Бараг бүх компанийн санаа зовдог асуудал бол хэрхэн хамгийн чанартай үйлчилгээ үзүүлэх вэ гэдэг асуудал юм. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн хэрэгцээг хангахын тулд аль компанийг сонгохоо шийдэхийг хүсч байвал үйлчилгээний чанар нь гол хүчин зүйл болдог. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн ашигладаг компаниасаа авахыг хүсч буй сэтгэл ханамжийн түвшний хувьд тодорхой хүлээлттэй байдаг. Хэрэглэгчдийн хүлээлтийг үргэлж хангаж чаддаг компаниуд бизнесийн үйл ажиллагаагаа жигд явуулах, үнэнч үйлчлүүлэгчидтэй байх болно. Гэсэн хэдий ч сайжруулалт хийх арга замын талаар үйлчлүүлэгчдээс санал авахгүй бол үйлчилгээний чанарыг сайжруулахад амаргүй байх болно. Тиймээс үйлчлүүлэгчдээс санал хүсэлтийг цуглуулж, үйлчилгээний чанарыг хэмжихэд ашиглах нь бараг бүх компанид ажлын төлөвлөгөө боловсруулахад чухал үүрэг гүйцэтгэх болно.
Алхам
3 -р арга 1: Хэрэглэгчдээс санал авах
Алхам 1. Судалгаанд хамрагдах
Хэрэглэгчдээс санал хүсэлтийг авах хамгийн хялбар бөгөөд шууд аргуудын нэг бол асуулт асуух явдал юм. Үүнийг хийх нэг хялбар арга бол тэдний туршлагын талаар цуврал асуулт асуух замаар судалгаа хийх явдал юм. Олон сонголттой асуулт асуух замаар хийсэн судалгаа нь компаниудад маш хэрэгтэй байдаг, учир нь эдгээр асуултын хариултыг хялбархан тооцоолж, график, тараах диаграм гэх мэт хэлбэрээр олж авсан өгөгдлөөс дүгнэлт гаргахад хялбар болгодог.
- Судалгааг ихэвчлэн үйлчлүүлэгчид энэхүү үйлчилгээ таалагдсаны дараа хийдэг (жишээлбэл, оройн хоолны дараа эсвэл зочид буудлаас гарахаар бэлдэж байх үед).
- Судалгааг богино бөгөөд хөгжилтэй байлгаарай - хэн ч урт, хэт нарийвчилсан судалгааг бөглөхийг хүсдэггүй байх. Хүмүүс товч бөгөөд товчхон судалгааг бөглөхийг илүүд үзэх болно.
Алхам 2. Үйлчилгээ үзүүлсний дараа үйлчлүүлэгчийг дагаж мөрдөөрэй
Компанийн үйлчлүүлэгчдээс санал авах өөр нэг түгээмэл арга бол үйлчилгээ үзүүлж дууссаны дараа тэдэнтэй холбоо барих явдал юм. Энэ нь ихэвчлэн үйлчлүүлэгчийн өгсөн холбоо барих мэдээллийг үйлчилгээний өмнөх процедурын нэг хэсэг болгон ашиглах замаар хийгддэг-жишээлбэл, хэрэв та кабелийн компаниасаа дуудлага хүлээн авбал энэхүү санал хүсэлтийн маягтыг бөглөх замаар оролцох боломжтой. хүлээн авагч суурилуулах. Энэхүү санал хүсэлтийн маягтыг ашиглах нь маш сайн байх болно, учир нь энэ нь үйлчлүүлэгчдийн санал бодлыг асуухаас өмнө танай компанийн үйлчилгээг ашиглах боломжийг олгодог.
Харамсалтай нь санал хүсэлтийг хүлээн авах нэг сул тал бол муу хандлага эсвэл уйтгарыг бий болгодог явдал юм. Жишээлбэл, хэрэв гэр бүл оройн хоол идэж байхдаа санал хүсэх дуудлага хүлээн авбал энэ нь танай компанийг сөрөг байдлаар харах болно. Үүнийг шийдвэрлэх арга бол үйлчлүүлэгчидтэйгээ шууд холбоо барихгүй байх явдал юм, жишээлбэл имэйл, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл болон бусад цахим харилцааны хэрэгслээр. Гэсэн хэдий ч цахим хэрэгсэл нь хүн ам зүйн янз бүрийн бүлгүүдийн талаар утсаар хийсэн судалгаанаас илүү сайн мэдээлэл өгдөг болохыг харуулсан
Алхам 3. Хэрэглэх боломжтой байдлын тест хийх
Дээрх санал хүсэлтийг авах хоёр жишээ нь танай компанийн үйлчилгээг ашигласны дараа үйлчлүүлэгчдээс үйлчилгээний чанарын мэдээллийг цуглуулж чаддаг. Нөгөөтэйгүүр, ашиглалтын тест нь танай бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглах үед үйлчлүүлэгчдээс санал авах боломжийг олгодог. Энэхүү ашиглах туршилтанд зарим оролцогчдод танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний дээжийг тусгайлан өгөх бөгөөд анхаарал хандуулж, тэмдэглэл хөтлөх хэд хэдэн ажиглагч байдаг. Оролцогчдоос ихэвчлэн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ ашиглан ямар нэгэн даалгавар гүйцэтгэх эсвэл тодорхой асуудлыг шийдэхийг шаардах болно. Хэрэв тэд үүнийг шийдэж чадахгүй бол энэ нь таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний дизайны асуудлын шинж тэмдэг байж магадгүй юм.
- Хэрэглэх боломжтой байдлын тест нь бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулахад үнэлж баршгүй мэдээллийн эх сурвалж болж чадна. Жишээлбэл, хэрэв та Cloud програм ашиглан бичих шинэ платформынхоо чанарыг туршиж байгаа боловч оролцогчид фонтын хэмжээг өөрчлөхөд хэцүү байгааг анзаарсан бол үүнийг эхлүүлэхдээ ойлгоход хялбар сонголтуудыг санал болгож сайжруулах хэрэгтэй. таны бүтээгдэхүүн.
- Хэрэглэх боломжтой байдлын туршилтын зардлыг хэмнэхийн тулд өөрийн нөөц бололцоог ашиглаарай - эдгээр туршилтыг оффис дээрээ ажлын цагаар хийж, боломжтой бол өөрийн компанид байгаа одоо байгаа бичлэгийн төхөөрөмжийг ашиглаарай. Хэрэв та энэ төхөөрөмжийг түрээслэх шаардлагатай бол энэ нь маш үнэтэй болно.
Алхам 4. Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр өөрийн байгаа байдлыг хянах
Өнөөдөр "аман яриа" гэж нэрлэгддэг зүйл бол зөвхөн хоорондоо ярилцах явдал биш юм. Сүүлийн 10 жилд олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл гарч ирснээр хүмүүс дуртай, дургүй зүйлээ онлайнаар онлайнаар хэлэлцэх боломжтой болсон. Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан танай компанийн талаархи санал хүсэлтийг анхаарч үзээрэй - хэдийгээр онлайн харилцааны стандартууд ихэвчлэн өндөр байдаг ч хүмүүс өөрсдөө үүнийг хийх гэж байгаа мэт нэрлэх шаардлагагүй байдаг тул хүмүүс онлайнаар сэтгэгдэл бичихдээ илүү шударга байдаг.
- Хэрэв танай компани сошиал медиа сайтад (Facebook, Yelp, Twitter гэх мэт) данс эзэмшээгүй байгаа бол шууд данс үүсгээрэй. Энэ арга нь танай компаний "ул мөр" -ийг олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр хянах ажлыг эхлүүлэхэд ашиг тустай төдийгүй танай компанийг сурталчлах, ирээдүйн аливаа үйл ажиллагааны талаар үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэх хэрэгсэл болно.
- Таны ашиглахад тохиромжтой нэг сайт бол Yelp юм. Yelp нь танай компанид асар их нөлөө үзүүлж чадна, учир нь энэ сайт нь өргөн хэрэглэгддэг олон тооны тойм, гэрчлэлийг агуулсан байдаг - сүүлийн үеийн судалгаан дээр үндэслэн хэд хэдэн жижиг компаниуд Yelp -ийг ашигласнаар жилд 8000 долларын орлогоо нэмэгдүүлэх боломжтой болсон гэж мэдээлсэн.
Алхам 5. Санал хүсэлтийн явцад урамшуулал олгох
Үйлчлүүлэгчид бол тууштай хүмүүс тул тэдний цаг хугацаа, хүчин чармайлт үнэ цэнэтэй юм. Тиймээс, хэрэв та тэдний оролцоог үнэлэхийг хүсч байвал үйлчлүүлэгчдээс санал авах боломжтой болно. Нэг арга бол үйлчлүүлэгчиддээ дэлгэрэнгүй санал өгөх эсвэл туршилтанд оролцохын тулд мөнгө төлөх явдал юм. Хэрэв та энэ зорилгоор санхүүжилт өгч чадвал, хэрэв та илүү бүтээлч байхыг хүсч байвал үйлчлүүлэгчдээ санал хүсэлтээ өдөөх боломжтой хэвээр байна. Энд зарим жишээ санаанууд байна:
- Оролцохыг хүсч буй үйлчлүүлэгчдэд хөнгөлөлт эсвэл онцгой статусын санал өгөх
- Азын сугалаа эсвэл уралдаанд аль хэдийн оролцож байсан үйлчлүүлэгчдийг бүртгүүлэх
- Бэлгийн карт эсвэл худалдааны карт өг
- Бэлэг үнэгүй өгөх
Алхам 6. Онлайн бизнесийн үйл ажиллагаанд аналитик мэдээллийн хэрэгслийг ашиглах
Хэрэв танай компани онлайнаар зарим үйл ажиллагаа явуулж байгаа бол та вэбсайтынхаа үйлчилгээний чанарын талаар дүгнэлт гаргахын тулд вэб хэрэгслийг ашиглан дүн шинжилгээ хийж болно. Таны үйлчлүүлэгчид ямар хуудсуудыг үзэх, тодорхой хуудсуудад хэр удаан орох, бусад хайлтын зуршил зэргийг хянах замаар та компанийн үйлчилгээний вэбсайтаас онлайн үйлчилгээний чанарын талаар үнэтэй дүгнэлт хийж болно.
- Жишээлбэл, та чадварлаг механикчуудаар өөрсдийн машинаа хэрхэн яаж засах тухай видеог үзэхийн тулд төлбөр төлөх боломжийг хэрэглэгчдэд олгодог компанийг удирддаг гэж бодъё. Шинжилгээний хэрэгслийг ашигласнаар та тухайн хуудсыг хэдэн удаа үзсэнийг хянах боломжтой бөгөөд зочдын 90% нь үнийн мэдээллийн хуудсыг үздэг боловч зөвхөн 5% нь боломжтой үйлчилгээний аль нэгийг сонгодог болохыг олж мэдэх болно. Энэ нь таны үнийн бодлого өрсөлдөх чадваргүй байгаагийн илрэл байж болох юм - үнийг бууруулснаар та илүү ашигтай борлуулалтын түвшинд хүрэх боломжтой болно.
- Google Analytics (үнэгүй), Нээлттэй вэб аналитик (үнэгүй), Clicky (бүртгүүлэх шаардлагатай), Mint (төлбөртэй), Click Tale (төлбөртэй) гэх мэт хэд хэдэн алдартай вэб анализууд байдаг.
Алхам 7. Шаардлагатай санал хүсэлтийг авахын тулд чадварлаг гуравдагч талын тусламжийг авах
Хэрэв танай компанид үйлчилгээний чанарыг хэмжих шаардлагатай байгаа бол энэ ажлыг дангаар хийх шаардлагагүй гэдгийг санаж байх хэрэгтэй. Хэрэв танд үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг үр дүнтэй цуглуулах цаг, нөөц байхгүй бол үйлчлүүлэгчдэд өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлдэг компанийг хайж олохыг хичээгээрэй. Энэ чиглэлээр үйл ажиллагаа явуулдаг шилдэг компаниуд нь үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг шийдвэрлэх, аливаа асуудлыг аль болох хурдан шийдвэрлэхэд туслахдаа танай компанийн тодорхой зорилгыг нэн тэргүүнд тавих болно. Гуравдагч этгээдийн тусламж авахад хангалттай төсөвтэй компаниудын хувьд тэдний гаргаж буй шийдлүүд нь цаг хэмнэж, үр ашгийг дээшлүүлдэг.
Гэсэн хэдий ч, харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд гуравдагч талын үйлчилгээг ашиглах нь заримдаа танай компани тэдний санаа бодлыг бие даан шийдвэрлэх ёстой чухал асуудал гэж үздэггүй юм шиг санагддаг. Тиймээс, гуравдагч этгээдийн үйлчилгээг харилцагчийн үйлчилгээнд ашиглахдаа үйлчлүүлэгчиддээ эмпатик "хүний" дүр төрхийг харуулах чадвартай байх ёстой
Алхам 8. Харилцагчдад тэдний санал хүсэлт үнэ цэнэтэй гэдгийг харуул
Өөрөөсөө асуугаарай: хэрэв та байнгын үйлчлүүлэгч байсан бол үйлчилгээний чанарын талаархи дэлгэрэнгүй бичгээр санал бодлоо илэрхийлэхийн тулд цаг заваа зориулан: таны мэдэхгүй, таны хувьд тийм ч чухал биш байгууллага эсвэл хүний удирддаг компанид илгээхийг илүүд үздэг үү? Хэрэглэгчийн хэрэгцээнд хариу өгөхөд хэн цаг заваа өгөхөд бэлэн байна вэ? Хариулт нь тодорхой байна. Хэрэв танай компани үйлчлүүлэгчдийнхээ санаа зовнилыг нухацтай авч үздэг нэр хүндтэй бол та өөрчлөлт хийх шаардлагагүйгээр илүү их (илүү сайн) санал авах боломжтой. Тантай холбоо барьсан үйлчлүүлэгчдэдээ үзүүлэх үйлчилгээний чанарын талаар санал хүсэлтээ өгч, анхаарал халамж тавихын тулд илүү их цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргах шаардлагатай байна.
Үүнийг хийхийг хүсч буй жижиг, том компаниудын хялбар арга бол таны харилцагчийн сэтгэгдэл, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулж буй санаа зовнилд хариулах явдал юм, учир нь таны санал хүсэлт бусад үйлчлүүлэгчдэд хамгийн их харагдах болно. Та үйлчлүүлэгчийг сэтгэл дундуур байхаас урьдчилан сэргийлэх боломжгүй байж магадгүй, гэхдээ хэрэв та олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулж буй аливаа уур хилэнг эелдэг, мэргэжлийн байдлаар хариулвал та муу нөхцөлд хамгийн сайнаараа хийж чадна. буцааж өгөх боломжтой байх. Дахин эдгээр үйлчлүүлэгчид танай компанид орно
3 -ийн 2 -р арга: Танай компанийг үнэлэх
Алхам 1. Харилцагч харилцагчдаараа дамжуулан дамжуулж буй зүйл дээр үндэслэн чанарыг хэмжинэ
Хэрэв та өөрийн компанийн үйлчилгээний чанарыг хэмжих судалгаа эсвэл өөр арга замыг төлөвлөж байгаа бол хамгийн чухал зүйлийг хэмжихэд анхаарлаа хандуулаарай (учир нь үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн урт, нарийн төвөгтэй судалгааг бөглөх дургүй байдаг). түүний танай компанитай холбоо тогтоох. Таны үйлчлүүлэгчид болон борлуулагчдын хоорондох харилцан үйлчлэлийг мэдэж авснаар та компанийн үйлчлүүлэгчидтэй хийсэн харилцаа нь сэтгэл ханамжтай эсэхийг тодорхойлох боломжтой болно. Түүнчлэн, доорх асуултуудыг асууснаар та буруу ажилласан ажилтныхаа асуудлыг "шийдэж" чадна. Дараах асуултуудыг асууна уу.
- Танд үйлчилгээ үзүүлж буй ажилчид гэж хэн бэ?
- Эдгээр ажилчид сайн мэдлэгтэй үйлчилгээ үзүүлдэг үү?
- Тэд бусад ажилчидтай адил үйлчлүүлэгчидтэй эелдэг харьцдаг уу?
- Тэд итгэл, итгэлийг харуулдаг уу?
Алхам 2. Компанийн өрөвдөх сэтгэлийг үнэлэх
Хэрэв танай компани үйлчлүүлэгчидтэй шууд харьцдаг бол (бусад компаниудаас ялгаатай нь) танай компани үйлчлүүлэгчиддээ санаа тавьдаг гэсэн санааг дамжуулах ёстой. Үүнийг хийх цорын ганц арга байхгүй - энэ асуудлын шийдэл нь хэсэгчлэн маркетинг, зарим хэсэг нь зураг, хэсэгчлэн (үндсэндээ) үйлчилгээний чанарт оршдог. Судалгааны тусламжтайгаар чанарыг хэмжихийн тулд дараах асуултуудыг тавьж хүчин чармайлтаа төвлөрүүлээрэй.
- Компани ба/эсвэл ажилтан (ууд) нь үйлчлүүлж буй хүмүүстээ санаа тавьдаг гэдгийг үйлчлүүлэгчид мэдэрч чадах уу?
- Үйлчлүүлэгчид хувь хүний анхаарал хандуулсан гэж бодож байна уу?
- Компани нь найрсаг, найрсаг уур амьсгалыг харуулж чаддаг уу?
Алхам 3. Компанийн найдвартай байдлыг хэмжих
Богино хугацаанд үйлчилгээний өндөр чанар нь энэ компани урт хугацаанд оршин тогтнох боломжтой гэсэн үг биш юм. Тогтвортой байдал нь өндөр чанартай үйлчилгээний маш чухал тал юм-судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн үзэж байгаагаар найдвартай байдлыг ерөнхийдөө сайн үйлчилгээний хамгийн чухал тал гэж үздэг. Найдвартай байдал нь McDonalds шиг үндэстэн дамнасан аварга компани хаанаас ч хамаагүй үйлчлүүлэгчдийг татах боломжтой байгаагийн шалтгаан юм. Үйлчлүүлэгчид компаниас бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ авах бүртээ ижил түвшний сэтгэл ханамжийг авахыг үргэлж хүсдэг. Тиймээс үзүүлж буй үйлчилгээнийхээ тууштай байдлыг үнэлэхийн тулд дараах асуултуудыг асуугаарай.
- Ажилчид эсвэл компаниуд үнэн зөв үйлчилгээ үзүүлж чадах уу?
- Компани эсвэл ажилчид ирээдүйд үйлчилгээгээ үргэлжлүүлж чадна гэж үйлчлүүлэгчид үзэж байна уу?
- Үйлчлүүлэгчид цаашид компанийн үйлчилгээг дахин ашиглахыг хүсч байна уу?
- Хэрэв энэ нь үйлчлүүлэгч компанийн үйлчилгээг анх удаа ашиглаж байгаа зүйл биш бол тэдний сүүлийн туршлага өмнөх туршлагатай харьцуулахад ямар байна вэ?
Алхам 4. Компанийн хариу үйлдлийг хэмжих
Мэдээжийн хэрэг, үйлчлүүлэгч бүр хаана ч байсан компанитай найрсаг, эелдэг, хэрэгцээгээ хангахуйц хурдан харилцахыг хүсдэг нь ойлгомжтой. Компанийн хариу үйлдлийг хэмжих замаар та ажилчдаа илүү үр дүнтэй ажиллах, шинэ ажилтнуудыг нэмж оруулах,/эсвэл үйлчлүүлэгчтэй харьцах өөр стратеги хэрэгжүүлэх зэргээр үйлчлүүлэгчиддээ илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд нөөцийг нэмэх шаардлагатай эсэхийг тодорхойлох боломжтой. Дараах асуултуудаас заримыг нь асууж үзээрэй.
- Ажилчдын үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээнд нийцүүлэх хүсэл, чадвар хэр их байдаг вэ?
- Үйлчилгээ хэр хурдан хийгддэг вэ?
- Ажилчид нэмэлт үйлчилгээ санал болгоход таатай байна уу?
Алхам 5. Хэрэглэгчийн туршлагын бодит талыг хэмжих
Хамгийн аз жаргалтай, хамгийн хурдан, чадварлаг ажилтнууд ч гэсэн ажлаа хийх тоног төхөөрөмжгүй эсвэл компанийн биеийн орчин таагүй байвал өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх боломжгүй болно. Компанийнхаа биет талуудыг сайн нөхцөлд байлгах нь өндөр чанартай үйлчилгээ үзүүлэх чухал тал юм. Дараах асуултуудыг асууж компанийнхаа үйл ажиллагааны дутагдлыг олж мэдээрэй.
- Бүх тоног төхөөрөмж зөв ажиллаж байна уу?
- Бүтээгдэхүүн эсвэл компани цэвэр, сэтгэл ханамжтай харагдаж байна уу?
- Ажилчдын гадаад төрх нь мэргэжлийн харагдаж байна уу?
- Харилцаа холбоо бүр ойлгомжтой, мэргэжлийн түвшинд байна уу?
3 -ийн 3 -р арга: Компанийнхаа үйлчилгээг сайжруулах
Алхам 1. Ажилчдад үйлчилгээний стандартыг тодорхой өгөх
Маш олон ойлгомжгүй дүрмийг дагаж мөрдөх шаардлагатай бол ажилчдын ажилд хүндрэл учруулж болзошгүй тул харилцагчийн үйлчилгээ гэх мэт чухал чиглэлд тодорхой чиглэл өгөх ёстой. Ажилтнууд үйлчлүүлэгчидтэй харилцаж, үйлчилгээ үзүүлэхдээ тэднээс юу хүлээж байгааг тодорхой ойлгох ёстой. Энэ нь танай компани үйлчлүүлэгчдэд найрсаг, тусархуу хандлагатай, үйлчлүүлэгчдээ хурдан шуурхай, мэргэжлийн үйлчилгээгээр хангахад бэлэн байх ёстой гэсэн үг юм. Бусад хэрэгцээ өөр байж болно, та болон танай компанийн удирдлага зорилгоо ажилчдад хүргэх хамгийн сайн аргыг сонгох боломжтой.
Үйлчилгээний хувьд энгийн дүрэм журам нь ихэвчлэн илүү үр дүнтэй байдаг. Жишээлбэл, Америк дахь Little Caesars түргэн хоолны пицца компани нь үйлчлүүлэгчиддээ "30 секундын дотор төгс пицца, инээмсэглэлээр үйлчилдэг" энгийн удирдамж өгдөг. Энэхүү энгийн удирдамж нь үйлчилгээ үзүүлэх хамгийн чухал шалгуурыг (чанар, найрсаг байдал, хурд) агуулсан бөгөөд ямар төрлийн үйлчилгээ хүлээж байгааг аль болох тодорхой зааж өгсөн болно
Алхам 2. Авьяаслаг ажилчдыг өрсөлд
Компанид байж болох хамгийн чухал нөөц бол ажилчид юм. Чадварлаг, урам зоригтой ажилчидгүйгээр тасралтгүй маш сайн үйлчилгээ үзүүлэх нь бараг боломжгүй юм; гэхдээ тэдэнтэй хамт та үүнийг хийж чадна. Хэрэв та компанийхаа шилдэг ажилчдыг авахыг хүсч байвал тэднийг тан руу ирэхийг хүлээх хэрэггүй, харин тэдний араас явж, тэдэнтэй уулзвал маш сайн санал тавиарай. Компанийнхаа ажлын байрны зарыг онлайнаар болон хэвлэмэл хэлбэрээр сурталчлах, эсвэл карьерын үзэсгэлэн худалдаанд компаниа оролцуулах. Бизнесийн холбоо барих сүлжээтэйгээ сайн харилцаатай байж, ажилчид хайж байгаа бол тэдэнд мэдэгдээрэй. Хамгийн гол нь өрсөлдөгчдөөсөө илүү сайн нөхөн олговор санал болгох.
Сайн ажилчидтай болох (мөн одоо байгаа ажилчдынхаа үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх) зөв бодлогуудын нэг бол зөвхөн ажлын байр биш "карьер" санал болгох явдал юм. Энэ нь та зохих цалин хангамжийг сайн тэтгэмжээр хангаж, (хамгийн чухал нь) шаргуу хөдөлмөрлөж дэвших боломжийг олгох ёстой гэсэн үг юм. Одоогийн ажлын урт хугацааны ашиг тусыг олж харах боломжтой ажилтнууд үйлчлүүлэгчиддээ онцгой үйлчилгээ үзүүлэхийн тулд илүү их цаг хугацаа, хүчин чармайлт гаргахад бэлэн байх болно
Алхам 3. Ажилчиддаа сайн үйлчилгээ үзүүлэх урамшууллыг санал болго
Ажилтнуудаасаа маш сайн үйлчилгээ авах хамгийн сайн арга юу вэ? Тэднийг үнэл. Сайн үйлчилгээг өдөөх гэдэг нь танай ажилтнууд таны хүссэн үйлчилгээний чанарын түвшинд хүрч, түүнээс давж чадвал бодит урамшуулал өгөхийг хэлнэ. Энэ шагналыг мөнгөн хэлбэрээр олгож болох боловч чөлөө, урамшуулал, бэлэг гэх мэт бусад байгууламж хэлбэрээр байж болно. Сайн урамшууллын систем байгаа нь ажилчдыг сайн үйлчилгээ үзүүлэх урам зориг өгөх болно, учир нь энэ арга нь тэдэнд хамгийн их шагнал өгөх болно.
Жишээлбэл, авто дилерүүд ихэвчлэн борлуулалтын ажилтнуудаа комиссын үндсэн дээр төлдөг бөгөөд энэ нь автомашин худалдагчид машин борлуулсны ашгийн тодорхой хувийг төлнө гэсэн үг юм. Энэ нь худалдагч, автомашин худалдагч хоёр талд хоёуланд нь маш их ашиг тустай байх болно: учир нь худалдагчид аль болох их мөнгө олж, дилерийн зарж буй машины тоог нэмэгдүүлэхийн тулд машинаа зарах гэж хамаг хүчээ дайчлах болно
Алхам 4. Үйлчилгээгээ хянаж байх нь компанийнхаа төлөвлөгөөний тасралтгүй хэсэг болно
Компанийн үйлчилгээний чанарыг хэмжих нь хааяа хийх ажил биш юм. Хэрэв та асуудал гарсан тохиолдолд үйлчилгээний өндөр чанарыг хадгалахыг хүсч байвал энэхүү хэмжилт нь танай компанийн үйл ажиллагааны чухал бөгөөд тасралтгүй үргэлжлэх хэсэг байх ёстой. Компанийн ирээдүйн хуваарийг гаргахдаа дараахь стратегийг ашиглах талаар бодож үзээрэй.
- Удирдах ажилтнуудтайгаа үйлчилгээний чанарыг хэлэлцэхийн тулд тогтмол уулзалт зохион байгуул
- Үйлчилгээг сайжруулах зорилгоор ажилчдын үнэлгээг тогтмол хийж байх
- Шинэ ажилчдад зориулсан сургалтын системийг үе үе хянаж байх
- Шаардлагатай бол танай компаний онлайн "профайл" -ыг хянах эх сурвалжаар хангах (эсвэл бүр шинэ ажилтнуудыг нэмж оруулах эсвэл компаний дотроос энэ ажлыг гүйцэтгэх)
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчид гомдол гаргах, санал хүсэлт хүлээн авахад хялбар болгох
Үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулахыг хүсч буй компаниуд "гомдол гаргахаас" айх ёсгүй. Ухаалаг компани нь алдаа гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчиддээ гомдлоо хялбархан өгөх боломжийг олгодог. Учир нь үйлчлүүлэгч (мэдээжийн хэрэг) үйлчилгээний хувьд хамгийн сайн шийдвэр гаргагч байх болно. Жишээлбэл, тооцоолох машиныхаа хажууд тайлбар карт цуглуулах замаар үйлчлүүлэгчдээсээ санал хүсэлт цуглуулах эсвэл үйлчлүүлэгчид үйлчилгээний хувьд юу хүсч байгааг олж мэдэхийн тулд онлайн мэдээллийн бааз бий болгох нь компанийхаа хамгийн тохиромжтой аргыг сонгоход чөлөөтэй байдаг.
Үйлчлүүлэгчдээсээ санал авахын тулд юу ч хийсэн, аль болох их санал хүсэлт өгөхийг хичээгээрэй. Энэ бол зүгээр л эелдэг байдлын шоу биш бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчидтэйгээ хамтрах мэдрэмжийг бий болгож, тэдний санал бодол үнэ цэнэтэй болохыг тэдэнд харуулах болно. Мэдээжийн хэрэг, та олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, алдартай сайтуудаар дамжуулан үндэслэлтэй гомдолд хариу өгч, Yelp гэх мэт сэтгэгдлүүдийг өгөх ёстой
Зөвлөмж
- Боломжтой бол үр дүнг илүү нарийвчлалтай, үнэн зөв гаргахын тулд үйлчлүүлэгчдийнхээ өдөр тутмын хэлээр судалгаа хий.
- Асуусан асуултууд эсвэл асуултуудын жагсаалт нь ажилтан, компани, үйлчилгээний талаар тусгайлан санал авах боломжтой байхаар бэлтгэ.
- Хөнгөлөлт эсвэл сугалаанд хожих хэлбэрээр шагналыг санал болгох нь таны авсан судалгаанд өгөх хариултын тоог нэмэгдүүлэх болно.
- Ухаантай хариулт авах боломжийг нэмэгдүүлэхийн тулд асуусан асуултын тоог хязгаарлаарай.
Анхааруулга
- Чанар, үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих нь маш субъектив зүйл юм. Бусад хэмжилтийг мөн хийх ёстой, жишээлбэл, үзүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний чанарыг тодорхойлох.
- Үйлчлүүлэгчид илгээсэн боловч буцааж өгөөгүй судалгааны тооноос хамааран алдаа гарах магадлал нэмэгдэх болно.
