Харилцагчийн үйлчилгээнд ажилладаг хүмүүс заримдаа бүдүүлэг үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаг. Үйлчлүүлэгчид ажилчидтай харьцахдаа уур уцаартай болдог, зарим зүйлд сэтгэл дундуур байдаг тул бухимдсан үйлчлүүлэгчид байдаг, гэхдээ бүдүүлэг ханддаг хүмүүс байдаг. Зан үйл нь хүлээн зөвшөөрөгдөх эсэхээс үл хамааран ажилчдын амжилт нь үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилж чадахаас хамаарна. Ямар ч мэргэжилтэй байсан ч бүдүүлэг үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцахаа мэдэхгүй байх нь ажил дээрээ илүү аз жаргалтай, тохь тухтай болгодог.
Алхам
3 -р хэсгийн 1: Сэтгэл хөдлөлийг хянах
Алхам 1. Өөрийгөө тайвшруулахыг хичээ
Үйлчлүүлэгч хичнээн бүдүүлэг байсан ч түүнд уурлаж байгаагаа бүү харуул. Нөхцөл байдал улам дордож, үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа сэтгэл хөдлөлөө хянаж чадахгүй бол ажлаасаа халагдах болно.
- Агаарыг зөвхөн цээж рүү биш диафрагм руу чиглүүлэхийн тулд гүнзгий амьсгал аваарай. Гэдэсээр амьсгалахдаа гүнзгий амьсгаа авах нь бие махбодийг илүү тайвшруулж, ялангуяа стресстэй нөхцөл байдлыг даван туулахад тусалдаг.
- Нөхцөл байдлыг тайвшруулж байна гэж төсөөлөөд үз дээ. Амрах мэдрэмжийг өгч буй газар эсвэл аливаа зүйлийг төсөөлөх замаар төсөөлөх нь идэвхтэй сэтгэлийг тайвшруулж, тайвшруулах арга юм.
Алхам 2. Амархан гомдоох хэрэггүй
Ялангуяа шүүмжлэлд амархан гомддог хүмүүсийн хувьд энэ нь хэцүү байж болно. Үйлчлүүлэгч юу ч хэлсэн хамаагүй энэ асуудлын гол шалтгаан нь та өөрөө биш гэдгийг санаарай. Түүний урам хугарах шалтгаан нь дөнгөж худалдаж авсан бүтээгдэхүүн эсвэл сэтгэл хангалуун бус үйлчилгээтэй холбоотой байж магадгүй юм. Түүнд биелээгүй хүлээлт эсвэл түүнийг бухимдуулсан алдаа байж магадгүй юм. Гомдох, гомдох тухай бодохын оронд асуудлыг шийдвэрлэхэд анхаарлаа төвлөрүүл.
Өөртөө эерэг баталгааг зүрх сэтгэлээрээ дахин дахин хэлээрэй. Энэ нь оюун ухаанаа төвлөрүүлж, тайван байдлаа хадгалахад тусална. Өөртөө “Энэ миний буруу биш. Тэр надад уурласан, гэхдээ би тэгсэнгүй. " Энэ өгүүлбэр нь та гэм буруугүй бөгөөд үйлчлүүлэгчийн муу зан байдлын тухай бодол өөрөө өнгөрөх болно гэдгийг сануулж магадгүй юм
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчийн үгийг сонсож, жинхэнэ асуудлыг олж мэдэхийг хичээ
Хэрэв үйлчлүүлэгч тантай бүдүүлэг харьцсан бол энэ нь та эсвэл өөр ажилтан алдаа гаргасантай холбоотой байж болох юм. Магадгүй тэр хүртэх ёстой зүйлээ аваагүй болохоор тэр байх. Үйлчлүүлэгчийн сайн эсвэл муу хандлагаас үл хамааран та жинхэнэ асуудлыг сонсож, ойлгохыг хичээх ёстой. Уурласан үйлчлүүлэгчийн хатуу үгсийг сонсох нь хэцүү мэт санагдаж болох ч уур хилэнгийн цаана та эсвэл өөр ажилтны шийдэх боломжтой асуудал байдаг. Үйлчлүүлэгчийн муу хандлагаас өөрийгөө сатааруулж, зан авирыг өдөөсөн асуудлыг шийдээрэй.
- Үргэлжилж буй асуудлыг хэлэлцэхийн оронд үйлчлүүлэгчээс цөөн хэдэн асуулт асуугаарай. Энэ нь та түүний гомдлыг ойлгохыг хичээж буйг харуулж байгаа бөгөөд таны асуултанд хариулахдаа тэр буруу ойлголт байгаа эсэхийг харах боломжтой болно.
- Үйлчлүүлэгчийн доромжилсон, доромжилсон үгсийг үл тоомсорлож, түүний гомдолд анхаарлаа хандуулахыг хичээ. Хэрэв та гомдлыг ойлгохгүй байгаа бол эелдэг бөгөөд хатуугаар “Ноёнтоон, би жинхэнэ асуудал нь юу болохыг ойлгохгүй байна. Би энэ үед танд туслахын тулд юу хийж чадах вэ?"
- "Та юу хүсч байна вэ?" Гэсэн асуултыг асуу. мөн эелдгээр "Та яагаад ийм шийдлийг хүсч байна вэ?" гэж үргэлжлүүлэн асуугаарай. Асуултыг өндөр давтамжтай, эелдэг бус хоолойгоор асуувал үйлчлүүлэгчийг хүндлэхгүй байх бололтой. Гэсэн хэдий ч асуулт нь үндсэн шалтгааныг илчилж болно, жишээлбэл, үйлчлүүлэгч зарыг буруу уншсан эсвэл санал болгож буй зүйлийг ойлгохгүй байж магадгүй юм.
- Энэ асуудалд таны байр суурийг дэмжиж буй шалтгааныг тайлбарла, гэхдээ харилцагч эсвэл түүний үзэл бодолд халдахгүйгээр яриа, асуудлаа хязгаарлаарай. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэлгээ, зан чанарыг шүүмжлэх нь нөхцөл байдлыг улам дордуулж, үйлчлүүлэгчтэй харьцахад илүү хэцүү болгодог.
Алхам 4. Намуухан, тайван хоолойгоор ярь
Хэрэв үйлчлүүлэгч уурлаж байгаа бол дуугаа багасгаад илүү удаан ярь. Тайвшруулахаас гадна энэ арга нь өөрийгөө хянах чадвартай, мэргэжлийн чадвартай болохыг харуулж байна. Дуу хоолойны түвшинг тохируулахыг хичээгээрэй, учир нь хэрэв та уурлавал байдал улам дордох болно.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй имэйлээр харилцаж байгаа бол имэйлд хариулахаасаа өмнө хөргөхөд хэдэн хором зарцуулаарай. Хөгжилтэй зүйлийн талаар бодож байхдаа хэд хэдэн гүнзгий амьсгаа аваад тайвширсныхаа дараа имэйлээр хариулна уу
3 -ийн 2 -р хэсэг: Асуудлыг үнэлэх
Алхам 1. Үйлчлүүлэгчид өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийлэх
Та бүдүүлэг эсвэл бүр түрэмгий хандсан үйлчлүүлэгчийг өрөвдөхөд хэцүү байж магадгүй ч энэ бол хамгийн сайн тактик юм. Та өрөвдөх сэтгэлээр хандсанаар асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд түүнтэй хамт ажиллахыг хүсч байгаагаа харуулдаг. Энэ арга нь та болон үйлчлүүлэгчийн хоорондын хурцадмал байдлыг арилгаж чадна.
Та түүний мэдрэмж, урам хугарсан шалтгааныг ойлгож байгаагаа үйлчлүүлэгчид мэдэгдээрэй. Та "Энэ асуудал үнэхээр таны урмыг хугалсан байх. Яагаад бухимдаж байгаагаа ойлгож байна" гэж хэлж болно
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчийн үзэл бодлыг ойлгохыг хичээ
Хэдийгээр та энэ нөхцөл байдлыг үйлчлүүлэгчийн өнцгөөс харах шаардлагагүй ч энэ нь маш ашигтай юм. Наад зах нь та туслахад бэлэн байгаагаа харуулахын тулд ижил байр сууринаас хандаж харилцагчтайгаа асуудлын учрыг олж авах боломжтой болно.
Та "За, эрхэм ээ, би зүгээр л ойлгож байгаагаа бататгахыг хүссэн юм …" гэж хэлээд дараа нь танд хэлсэн зүйлийг товчхон хэлээрэй. Энэ нь та түүний хэлж буй зүйлд итгэж, юу болоод байгааг маш сайн ойлгож чаддаг болохыг харуулж байна
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчээс эелдэгээр уучлалт гуй
Үйлчлүүлэгч юунд бухимдаж, жинхэнэ асуудал нь юу болохыг тодорхойлсны дараа уучлалт гуйх шаардлагатай байгаа эсэхээс үл хамааран эелдэг байдлаар уучлал гуйгаарай. Хэрэв та уучлал гуйж, сэтгэл санааг хөнгөвчлөхийг оролдвол байдал сайжирч магадгүй юм.
Үйлчлүүлэгчид “Тохиромжгүй байгаад уучлаарай. Би аль болох энэ асуудлыг шийдэхийг хичээх болно."
Алхам 4. Битгий бууж өг
Хэрэв үйлчлүүлэгч буруу зүйл хийсэн бөгөөд хүсэлтийг биелүүлэх боломжгүй болсон бол та уучлалт гуйх хэрэгтэй хэвээр байх болно, гэхдээ үйлчлүүлэгч танд төвөг учруулахгүйн тулд байр сууриа хадгалаарай.
- Эелдэг байдлаар, гэхдээ баттай хэлээрэй: "Би тайлбараа дуусгая" эсвэл "Энэ бол миний асуусан зүйл биш" эсвэл "Энэ бол миний хэлэхийг хүссэн зүйл биш".
- Хэрэв та үйлчлүүлэгчтэй имэйлээр харилцаж байгаа боловч тэр таны хэлсэн зүйлийг үл тоомсорлож байвал өөр имэйл илгээх эсвэл хатуу бөгөөд эелдэг байдлаар тайлбарлаж хэлээрэй: “Би энэ асуудлыг шийдэх шийдлийг аль хэдийн өгсөн. Надад тусалж чадах өөр зүйл байна уу?"
Алхам 5. Тусалж чадахгүй бол хүлээн зөвшөөр
Ууртай үйлчлүүлэгч зан авир нь нөхцөл байдлыг өөрчилж чадна гэж бодсон л бол хүсэл зоригоо үргэлжлүүлэн тулгах бололтой. Хэрэв та эсвэл өөр ажилтан энэ талаар юу ч хийж чадахгүй бол түүнд мэдэгдээрэй. Хатуу, эелдэг байснаар "Таны урам хугаралтыг би ойлгож байна, маш их санаа зовж байна, гэхдээ бид энэ талаар юу ч хийж чадахгүй" гэж хэлээрэй. Тэр бүр уурлаж магадгүй ч сэтгэл дундуур байгаагаа илэрхийлмэгцээ бууж өгөөд явах ёстойгоо ухаарч магадгүй юм.
3 -р хэсгийн 3: Алдааг олж засварлах
Алхам 1. Хэрэв шийдэл аль хэдийн байгаа бол үүнийг даруй хий
Хэрэв танд сэтгэл хангалуун бус байгаа зүйлийг буцааж өгөх эсвэл солих эрх олгосон бол түүнийгээ нэн даруй өгнө үү. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг аз жаргалтай болгож, стрессээс ангижруулна. Ихэнхдээ хамгийн энгийн шийдэл бол хүн бүрийн хүсэн хүлээдэг шийдэл юм.
Асуудлыг хурдан шийдэхийн тулд үйлчлүүлэгчээс танаас юу хүлээж байгааг асуугаарай. Гэсэн хэдий ч тэрээр боломжийн практик шийдлийг санал болгох дургүй байж магадгүй тул уурласан, уурласан хэвээр байвал та бэлтгэлтэй байх хэрэгтэй
Алхам 2. Бичиг баримт бичгийг шаардах
Хэрэв худалдан авалтаас болж ийм асуудал үүсвэл төлбөрийн баримтаа үзүүлэхийг түүнээс хүс. Эсвэл түүний хүсэлт гарын үсэг зурсан гэрээтэйгээ зөрчилдөж байвал гэрээг харуул. Юу ч байсан хамаагүй, шаардлагатай бичиг баримт, нотлох баримтыг ашиглах нь хэт их эрэлт хэрэгцээтэй байгаа тохиолдолд уурласан үйлчлүүлэгчийн хүслийг хурдан биелүүлэх болно.
Хэрэв та үйлчлүүлэгчидтэй олон имэйлээр харилцсан бол гэрээ эсвэл гэрээг нотлох имэйл илгээнэ үү. Эсвэл энэ нь асуудлыг даруй засч залруулах юм бол таны илгээсэн имэйлийг бидэнд мэдэгдээрэй
Алхам 3. Удирдагчтайгаа зөвлөлд
Хэрэв танд мөнгө буцааж өгөх, бараа солилцох эрх байхгүй бол компанийн дүрмийг зөрчихгүйн тулд энэ асуудлыг удирдагчтайгаа ярилцаарай. Үйлчлүүлэгч уурлаж, бүдүүлэг хандаж эхлэх юм бол боссдоо асуудал мэдэгдэхээс өмнө арга хэмжээ авах шаардлагатай болдог гэдгийг та даргадаа мэдэгдэх ёстой.
- Захиалагч юу гомдоллож, юунаас болж үүсч буйг даргад тайлбарлаж, энэ үйлчлүүлэгч нэлээд хэцүү гэдгийг тэдэнд хэлээрэй.
- Дарга нь шийдлийг гаргаж өгч магадгүй, эсвэл үйлчлүүлэгчтэй шууд ярилцаж байж өөрөө шийдэх болно. Наад зах нь тэр бүх талуудын сэтгэлд нийцсэн хамгийн сайн шийдлийг өгөх замаар танд тусалж чадна.
Алхам 4. Энэ бизнесийг хийсний дараа тайвшир
Хэрэв асуудал шийдэгдсэн эсвэл дор хаяж хурцадмал байдал намдсан бол та завсарлага авах хэрэгтэй (боломжтой бол). Амрах, кофе эсвэл цай уух, нүүрээ угааж өөрийгөө сэргээхийн тулд оффисоос гараарай. Уур хилэнг өдөөж болох стресстэй нөхцөл байдлыг мэдэрснийхээ дараа та ямар ч аргыг сонгосон ч хамаагүй өөрийгөө амрааж, тайвшир.
Алхам 5. Саяхан болсон үйл явдлуудыг мартахыг хичээгээрэй
Бүдүүлэг харилцагчтай харьцах гэх мэт стресстэй нөхцөл байдал үүссэний дараа та гэртээ ирээд хамт ажиллагсад, найз нөхөд эсвэл гэр бүлийнхэнтэйгээ болсон явдлыг хуваалцахыг хүсч болно. Гэсэн хэдий ч асуудлын нөхцөл байдлыг урт хугацаанд байнга хэлвэл муу гэж хэлдэг гэдгийг мэргэжилтнүүд анхааруулж байна. Энэ нь хэсэгхэн хугацаанд тайвширч, таашаал авчрах боловч энэ зан байдал бидний тархийг цаг хугацааны явцад өөрчлөх тул бид стресс, уур уцаартайгаа ингэж харьцах хандлагатай байдаг. Энэ зуршил нь өөрийгөө ялан дийлэхээс гадна найз нөхөд, гэр бүл, хамт ажиллагсдын урмыг хугалдаг.
- Өөрийнхөө тухай эерэг зүйл бод. Стресстэй нөхцөл байдлыг уураа алдалгүй даван туулж чадсанаар өөрийгөө сайхан мэдрэх боломжийг өөртөө олго.
- Бодит байдлыг хараад өөртөө итгэх итгэлээ арилга. Хэцүү байсан ч гэсэн өөрийгөө хурцадмал байдлаас ангижруулж, үйлчлүүлэгч танд үнэхээр уурлах шаардлагагүй байсан бөгөөд магадгүй танд бүдүүлэг хандах гэсэнгүй гэж дахин бодоорой. Асуудал үргэлжилж байгаа бөгөөд та үүнд оролцож байгаа болохоор тэр бухимдаж байна.
Алхам 6. Үүнтэй ижил асуудал дахин давтагдахгүй байхыг хичээгээрэй
Үүнтэй ижил асуудал дахин давтагдахгүйн тулд өөр аргыг ашиглаж чадах уу гэж өөрөөсөө шударгаар асуугаарай. Өөрийгөө буруутгах хэрэггүй. Та болон таны хамтран ажиллагсад өөр замыг сонгож болох байсан уу гэдгийг дахин бодоорой. Үүний дараа энэхүү таагүй явдлыг сургамж болгон ашиглаарай. Асуудлыг таньж мэдэх, шийдвэрлэх, шийдвэрлэх чадвар нь танд сайхан сэтгэгдэл төрүүлэх ёстой туршлага юм. Дараагийн удаа ийм байдалд ороход хялбар байхаас гадна таагүй үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харьцахаа аль хэдийн мэддэг болсон.
