүйл анхаарал сарниулахгүй байх. Ярьж буй үйлчлүүлэгчийг хараад юу хэлэх ёстойг анхааралтай сонсоорой.
Та тэднийг сонсохдоо эдгээр асуултын хариултыг сонсоорой: Тэднийг юу уурлуулдаг вэ? Тэд юу хүсч байна вэ? Та тэдэнд туслахын тулд юу хийж чадах вэ?
Алхам 3. Нөхцөл байдлаас мэдрэмжээ салга
Үйлчлүүлэгч маш их уурласан үедээ ямар нэгэн зүйлийг (эсвэл олон зүйлийг) маш бүдүүлгээр хэлж магадгүй юм. Та гомдоох ёсгүй гэдгийг санаарай. Тэр тэдний авч буй бизнес, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд уурладаг, тэд хүний хувьд танд уурладаггүй. Та хувийн мэдрэмжийг хойш тавих хэрэгтэй.
Гэхдээ хэрэв үйлчлүүлэгч хэт бүдүүлэг, эсвэл шууд заналхийлж байгаа мэт санагдвал та асуудлыг шийдэхийн тулд даргаасаа эсвэл өөр хэн нэгнээс тусламж хүсэх болно гэдгээ хэлээрэй. Та үйлчлүүлэгч рүүгээ буцаж очихдоо өөрийн нөхцөл байдлыг дарга эсвэл танд тусалж буй хүнтэй хуваалцаж, яагаад тэдэнд тусламж хэрэгтэй байгааг тайлбарла (жишээ нь танд аюул заналхийлж байна гэх мэт). Муу зүйл тохиолдвол та үйлчлүүлэгчээс явахыг хүсэх ёстой
Алхам 4. Хэрэглэгчийн асуудлыг давтана уу
Үйлчлүүлэгч сэтгэл хөдлөлөө гаргаж дууссаны дараа яг юунаас болж уурлаж байгааг нь мэдэж аваарай. Хэрэв танд ойлгомжгүй санагдсан бол авсан зүйл дээрээ үндэслэн тэднийг уурлуулсан зүйлийг давтан хэл эсвэл асуулт асуугаарай. Асуудлыг үйлчлүүлэгчид давтан хэлснээр та үнэхээр сонсож байгаа гэдгээ харуулахаас гадна ямар асуудлыг засах шаардлагатай байгааг тодорхойлох болно.
Асуудлын талаар тодорхой байгаа эсэхийг шалгах гайхалтай арга бол "Таныг бухимдаж байгааг ойлгож байна, пицца таны хаалган дээр нэг цаг хоцорч хүргэгдсэн нь үнэн" гэх мэт тайван, хяналттай үгсийг ашиглах явдал юм
Алхам 5. Идэвхтэйгээр өрөвдөх
Өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийлэх нь үйлчлүүлэгчдийг үнэхээр тэдэнд туслахыг хичээж байгаагаа ойлгоход тусална. Асуудлыг тодорхойлсны дараа үнэхээр харамсаж байгаагаа, тэдний уурыг үнэхээр ойлгож байгаагаа харуул. Иймэрхүү зүйлийг хэлээрэй:
- "Таны бухимдлыг би бүрэн ойлгож байна. Пицца хүлээх, ялангуяа үнэхээр өлсөж байгаа үед тийм ч таатай биш байна."
- “Хэрэв та уурлаж бухимдах юм бол буруу зүйл болохгүй. Хожуу захиалга нь өнөө орой таны төлөвлөгөөг сүйтгэж магадгүй юм."
Алхам 6. Уучлаарай
Үйл явдлыг хэт жүжигчилсэн гэж бодож байгаа эсэхээс үл хамааран үйлчлүүлэгч танд маш их харамсаж байгаагаа мэдэгдээрэй. Өрөвдөх сэтгэлээс гадна уучлал гуйх нь таны ажлыг хөнгөвчлөх болно. Заримдаа ууртай үйлчлүүлэгчид муу үйлчилгээ үзүүлснийхээ төлөө хэн нэгнээс уучлал гуйхыг хүсдэг. Таныг компанийн өмнөөс уучлалт гуйсны дараа үйлчлүүлэгч амар амгалан байх болно гэж найдаж байна.
"Пицца чинь цагтаа ирээгүйд уучлаарай. Та уурлаж байгаа байх, яагаад бухимдаж байгаагаа би бүрэн ойлгож байна. Энэ асуудлыг шийдэхийн тулд бид юу хийж болохыг харцгаая.”
Алхам 7. Таны үйлчлүүлэгч асуухад менежер рүү залгаарай
Хэрэв та асуудалтай тулгарч байгаа бөгөөд үйлчлүүлэгч менежер, ахлагчтайгаа холбоо барихыг хүсч байвал хүсэлтийг биелүүлээрэй. Гэсэн хэдий ч хэрэв та менежерийг оролцуулахаас зайлсхийж чадвал үүнийг өөрөө хий. Асуудлыг өөрийн гараар авах нь ууртай үйлчлүүлэгчидтэйгээ тайван, хяналттай харьцах чадвартай гэдгээ даргадаа харуулах болно.
2 -р хэсгийн 2: Алдааг олж засварлах
Алхам 1. Нэг шийдэл (эсвэл түүнээс дээш) санал болгох
Үйлчлүүлэгчдийн уур хилэнгийн шалтгааныг та сонссон болохоор танд санал болгох шийдэл байх ёстой. Үйлчлүүлэгч тань ямар шийдэлд сэтгэл хангалуун байдгийг та мэдэх үедээ түүнд дамжуулаарай.
Жишээлбэл, пицца хоцрох гэх мэт нөхцөл байдалд та "Таны пицца оройтож ирсэнд сэтгэл дундуур байгаагаа би ойлгож байна. Би мөнгөө буцааж өгч, үнэгүй пицца авах эрхийн бичиг санал болгоход бэлэн байна. Дараагийн пиццагаа хамгийн дээд хурдаар хүргэж өгөхийг би хувьдаа баталгаажуулах болно.”
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчээс санал хүсэлтээ асуугаарай
Хэрэв та үйлчлүүлэгчийг юу баярлуулахаа сайн мэдэхгүй байгаа бол түүнээс асуугаарай. Тэр асуудлыг шийдэхийг юу хүсч байна вэ? Түүнийг сэтгэл хангалуун байлгах зүйл байсан уу? Дараахь үгсийг хэлээрэй.
Та ямар шийдлийг хүсч байна вэ? Хэрэв энэ миний хяналтад байгаа бол би үүнийг цэгцэлнэ.
Алхам 3. Яаралтай арга хэмжээ авах
Асуудлыг шийдэхийн тулд цаашид юу хийхээ үйлчлүүлэгчид хэлээрэй. Танд холбоо барих мэдээллээ өг, ялангуяа хэрэв та утсаар ярьж байгаа бол асуудал дахин гарч ирвэл тэр тантай холбоо барьж болно.
Алхам 4. Болсон явдлын дараа өөртөө хэдэн минут зарцуулаарай
Үйлчлүүлэгч гараад утсаа тасалсны дараа юу болсныг ойлгохын тулд хэдэн минут зарцуулж өөрийгөө тайвшруулаарай. Үйлчлүүлэгч аз жаргалтай явсан ч гэсэн ийм байдал нь стресс үүсгэж болзошгүй. Сэтгэл санаагаа тайвшруулж, хурцадмал байдлаас ангижрахад хэдэн хором зарцуулаарай.
Алхам 5. Дагаж мөрдөх
Асуудлыг шийдсэний дараа үйлчлүүлэгчтэй холбоо бариарай. Бүх зүйл сайн байгаа эсэхийг асуу. Боломжтой бол гараар бичсэн уучлалт гуйх эсвэл дараагийн худалдан авалтаа хөнгөлөх замаар нэмэлт миль яваарай.
Зөвлөмж
- Хэдийгээр тэд таны гүйцэтгэлтэй холбоотой байсан ч тэдний гомдлыг зүрх сэтгэлдээ бүү хүлээж ав. Хэрэв та энэ асуудалд сэтгэл санааны оролцоотой байгаа бол ухарч, өөр ажилтанд нөхцөл байдлыг зохицуулахыг зөвлөж байна.
- Хэрэв танд гомдол байгаа бол асуудлыг хэрхэн шийдэхийг хүсч байгаагаа бодоорой. Дараа нь уурласан худалдан авагчтайгаа хэрхэн харьцахыг хүсч байгаа шигээ харьцаарай.
- Хэрэглэгчийн гомдол нь үйлчлүүлэгчдийг хадгалах хэрэгсэл болж чаддаг. Хэрэв та үйлчлүүлэгчидтэйгээ зөв харьцаж, үр дүнтэй уучлал гуйвал сөрөг талыг эерэг болгож чадна.
- Гомдлоо өөртөө хадгалахад туслах нэг арга бол үйлчлүүлэгчийн санаа бодол "чухал" боловч үүнийг гэр бүл, найз нөхдийнхөө үзэл бодолтой харьцуулахаас хол байдаг гэдгийг өөртөө сануулах явдал юм. Танихгүй хүн таны өдөр, цаг, бүр амьдралынхаа ганц минутыг ч үгүй болгохыг хүсэхгүй байгаагаа өөртөө сануулаарай.
- Үргэлж бүх зүйлийн талаар гомдоллодог гэдгээрээ алдартай зарим үйлчлүүлэгчид байдаг. Хэрэв та ийм үйлчлүүлэгчтэй харьцаж байгаа бол энэ үйлчлүүлэгч компанид ашигтай юу эсвэл үүнийг орхих нь зүйтэй болов уу гэж менежертэйгээ ярилцаж үзээрэй. Ганц үйлчлүүлэгчийн хувьд ийм цаг хугацаа алдсан нь "жинхэнэ" үйлчлүүлэгчид зориулагдсан болно.
- Хэрэв та худалдан авагчид хүссэн зүйлээ өгч чадахгүй бол асуудлыг шийдэхийн тулд тэдэнд үнэгүй зүйл (менежерээс зөвшөөрөл авах шаардлагатай байж магадгүй) өг.
