Хэрэв та харилцагчийн үйлчилгээнд ажилладаг эсвэл өөрийн гэсэн бизнес эрхэлдэг бол уурласан үйлчлүүлэгчдийн урмыг хугалсан дуудлага хүлээн авах тохиолдол байдаг. Үйлчлүүлэгчидтэй хэрхэн харьцах, тэдэнд хэрхэн үйлчлэх нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн индекс болон таны удирдаж буй бизнесийн амжилтыг тодорхойлох болно. Ууртай үйлчлүүлэгчтэй харьцах эхний алхам бол тайван байх явдал юм. Шийдэл санал болгохын өмнө үйлчлүүлэгчийн яриаг сонсоорой. Хэрэв үйлчлүүлэгч уурлаж бухимдсан бол түүнийг тайвшруулахыг хичээгээрэй, гэхдээ яриаг хэзээ зогсоохоо шийдэх хэрэгтэй.
Алхам
3 -р хэсгийн 1: Тайвшир
Алхам 1. Түрэмгий хариу үйлдэл үзүүлэх хэрэггүй
Хэрэв та сандарч, уурласан бол байдал улам дордох болно, гэхдээ энэ бол байгалийн хариу үйлдэл юм. Хэрэв та тайван, мэргэжлийн түвшинд ярих юм бол үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн таны хариу үйлдлийг дуурайдаг.
- Хэд хэдэн гүнзгий амьсгаа аваад амьсгал дээрээ анхаарлаа төвлөрүүл.
- Үйлчлүүлэгч хүнд амьсгалах чимээ бүү сонсоорой, учир нь та залхсан эсвэл ядарсан мэт санагдах болно.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчид сэтгэлээ илэрхийлэхийг зөвшөөрнө үү
Асуудлыг эцэс хүртэл тайлбарлаж, сэтгэл дундуур байгаагаа яагаад тайлбарлах боломжийг үйлчлүүлэгчид өг. Хэрэв танд асуулт байгаа бол бүү саад бол; түүнийг ярьж дуустал хүлээ.
- Тэвчээртэй байгаарай. Ихэвчлэн уурласан үйлчлүүлэгч ярилцахад маш их цаг зарцуулдаг.
- Үйлчлүүлэгч буруутай байсан ч маргах, эсэргүүцэх, маргах хэрэггүй.
- Харилцааны хамгийн чухал тал бол үйлчлүүлэгчид сонссон мэт сэтгэгдэл төрүүлэх явдал юм. Асуудал шийдэгдээгүй ч гэсэн сонссон юм шиг санагддаг тул үйлчлүүлэгчийн хандлага илүү зөөлөн болдог.
Алхам 3. Гомдох хэрэггүй
Уурласан үйлчлүүлэгчид зүгээр л дэмий юм ярьж болно. "Энэ бүхэн чамаас болсон" гэж хэлэхэд тэр асуудал үүсгэж буй компанийг хэлнэ. Энэ явдал танаас болсон хэрэг биш гэдгийг санаарай. Сэтгэлээр унахгүйн тулд үүнийг биечлэн авч болохгүй.
Алхам 4. Аман богино хариулт өг
Аман санал хүсэлт нь утасны шугам салгагдаагүй байгаа эсэхийг баталгаажуулахын тулд үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлт бөгөөд тэр тан руу харахгүй байгаа тул та түүний тайлбарыг сонссоор байх болно.
Үйлчлүүлэгчийг ярьж байх хооронд та одоо ч гэсэн сонсож байгаа гэсэн зөвлөмжийг өгөөрэй, жишээ нь "Тийм", "ОК" эсвэл "Тийм үү?" Тиймээс та түүний тайлбарыг эцэс хүртэл сонсоход бэлэн хэвээр байгаа гэдэгт итгэлтэй байна
Алхам 5. Дууны өнгө аясыг хянах
Та үйлчлүүлэгчийн уурыг дуу хоолойгоо өргөж хариулахыг хүсч магадгүй ч энэ нь байдлыг улам дордуулна. Яриа нь зодоон болж хувирах тул та туслахыг хүсэхгүй байгаа бололтой. Утсаар тайван ярь. Сэтгэл хөдлөлийн өнгө аясаар бүү ярь.
3 -ийн 2 -р хэсэг: Шийдэл санал болгох
Алхам 1. Одоо байгаа асуудлыг өөрийн үгээр товчхон хэл
Ойлгосон зүйлийнхээ дагуу түүнд чухал зүйлийг давтан хэлснээр үйлчлүүлэгчийн тайлбарыг сонсож байгаагаа харуул. "Би үүнд итгэлтэй байх ёстой …" эсвэл "Таны дамжуулсан мэдээллийн дагуу танд тохиолдож байна …" гэж хэлээрэй. Энэ арга нь танд болон үйлчлүүлэгчийн асуудлын талаар ижил ойлголттой болоход тусална. гар.
Алхам 2. Өрөвдөх сэтгэлээ харуул
Үйлчлүүлэгч таны сэтгэл дундуур байгааг ойлгож байгаагаа мэдэхийн тулд өрөвдөх сэтгэлээр хариулаарай. Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавьж, түүнд ямар санагдаж байгааг төсөөлөхийг хичээгээрэй. Жишээлбэл, "Таны сэтгэл дундуур байгааг би ойлгож байна" эсвэл "Энэ явдал таныг маш их бухимдуулсан байх" гэж хэлж болно.
- Хайхрамжгүй байдал, үл тоомсорлох эсвэл үйлчлүүлэгчийн алдаанаас болж ийм асуудал гарсан ч гэсэн үүнийг ингэж хий.
- Үйлчлүүлэгчийг хэзээ ч бүү шүүмжил.
Алхам 3. Шаардлагатай бол уучлалт гуй
Хэрэв асуудал таны эсвэл өөр ажилтны буруутай бол алдаа гаргасандаа уучлалт гуйгаарай. Үйлчлүүлэгчийн буруугаас болж асуудал гарвал уучлалт гуйх шаардлагагүй. Түүнд "Ийм зүйл болохгүйн тулд бид үйлчлүүлэгчдэдээ хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэхийг үргэлж хичээдэг. Гэсэн хэдий ч энэ асуудлыг шийдэхийн тулд бид танд туслах болно."
- Уучлал гуйхын нэг жишээ нь "Бид таны захиалгыг хүргэж өгөхгүй хоцорч байгаад асуудал үүсгэсэнд харамсаж байна. Бид өнөөдөр өглөө явуулах болно."
- Өөр нэг жишээ бол "Уучлаарай, учир нь таны захиалсан зүйлд техникийн асуудал гарсан тул бид 2 хоногийн дотор л орлуулалт хийх боломжтой. Хүргэлтийн хаягийг баталгаажуулна уу, барааг оффис эсвэл гэр рүү явуулах уу?"
Алхам 4. Боломжтой бол асуудал дээр ажилла
Ихэвчлэн үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх ажилчдыг нийтлэг асуудлуудыг шийдвэрлэхэд сургадаг боловч ер бусын, гэнэтийн бэрхшээлүүд байдаг. Заримдаа үйлчлүүлэгчид ямар ч шалтгаангүйгээр гомдоллож, шинэ бүтээгдэхүүн орлуулахыг шаарддаг.
- Асуудлыг шийдэж чадахгүй бол шийдлийг амлаж болохгүй, харин шийдлийг олоход нь туслахыг хичээгээрэй.
- Та "Би энэ асуудлыг шийдвэрлэхэд тань туслах болно" эсвэл "Би таны асуудлыг шийдэхийн тулд чадах бүхнээ хийх болно" эсвэл "Би энэ асуудлыг шийдэж чадах хүнтэй холбоо барих болно" гэж хэлж болно.
Алхам 5. Аль болох эерэг үгийг ашиглаарай
Үйлчлүүлэгч таны хийж чадахгүй зүйлийг биш харин түүний төлөө юу хийж чадахаа мэдэхийг хүсч байна. "Үгүй", "чадахгүй" эсвэл "боломжгүй" гэж хэлэхийн оронд эерэг үг хэлээрэй. Үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг биелүүлэх боломжгүй байсан ч гэсэн "Миний зөвлөгөө, чи тэгэх ёстой юу?" Гэж хэлэх нь дээр.
3 -р хэсгийн 3: Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Алхам 1. Асуулт асууж үйлчлүүлэгчийг тайвшруулахыг хичээ
Мэтгэлцэхийн оронд үйлчлүүлэгчийн оюун санааг баримт дээр төвлөрүүлэхийн тулд асуулт асуугаарай. Түүний хэлсэн зарим зүйлийг тодруулах эсвэл ямар шийдэл хүсч байгаагаа асуугаарай.
Жишээлбэл, "Та энэ асуудлыг шийдэхийн тулд ямар шийдлийг хүсч байна вэ?"
Алхам 2. Үйлчлүүлэгч тантай бүдүүлэг харьцаж байгаа бол түүнийг зэмлээрэй
Үйлчлүүлэгчид сэтгэлээ илэрхийлэх боломжийг олго, гэхдээ тэр тантай хашгирсан эсвэл хатуу үг хэлсэн бол түүнийг зэмлээрэй. Хэрэв тэр ингэж ярьсаар байвал үр дагаврыг нь тайлбарла.
- Та "Таны урам хугаралтыг ойлгож байна, гэхдээ та ингэж ярьж байвал утсаа таслах хэрэгтэй болно" гэж хэлж болно.
- Үйлчлүүлэгчид үйлчлэхээсээ өмнө хүчирхийлэлд өртсөн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах компанийн бодлогыг судалж үзээрэй. Компанийн эзэд асуудалтай байгаа үйлчлүүлэгчтэй ярилцахдаа утсаа таслах эсэхээ бичгээр зохицуулах ёстой.
Алхам 3. Даргатай ярихыг хүсч байвал үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг хүндэтгэх
Заримдаа үйлчлүүлэгчид асуудал шийдэгдээгүй тул шийдвэр гаргах эрх бүхий хүнтэй холбогдохыг хүсдэг. Хэрэв үйлчлүүлэгч энэ хүсэлтийг тавьсан бол бүү гомдоорой. Дарга руу утасдаж, үйлчлүүлэгчтэй түүнтэй ярилцаарай.
Хэрэв та менежер эсвэл бизнес эрхлэгч бол "Би энэ компанийн менежер. Таны тайлбарыг сонсч, хамгийн сайн шийдлийг гаргахыг хүсч байна" гэж эелдгээр хэлээрэй
Алхам 4. Асуудлыг тайлбарлахын тулд тантай ярилцсанд баярлалаа
Түүнийг үнэлж байгаагаа мэдэрвэл үйлчлүүлэгчийн уур хилэн намдах болно. Түүний өгч буй мэдээлэл нь компанийн анхаарлыг сарниулах бус харин компанийн ахиц дэвшилд чухал хувь нэмэр оруулдаг гэдгийг дамжуулаарай.
"Мэдээлэл өгсөнд баярлалаа. Энэ үйл явдал дахин давтагдахгүйн тулд бид чадах бүхнээ хийх болно" хэмээн яриагаа дуусга
Алхам 5. Үгээ хэлж дуусаад завсарлага аваарай
Боломжтой бол ажилдаа буцаж ирэхээсээ өмнө завсарлага аваарай, учир нь иймэрхүү яриа нь ихэвчлэн маш их энерги зарцуулдаг. Оффисын хашаанд чөлөөтэй зугаалж, хамт ажиллагсадтайгаа аяга кофе ууж, гүнзгий амьсгалж байхдаа 5 минутын турш ширээн дээрээ бясалгал хий.
