Үйлчилгээний чанар нь бизнесийн амжилтын гол элемент юм. Харамсалтай нь олон аж ахуйн нэгжүүд үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, үйлчлүүлэгчдээ авч үлдэхийн төлөө тэмцдэг. Нэг муу туршлага нь үйлчлүүлэгчийг олон жилийн турш бизнесээ орхиход саад болдог. Гэхдээ цөхрөл бүү зов! Тодорхой тодорхойлсон, хэмжигдэхүйц үйлчилгээний зорилго, ажилчдыг урамшуулах, үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлтийг ашиглах, үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн үйлчлэхийн тулд бизнесийн хэрэгслүүдээ сайжруулахаас эхлээд бизнесийнхээ үйлчилгээний чанарыг сайжруулах олон арга бий. Та ямар ч аргыг сонгосон байсан ч одоо бизнесийн үйлчилгээний чанарыг сайжруулахын тулд цаашид тэмцэх шаардлагагүй болно.
Алхам
4 -ийн 1 -р хэсэг: Ажилчдыг урамшуулах
Алхам 1. Үйлчилгээний сургалтанд хөрөнгө оруулалт хий, зөвхөн чанарын хяналтын хэлтэстэй биш
Таны бизнес хэр том, жижиг байхаас шалтгаалан аль хэдийн чанарын хяналтын хэлтэстэй байж болно. Энэ хэлтэс нь чанар, ажлын асуудлыг хянаж бүртгэдэг. Гэсэн хэдий ч чанарын хяналтын хэлтэст найдах нь таны бизнест чанар муутай байх болно, учир нь энэ хэлтэс нь таны бизнест чанар чухал биш гэдгийг ажилтнууддаа харуулах болно. Энэ хэлтэст найдахаа боль, харин бүх түвшний ажилчдыг сургадаг сургалтанд хөрөнгө оруулалт хий.
- Одоогийн бизнес эсвэл компанийн үйлчилгээний сургалтын "цоорхой" -г хайж олох. Ажилтнууд гүйцэтгэлийг сайжруулах шаардлагын хүрээнд онлайн эсвэл нүүр тулсан хэрэглэгчийн үйлчилгээний семинаруудад хамрагддаг уу? Тодорхой асуудал эсвэл хэрэгцээний "цоорхой" руу чиглэсэн сургалтын уулзалтуудыг зохион байгуулах, тухайлбал касс дээр үйлчлүүлэгчтэй хэрхэн харилцах, уулзалт эсвэл уулзалт дээр үйлчлүүлэгчиддээ танилцуулга өгөх гэх мэт.
- Жишээлбэл, хэрэв та кассын үйлчилгээгээ сайжруулах гэж байгаа бол кассын үйлчилгээг сайжруулах талаар тусгайлан сургалт явуулах хэрэгтэй. Та төлбөр тооцоо хийхдээ үйлчлүүлэгчидтэйгээ мэндчилж, үйлчлүүлэгчидтэйгээ хурдан, зохих ёсоор холбоо барих, гүйлгээ дуусахад бэлэн мөнгө буцааж өгөх эсвэл зээлийн карт өгөх арга замуудын талаар ярилцаж болно. Та мөн ажилтнуудаа гүйлгээг дахин хийхийг зааж өгч болно, нэг ажилтан нь нярав, нөгөө ажилтан нь үйлчлүүлэгчийн үүрэг гүйцэтгэдэг.
- Ажлын эхний хэдэн өдөр, хэдэн долоо хоногийн дараа ч ажилчдаа сургахаа бүү зогсоо. Ажилчдад хийж чадах зүйл нь илүү их байдаг гэдгийг зааж, тэдний ажил, бизнес, үйлчлүүлэгчдэд хэрхэн үйлчлэх талаар мэдэж аваарай.
Алхам 2. Ажилчдыг эхлүүлэх шинэ хөтөлбөр бий болгох
Энэхүү хөтөлбөр нь шинэ ажилчдыг ажиллаж эхэлмэгц үйлчилгээний чанарын талаар сургах болно. Энэхүү хөтөлбөр нь шинээр ажилд орж буй хүмүүст танай компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, бизнесийн үндсэн стратегийн талаар тодорхой тайлбар өгөх ёстой. Хөтөлбөр нь танай компанийн үйлчлүүлэгчдэд хандах хандлага, үйлчлүүлэгчдэд дээд зэргийн чанартай үйлчилгээ үзүүлэх амлалтаа онцлон харуулах ёстой.
- Хөтөлбөр нь танай компанийн арга барил, үйлчилгээний тоймыг агуулсан байх ёстой. Өмнө нь үүсч байсан, эсвэл одоо ч тулгарч байгаа хэрэглэгчийн үйлчилгээний асуудлын жишээг, мөн эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх шийдлүүдийг хэлнэ үү. Энэ нь шинэ ажилчдад үйлчилгээ үзүүлэх арга барил, эдгээр асуудлыг шийдвэрлэх арга замыг ойлгоход тусална.
- Туршлагатай ажилтныг шинэ ажилтантай хослуулах. Туршлагатай ажилчид танай компанийг удирдах анхны туршлагаа хуваалцаж, тодорхой албан тушаал, үүрэг даалгаврыг хэрхэн сайн биелүүлэхийг зааж өгөх болно. Туршлагатай ажилтнууд үйлчлүүлэгчдэд чанартай үйлчилгээ үзүүлэх талаар шинэ ажилчдад зөвлөгөө өгөх боломжтой.
- Боломжтой бол шинэ ажилчдад зориулсан энэхүү чиглүүлэх хөтөлбөрийн нэг хэсгийг өөрөө хий. Энэхүү шинэ ажилд авах хөтөлбөрт бүрэн итгэлтэй байгаагаа шинэ ажилтанд харуулахын тулд сургалтын нэг хэсгийг өөрөө удирдаарай. Энэ нь танд компанийн үнэлэмжийг шинэ ажилчдад шууд суулгаж, тэднийг амжилтанд хүргэх "боломжийг" олгоно.
Алхам 3. 30/30 дүрмийг заа
Энэ бол энгийн дүрэм бөгөөд үйлчлүүлэгчид дэлгүүрт анх орсон цагаасаа эхлэн 30 алхам буюу 30 секундын өмнө үйлчлүүлэгчидтэй мэндчилж байх ёстой. Энэхүү анхаарал нь таны үйлчлүүлэгчдийг тавтай морилж, хүсч байгаагаа мэдрэх бөгөөд ингэснээр таны бизнест эерэгээр хандах болно.
- Ажилтнуудаа уг мэндчилгээг үгнээс нь гадна биеийн хэлээр нь ярьж сургахаа мартуузай. Хэрэв ажилтан нүдээрээ хардаггүй, инээмсэглэдэггүй, эвтэйхэн биеийн хэлээр босдоггүй бол "тавтай морилно уу" гэдэг нь тийм ч их утга агуулдаггүй.
- Хэрэв таны бизнес онлайн бизнес бол автоматаар хариу өгөх системийг тохируулж, үйлчлүүлэгчиддээ тэдний захиаг хүлээн авсан бөгөөд та тэдний асуудлыг шийдэж байгааг мэдэгдээрэй.
Алхам 4. Ажилчдынхаа үйлдлийг бизнесийн ерөнхий гүйцэтгэлтэй холбож үзээрэй
Энэ нь ажилтнууддаа өдөр бүр ажил дээрээ хийдэг зүйлс нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, компанийн эцсийн амжилтанд асар их нөлөө үзүүлдэг болохыг харуулах гэсэн үг юм. Хувь хүний зан төлөвийг том системтэй холбох нь ажилтнууддаа өдөр бүр сайн үйлчилгээ үзүүлэх нь хичнээн чухал болохыг ойлгох болно.
Үүнийг хийх нэг арга бол ажилтнуудаа нэг сарын турш үйлчлүүлэгчдэд хамгийн сайн үйлчилгээ үзүүлэх үүрэг хүлээх явдал юм. Сарын эцэст борлуулалт нэмэгдэж, үйлчлүүлэгчдийн гомдол буурсан тухай нотлох баримтаа ажилчиддаа үзүүлээрэй
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчдээ харилцагчийн үйлчилгээг бизнесийнхээ "жинхэнэ түүх" гэж бодоход нь урамшуул
Танай ажилчид бол танай бизнестэй харилцах гол хаалга юм. Ихэнх тохиолдолд ажилчдын үйлчлүүлэгчидтэй харьцах хандлага нь бүхэл бүтэн бизнес эсвэл брэндийн "соёл" -ыг бүрдүүлдэг. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь зөвхөн бэлэн мөнгөний гүйлгээгээр хязгаарлагдахгүй, харин тэд үйлчлүүлэгчийнхээ "мэдрэмж", бизнесийн талаархи санал бодлын талаар мэдээлэл авах боломжтой гэдгийг ойлгох нь ажилтнуудаа үргэлж чанартай үйлчилгээ үзүүлэх сэдэл төрүүлэх болно.
Жишээлбэл, АНУ дахь Trader Joe -ийн их дэлгүүр нь үйлчлүүлэгчиддээ найрсаг үйлчилгээ үзүүлж, дэлгүүрийн тайван уур амьсгалыг хадгалж, үйлчлүүлэгчдэд бүтээгдэхүүний талаархи хувийн зөвлөмж өгөхөд бэлтгэгдсэн байдаг тул үйлчлүүлэгчиддээ чанартай үйлчилгээ үзүүлдэг гэдгээрээ бизнесийн ангиллаараа дээгүүр байр эзэлдэг. Энэхүү хандлага нь дэлгүүр хэсэхийг хөгжилтэй болгож, олон тооны үйлчлүүлэгчдийг эргэж ирэхэд нь татдаг боловч Trader Joe's бусад дэлгүүрүүд шиг олон төрлийн бүтээгдэхүүн нийлүүлдэггүй
Алхам 6. Чанартай үйлчилгээний зорилгоо ажилчиддаа хэлээрэй
Энэ зорилго нь нэлээд хэцүү боловч биелэгдэх ёстой. Тодорхой тохиргоо, бэрхшээлтэй зорилтууд нь ажилчдын гүйцэтгэлийг чанарын өндөр түвшинд хүргэж байгааг харуулахын тулд эдгээр зорилгын талаар судалгаа хий. "Хамгийн сайнаараа хийх" гэх мэт хэтэрхий ойлгомжтой, зорилгоос зайлсхий.
- Үйлчлүүлэгчдийг инээмсэглэн угтах, тохирох өрөөнд үйлчлүүлэгчдэд туслах, кассын гүйлгээг хурдан бөгөөд тааламжтай болгох зэрэг тодорхой үйлдэл, хандлагад анхаарлаа хандуулаарай.
- Жишээлбэл, Лас Вегас (АНУ) дахь Harrah's Casino -д ажилтан нь казиногийн ажлын байр, Лас Вегас орчмын Харрагийн зочид буудлын бүх бүлгээс тавьсан зорилгод үндэслэн урьдчилан тодорхойлсон зорилгодоо хүрэх ёстой. Харрагийн менежерүүд ажилтнуудтайгаа нягт хамтран ажиллаж, зорилгоо сорьсон, биелүүлэх боломжтой байлгахын тулд ажилладаг. Харрах нь бие даасан ажилчид болон ажлын багийг идэвхжүүлэхийн тулд зорилго тодорхойлох, ирээдүйн урамшууллын хослолыг ашигладаг.
Алхам 7. Ажилчдынхаа гүйцэтгэлийн сайжруулалтыг хүлээн зөвшөөрч, урамшуул
Үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний зорилгодоо хүрэх эсвэл бүр хэтрүүлэхийн зэрэгцээ тэдний амжилт, чадварыг хүлээн зөвшөөрч ажилчдыг урамшуулах. Ажилчдыг урамшуулах хоёр үндсэн арга байдаг.
- Санхүүгийн урамшуулал: Санхүүгийн урамшууллыг хэрэгжүүлэх хамгийн хялбар аргуудын нэг бол цалингаа нэмэгдүүлэх, ажилчиддаа урамшуулал олгох явдал юм. Гэхдээ хэрэв та бүх ажилчдад нэг дор илүү их мөнгө өгөх боломж байхгүй бол та өөр хэлбэрээр санхүүгийн урамшуулал өгч болно. Тэдэнд хүссэн нэмэлт цагаа өгч, эмчилгээний зардлыг илүү боломжийн үнээр санал болгох эсвэл хүүхдүүд эсвэл эцэг эхийнхээ эрүүл мэндийн хэрэгцээнд илүү уян хатан хандаарай.
- Санхүүгийн бус урамшуулал: Ажилчдад тэдний шаргуу хөдөлмөр, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээнд санаа тавьж байгаагаа хэр их үнэлдэгийг харуулах урамшууллын хөтөлбөрийг бий болго. Үйлчилгээний хурдан хугацаа, үйлчлүүлэгчдийн эерэг санал хүсэлт, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний зорилгодоо хүрэх хөтөлбөрийг анхаарч үзээрэй. Плакат, гэрчилгээ, компанийн лого бүтээгдэхүүн, бэлгийн купон эсвэл үнэгүй бүтээгдэхүүн гэх мэт талархлын бусад хэлбэрийг ашиглаарай. Хэдийгээр эдгээр шагнал нь ажилчдад санхүүгийн үр өгөөж өгдөггүй ч гэсэн тэд амжилтаараа бахархах болно, энэ нь тэдний урам зоригийн түвшинг хадгалахад чухал ач холбогдолтой юм.
Алхам 8. Өсөх боломж байгаа гэдгийг ажилчиддаа мэдэгдээрэй
Ажилтнуудаа урамшуулах, тоноглох өөр нэг арга бол танай компани эсвэл бизнесийн өндөр албан тушаалд шилжих боломжийг олгох явдал юм. Өндөр түвшний гүйцэтгэлийг харуулах чадвартай урт хугацааны ажилчид эсвэл ажилчдад удирдах албан тушаалыг бий болгох. Шинэ ажилчдыг өндөр албан тушаал, албан тушаалд урагшлуулахад нь урамшуулж, өөрсдийгөө батлах боломжийг олго.
Та ажилчдынхаа гүйцэтгэлийн дүн шинжилгээг жил бүр хийж, хаана ажиллаж байгаагаа, дараа жил нь гүйцэтгэлээ хэрхэн сайжруулах талаар тэдэнд мэдэгдэх шийдвэр гаргаж болно. Гүйцэтгэлийн дүн шинжилгээ нь ажилчдын эерэг зан байдлыг онцолж, ирээдүйд компанийн карьер дахь байр сууриа илэрхийлэх гайхалтай арга юм
Алхам 9. Асуудлын шийдлийг онцлон тэмдэглэ
Нөхөрсөг байхаас гадна асуудлыг шийдвэрлэхэд туслахад бэлэн байх ёстой гэдгийг ажилчиддаа онцлон хэлэх нь чухал юм. Эелдэг, найрсаг боловч борлуулсан бүтээгдэхүүнийхээ талаар юу ч мэдэхгүй худалдагч нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг өгөхгүй. Үүний нэгэн адил, асуудал байгаа эсэхийг шийдвэрлэх чадваргүй, тааламжтай байдлаар хүлээн зөвшөөрч чаддаг ажилтан нь үйлчлүүлэгчид таатай сэтгэгдэл үлдээхгүй.
Хэрэв ажилтан яаралтай шийдэл гаргаж чадахгүй бол асуудлыг нэн даруй шийдвэрлэх арга хэмжээний талаар “үйл ажиллагааны төлөвлөгөө” гаргаж өгөхийг ажилтнаа сурга. Жишээлбэл, хэрэв худалдан авагч худалдаж авсан зүлэгжүүлэгчтэй холбоотой асуудал гарвал танай дэлгүүр 5 минутын дараа хаагдаж байгаа бол маргааш өглөө нь хэн нэгнийг гэр рүү нь явуулж зүлэгжүүлэгчээ засахаар амлаж болно
Алхам 10. Аливаа асуудал, гомдлыг шийдвэрлэхийг ажилчиддаа заа
Энэ бол хэрэглэгчийн үйлчилгээний дээд зэргийн сэтгэл ханамжийг хангаж, стандартыг давах арга юм. Үйлчлүүлэгч бүр таны дэлгүүр эсвэл бизнесийн байршлаас сэтгэл хангалуун явах ёстой. Та эсвэл ажилтан алдаа гаргасан ч үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжтай хэвээр байна. Хамгаалалт хийж, алдаа гаргасанд үйлчлүүлэгчийг буруутгах хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийнхээ гомдлыг тэвчээртэй сонсож, чин сэтгэлээсээ уучлалт гуйгаарай. Дараа нь үйлчлүүлэгчдээ асуудлыг хэрхэн шийдэхээ тайлбарлана уу. Дэлхий дээрх хамгийн эелдэг ажилчид ч гэсэн үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэх чадвар, чадваргүйгээр амьд үлдэх боломжгүй юм.
- Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч машин угаалгад урагдсан цамцтай иржээ. Тэр цамцыг хоёр хоногийн өмнө танай дэлгүүрээс худалдаж авсан гэдгээ нотлох баримт авчирдаг. Үйлчлүүлэгч худалдаж авсан цамцныхаа мөнгийг буцааж өгөхийг хүссэн, учир нь цамц хямд биш байсан ч угааж байхдаа хурдан гэмтсэн байна.
- Үйлчлүүлэгчтэй уулзсан ажилтан тантай бизнес эрхлэгчээр холбогдож, энэ үйлчлүүлэгчид үзүүлж болох хамгийн сайн үйлчилгээний талаар ярилцлаа. Бүтээгдэхүүний чанар муу байгаа тул худалдан авагчаас уучлал гуйж эхэл. Та мөнгөө буцааж өгч чадахгүй байсан ч (худалдан авалтын баримт дээр бичсэнчлэн) түүнд дэлгүүрээс худалдаж авсан барааныхаа үнээр бүрэн хэмжээгээр худалдан авах купон санал болгож, түүнд нэмэлт хөнгөлөлт үзүүлэх боломжтой гэдгийг тайлбарла. дараагийн худалдан авалт. Ийм байдлаар үйлчлүүлэгч та асуудлыг шийдэх гэж үнэхээр хичээж байгаа бөгөөд асуудлын улмаас түүнийг сэтгэлээр унагахгүй байгаагаа мэдэж байна. Та эдгээр хурдан мууддаг цамцны үйлдвэрлэлд нэмэлт мөрдөн байцаалтын ажиллагаа явуулж, тавиур дээрээс үлдсэн үлдэгдлийг зайлуулах болно гэдгийг үйлчлүүлэгч мэдэж байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй.
- Сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчид эргэж ирэх эсвэл танай бизнесээс бүтээгдэхүүн худалдаж авах урамшуулалтай байх ёстой. Энэ нь асуудлыг шийдэхээс гадна таны сайн санааг харуулж байна.
Алхам 11. Ажилчдынхаа санал хүсэлтийг сонс
Таны ажилтнууд таны баталсан үйлчилгээний чанарыг сайжруулах талаар үнэтэй санал бодлоо өгөх боломжтой. Тэдний оруулсан мэдээлэлд анхаарлаа хандуулах нь тэдний санаа бодлыг нухацтай авч үздэг болохыг харуулж байна.
- Жилд дор хаяж нэг удаа ажилчдынхаа дунд чанарын судалгаа хийх. Судалгааны асуултуудыг имэйлээр илгээж, судалгааг бөглөх хугацааг зааж өгнө үү. Та ажилтнуудаа саналаа өгөхөд түлхэц болох урамшуулал эсвэл урамшуулал нэмж болно.
- Дэлгүүр нээгдэхээс өмнө эсвэл ажлын цаг эхлэхээс өмнө товчхон ярилцаж, ажлын цагийн эхэнд ажилчидтай харилцах нээлттэй урсгалыг хадгалах. Дэлгүүрт нэвтэрсэн үйлчлүүлэгчиддээ үзүүлж буй үйлчилгээний чанарын талаар хүлээлтээ хэлээрэй.
- Үйлчлүүлэгчид үүдэндээ хэрхэн мэндчилж, төлбөр тооцоо хийхдээ тэдэнтэй ярилцаж, зохих хэмжээг нь олоход тусламж хэрэгтэй байгаа эсэхийг асуух, эсвэл туршиж үзэхийг хүсч байгаа гэх мэт үйлчлүүлэгчиддээ танай компанид үзүүлэх чанартай үйлчилгээний үнэ цэнийг хэлж өгдөг тодорхой зан үйлийг харуул. Тооцооллын үеэр хувцас хунар дээр. Эдгээр онцлог шинж чанаруудыг ажилчиддаа харуулахын тулд бодит жишээг ашиглаарай, тэдэнд хэрхэн гайхалтай үйлчилгээ үзүүлэхээ хэлээд хэрэггүй.
4 -ийн 2 -р хэсэг: Харилцагчийн үйлчилгээний гүйцэтгэлийг хэмжих
Алхам 1. Асуудлыг хэр хурдан шийдэж болохыг тодорхойл
Нэгэн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн 69% нь тэдний асуудлыг цаг алдалгүй, үр дүнтэй шийдвэрлэж чадвал үйлчлүүлэгчийн "сайн" үйлчилгээг тодорхойлдог. Ярилцлагад хамрагдсан хүмүүсийн 72% нь нэг ажилчнаас нөгөө ажилтанд шилжсэн эсвэл нэг тайлбарыг дахин дахин өгч, бухимдсан гэж хариулжээ. Үйлчлүүлэгчийнхээ асуудлыг хэр хурдан шийдэж болохыг тодорхойлохын тулд ажиллаарай. Та энэ талаар санал асуулгаар асууж болно. Утасны үйлчилгээ эсвэл имэйл эсвэл хэлэлцүүлэг шаарддаг онлайн үйлчилгээний хувьд та таймер ашиглан асуудлыг шийдвэрлэхэд хэр хугацаа шаардагдахыг тодорхойлж болно.
- Таны ажилчид үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэх мэдлэг, эрх мэдэлтэй байдаггүй байж магадгүй. Гэсэн хэдий ч тэдэнд асуудлыг хурдан илрүүлж, шийдвэрлэх хэн нэгнийг хайж сургах боломжтой.
- Жишээлбэл, та гоо сайхны дэлгүүр эзэмшдэг гэж төсөөлөөд үз дээ, худалдан авагч нь танд байхгүй байгаа тодорхой брендийн хумсны будаг худалдаж авахыг хүсч байгаа тул утасдаж байна. Та үйлчлүүлэгчид "бид тэр брэндийг зардаггүй" гэж хэлэхийн оронд таны ажилтан танай дэлгүүр тухайн үйлчлүүлэгчийн брэндийг хэрхэн олж авсныг олж мэдэх хэрэгтэй бөгөөд энэ асуудлыг хэзээ шийдэж болохыг түүнд мэдэгдэх ёстой. Энэхүү үйлчилгээ нь зөвхөн найрсаг бус, бас тустай бөгөөд хурдан бөгөөд энэ нь таны бизнест үнэнч үйлчлүүлэгчдийг нэмэх болно.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчдээс хувийн санал хүсэх
Ихэнх үйлчлүүлэгчид санал хүсэлтээ өгөх дуртай байдаг. Энэ нь та тэдний туршлагад санаа тавьж, хандлагаа сайжруулах эсвэл сайжруулахыг хүсч байгаагаа харуулж байна.
Хэрэглэгчдээсээ биечлэн, нүүр тулан эсвэл онлайнаар санал хүсэлтээ асуугаарай. Шуурхай хариулт өгөх замаар хэрэглэгчийн хариултанд хариулна уу. Үйлчлүүлэгчийн танай дэлгүүрээс хамгийн сүүлд хийсэн худалдан авалт, эсвэл танай компаний хэрэглэж байсан бүтээгдэхүүний талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл аваарай. Танай дэлгүүр эсвэл бизнесийн газар дахь туршлагаа болон тэдний юу бодож байгааг тайлбарлахын тулд үйлчлүүлэгчдээ урамшуулж өгөөрэй
Алхам 3. Хэрэглэгчдийн судалгааг бий болгох
Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамж нь сэтгэл хөдлөлийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдал, туршлагаасаа зарим талаар сэтгэл ханамжтай байх, бизнесийн үйлчилгээ/бүтээгдэхүүнээ ашиглахаар эргэж ирэх хүсэл гэх мэт хэд хэдэн үндсэн талуудтай. Танай бизнесийн үйлчилгээнд туршлага хуримтлуулсны дараа худалдан авагчид бөглөх боломжтой судалгаа хийх нь таны үйлчилгээ хэр үр дүнтэй болохыг тодорхойлоход тусална.
- Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг "ерөнхий чанар" эсвэл үйлчлүүлэгч энэ туршлагад хэр сэтгэл хангалуун байгаа талаар асуух замаар асуугаарай.
- Үйлчлүүлэгч таны бизнесийг бусдад санал болгох эсэхийг асуух асуулт асууж, боломжит худалдан авагчийн үнэнч байдлыг тодорхойл. Хүмүүс зар сурталчилгаанаас илүү ам дамжсан ярианд итгэх болно.
- Туршлага бүрийн тодорхой хэсэг бүрээр үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн түвшинг олж мэдэхийн тулд "Өнөөдөр манай үйлчилгээний хурд хэр сэтгэл хангалуун байна вэ?" Гэх мэт зорилтот асуулт асууж болно. эсвэл "Та хэр удаан хүлээх ёстойгоо хэрхэн үнэлэх вэ?"
- "Өнөөдрийн туршлага дээр үндэслэн та эргэж ирэх үү?" Гэж асууж, үйлчлүүлэгчид юу хүсч байгаагаа олж мэдээрэй. эсвэл "Та манай дэлгүүрт зочлох нь зөв шийдвэр гэж бодож байна уу?"
- Эдгээр судалгааг идэвхжүүлэх нь үйлчлүүлэгчдийг судалгааг бөглөх сайн арга юм. Ихэнхдээ аз жаргалгүй үйлчлүүлэгчид сэтгэл хангалуун бус байдаг тул эргэж ирдэггүй. Гэсэн хэдий ч хэрэв та тэдэнд үндсэн хоол хүнс бүрт үнэгүй зууш өгөх эсвэл худалдан авалт бүрт хөнгөлөлт үзүүлэх гэх мэт судалгааг бөглөх урамшууллыг санал болговол тэд санал хүсэлтээ өгч, тантай бизнесээ эргэж ирэхэд баяртай байх болно.
Алхам 4. Үйлчлүүлэгчдээс асуудал, гомдол байгаа эсэхийг олж мэдэх
Бизнесийнхээ үйлчилгээний чанарыг олж мэдэх нэг арга бол хэрэглэгчийн асуудал, гомдлыг олж мэдэх явдал юм. Хэрэглэгчийн бүх санал хүсэлтэд зориулсан мэдээллийн сан үүсгэж, үйлчлүүлэгчийн туршлагыг эрэмбэлэхийн тулд масштаб ашиглана уу (жишээлбэл, маш сэтгэл хангалуун байгаа 5, сэтгэл хангалуун бус 1). Харилцагчийн үйлчилгээний туршлагын талаархи бусад сэтгэгдлийг мэдээллийн санд оруулахаа мартуузай.
- Та мөн сурталчилгааны сүлжээний оноог ашиглаж болно. Сурталчилгааны сүлжээний оноо нь танай бизнесийг харилцааны сүлжээндээ санал болгох үйлчлүүлэгчдийн тоог харуулах болно. 9 эсвэл 10 оноотой хариулсан үйлчлүүлэгчийг сурталчлагч, 7 эсвэл 8 оноотой хариулсан хүнийг идэвхгүй үйлчлүүлэгч, 6 ба түүнээс доош оноо авсан бол сөрөг хариулт өгөх хэрэглэгч гэж үнэлнэ/ муу зөвлөмж.
- Муу зөвлөмж өгсөн үйлчлүүлэгчдийн тоог хассан сурталчлагчдын тоо бол таны бизнесийн сурталчилгааны сүлжээний оноо юм. Энэхүү сурталчилгааны сүлжээний оноо өндөр байх тусам таны бизнес үйлчлүүлэгчдийг хадгалж үлдэх, тэдний сэтгэл ханамжийг дээшлүүлэх болно.
Алхам 5. Ирээдүйд үүнтэй төстэй асуудлуудаас урьдчилан сэргийлэхийн тулд алдааг олж засварлах үйл явц бүрийн давуу талыг ашиглаарай
Та болон танай ажилтнууд үйлчлүүлэгчийн гомдлыг сайн хүлээж авсан бөгөөд асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд шаргуу ажиллаж байна. Гэхдээ аз жаргалтай үйлчлүүлэгчид бол таны эцсийн зорилго биш юм. Энэхүү туршлагаа ирээдүйд үүнтэй төстэй бэрхшээлээс зайлсхийх боломж болгон ашигла. Ажилтнуудаасаа "Энэ асуудал юунаас үүдэлтэй вэ, дахин ийм асуудал гарахгүйн тулд бид юу хийж чадах вэ?"
- Үйлчлүүлэгчдийн гомдол, асуудалд хүргэсэн үйл явдлуудын тэмдэглэл хөтлөх, мөн үйлчлүүлэгчдийг баярлуулахын тулд ажилтнуудынхаа гаргасан шийдлүүдийг тэмдэглэж аваарай. Жишээлбэл, тэр шөнө үйлчлүүлэгчид тодорхой хувцас хэрэгтэй байж магадгүй, гэхдээ худалдаанд байгаа хувцаснуудын аль нь ч түүний хэмжээтэй таарахгүй байна. Үйлчлүүлэгч сэтгэл дундуур байж, гар хоосон явахын оронд тухайн дэлгүүрийн өөр хэдэн дэлгүүртэй холбоо барьж, үйлчлүүлэгчийнхээ хэмжээнд тохирсон хувцас хайж, жаахан хүлээхийг хүсэх хэрэгтэй. Тэдгээр үйлчлүүлэгчид маш сайн үйлчилгээ авсан тул дэлгүүрээ баяртай орхих бөгөөд дахин дэлгүүр хэсэхийн тулд танай дэлгүүрт буцаж ирэх болно.
- Үйлчлүүлэгчийн энэ асуудал дахин давтагдахаас урьдчилан сэргийлэх боломжтой шийдэл бол хувцасны нийлүүлэлтийг тодорхой хэмжээгээр нэмэгдүүлэх, нөөц дуусахгүйн тулд ажлын өдрийн эхэнд хувьцааны жагсаалтыг байнга шалгаж байх явдал юм.
Алхам 6. Үйлчлүүлэгчидтэй нүүр тулан, нүүр тулан ярилцах
Ажилчдынхаа ард нуугдах уруу таталтаас зайлсхий. Асуулт, гомдол, тодорхой сонирхол байвал удирдлагуудтайгаа хялбархан харилцаж чадвал үйлчлүүлэгчид баяртай байдаг. Долоо хоногт ядаж нэг удаа ажил хийдэг газартаа ирж ажилчид, үйлчлүүлэгчдэд чин сэтгэлээ зориулаарай. Ажилчидтай нүүр тулан, шууд харилцахдаа та хэрхэн дээд зэргийн чанартай харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэхээ харуулах боломжтой болно.
Бизнесийнхээ өдөр тутмын үйл ажиллагаанд өөрийгөө оролцуул. Хэрэв та өөрийн бизнесийн газарт бараг байдаггүй бол та хол байгаа юм шиг санагдаж, бизнестэйгээ хэзээ ч харьцдаггүй
4 -ийн 3 -р хэсэг: Үйлчилгээний зорилгоо тодорхойлох
Алхам 1. Та ямар төрлийн бизнес эрхэлдэг болохыг мэдэж аваарай
Жижиг бизнесүүд ихэвчлэн бусад томоохон бизнес эрхлэгчдийн үйлчилгээнээс эрс ялгаатай үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ үзүүлэх төлөвтэй байдаг. Хүмүүс яагаад танай дэлгүүр эсвэл бизнесийг сонгож байгааг ойлгосноор тантай харилцахдаа тэдний хэрэгцээг бүрэн хангасан бүтээгдэхүүн авахад үйлчлүүлэгчдэдээ туслах болно.
- Хэрэв та том компанитай бол үйлчлүүлэгчид танай бизнесийг хямд үнээр олон төрлийн бараа, үйлчилгээгээр хангаж, түргэн шуурхай үйлчилгээ үзүүлэхийг хүлээж магадгүй юм.
- Хэрэв та жижиг бизнес эрхэлдэг бол хувийн харилцаа холбоо, бүтээгдэхүүний мэдлэг, асуудлыг шийдвэрлэх нь таны анхаарах ёстой маш чухал талууд юм. Та аварга том бизнес эрхлэгчдийн санал болгож буй үнээс доогуур үнийг санал болгож чадахгүй байж магадгүй ч таны зочломтгой ур чадвар нь энэ бизнесийг явуулахад тань туслах болно. Нэг судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн 70% нь дээд зэргийн, хувийн үйлчилгээ авбал илүү өндөр үнээр төлөхөд бэлэн байдаг бөгөөд үйлчлүүлэгчдийн 81% нь жижиг бизнесүүд томоохон бизнес эрхлэгчдээс илүү сайн харилцагчийн үйлчилгээ үзүүлэх боломжтой гэж үздэг.
Алхам 2. Алсын харааны тодорхойлолтыг боловсруулах
Алсын хараатай байх, харилцагчийн үйлчилгээний зорилгоо тодорхойлох нь маш чухал юм. Та энэхүү алсын хараагаа ажилчдын сургалтанд хэрэгжүүлэх бөгөөд үүнийг үйлчлүүлэгчидтэйгээ хуваалцах болно. Таны алсын хараатай мэдэгдэл нь таны бизнесийн үндсэн үнэ цэнийг илэрхийлж, таны бизнесийн онцлог шинж чанар болно.
- Маш амжилттай бизнес эрхлэгчдийн жишээг авч үзье. Өөр өөр эзэдтэй тоног төхөөрөмжийн дэлгүүрийн сүлжээний бизнес болох ACE Hardware нь хамгийн сайн чанартай үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээгээр олон удаа шагнагджээ. Тэдний үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх үйлчилгээний алсын хараа нь "100% тустай" гэсэн маш энгийн мэдэгдэлд бичигдсэн байдаг. Энэхүү алсын хараатай мэдэгдэл нь зөвхөн зочломтгой бус, тусламжийн талыг онцолсон бөгөөд энэ нь тэднийг Home Depot, Lowe's зэрэг томоохон дэлгүүрүүдтэй өрсөлдөх боломжийг олгодог.
- Өөр нэг жишээ бол үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх алсын хараатай Амазон: "Бид үйлчлүүлэгч бүрийг үдэшлэгт уригдсан зочин гэж боддог бөгөөд бид бол хөтлөгч юм. Үйлчлүүлэгчид маань илүү сайн туршлагатай болохын тулд бүх талыг харгалзан үзэх нь бидний өдөр тутмын ажил юм.” Үдэшлэгт уригдсан зочдын таамаглалыг ашиглан энэхүү алсын хараа нь Амазоны бизнесийн зорилгыг тодорхой илэрхийлсэн бөгөөд энэ нь үйлчлүүлэгчдийг тавтай морилж, үнэ цэнээ мэдрүүлэх, дэлгүүр хэсэх таатай туршлагыг бий болгох зорилготой юм.
Алхам 3. Олон нийтийн өмнө бизнесийнхээ "нүүр царайг" мэдэж аваарай
Таны ажилтнууд өдөр бүр харилцагчидтай харилцаж, бизнесийнхээ олон нийтийн “нүүр царай” болдог. Таны бизнесийн эрхэм зорилгын бусад дүрслэлд харилцагчийн үйлчилгээ, бизнесийн байршил (барилга байгууламж ба/эсвэл онлайнаар), хандлага гэх мэт утасны дуудлага, харилцан үйлчлэлийг хэрхэн зохицуулах зэрэг орно.
- Дараагийн хэсэгт энэ нийтлэлд танай ажилчид үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чадварыг хэрхэн хангах талаар ярилцах болно. Ерөнхийдөө тэд танай компанийн нүүр царайг төлөөлдөг гэдгийг санаарай, ингэснээр тэд хүндэтгэлтэй, найрсаг, бүрэн мэдлэгтэй эсвэл танай бизнесийг ойлгохоор бэлтгэгдсэн эсэхийг шалгаарай.
- Үйлчлүүлэгчид тантай хэрхэн харьцдаг вэ? Тэд "урд байгаа хүнтэйгээ" шууд ярьж чадах уу, эсвэл автомат системээр дамжих ёстой юу? Судалгаагаар ихэнх үйлчлүүлэгчид автомат интерактив систем (Interactive Voice Response (IVR)) -ээр удирдуулахаас илүү бодит хүмүүстэй ярилцахыг илүүд үздэг болохыг харуулж байна. Хэрэв танай бизнест олон нийтийн мэдээллийн данс байгаа бол та эдгээр нийгмийн сүлжээн дэх асуулт, сэтгэгдэлд хэр хурдан хариулах вэ?
- Танай бизнесийн байршил ямар хэлбэртэй вэ? Энэ нь сайн зохион байгуулалттай, хүрэхэд хялбар, зохион байгуулалт сайтай юу? Эдгээр талууд нь барилгын байршил, таны онлайн байдал зэргийг багтаадаг.
- Танай ажилтнууд болон компанийн бүтэц нь үйлчлүүлэгчид чөлөөтэй байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлж, асуудалтай тулгарвал тантай холбоо барихад таатай байна уу? Жишээлбэл, таны холбоо барих мэдээллийг вэбсайт дээрээ тодорхой бичсэн байгаа бөгөөд таны байршилд байгаа үйлчлүүлэгчид асуулт байвал хэнд хандаж болохыг мэддэг үү?
Алхам 4. Танай бизнест "сайн чанарын үйлчилгээ" гэж юу болохыг ажилчид нь ойлгуулж байгаа эсэхийг шалгаарай
Шинээр ажилд орсон хүмүүс, туршлагатай ажилчид "сайн чанарын үйлчилгээ" гэдэг нь танд болон таны бизнест ямар утгатай болохыг ойлгох ёстой. Энэхүү тодорхойлолтыг "тууштай байдал, харилцаа холбоо, холбоо" гэх мэт том санаа, эсвэл тодорхой зан төлөв, хандлагыг агуулсан илүү тодорхой санаанаас гаргаж авч болно.
- Жишээлбэл, хэрэв та хувцас зардаг жижиглэн худалдааны бизнес эрхэлдэг бол "сайн чанарын үйлчилгээ" гэсэн таны тодорхойлолтод "дэлгүүрт орохдоо үйлчлүүлэгчидтэй үргэлж мэндчилж байх" эсвэл "хэрэв үйлчлүүлэгч тохирох өрөө ашиглахыг санал болгох" гэх мэт илүү тодорхой зүйлийг багтааж болно. гартаа нэг буюу хэд хэдэн хувцас барьдаг."
- "Сайн" харилцагчийн үйлчилгээний тодорхойлолт нь танай салбар, үйлчлүүлэгчдийн онцлогоос шууд хамаардаг. Жишээлбэл, жижиглэн худалдааны салбарт найрсаг, яриа хөөрөөтэй худалдагч илүү хэрэгтэй байж болох ч массаж хийдэг үйлчлүүлэгчид тэдэнтэй хэтэрхий их ярилцахыг хүсдэггүй. Үүний нэгэн адил, хэрэв таны үйлчлүүлэгчид хөгшин бол тэд ихэвчлэн хувийн үйлчилгээг илүү үнэлдэг бол залуу үйлчлүүлэгчид олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр дамжуулан илүү шууд хариулахыг илүүд үздэг.
4 -р хэсгийн 4: Үйлчилгээний чанарыг дэмжих хэрэгслүүдийг шинэчлэх
Алхам 1. Үйлчлүүлэгчдэд ээлтэй үйлчилгээний технологийг хэрэгжүүлэх
Өнөөдөр олон хүмүүс бараа, үйлчилгээнийхээ төлбөрийг бэлэн мөнгөөр хийхээ больсон. Таны бизнес нь үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээ, зуршилд нийцсэн байх ёстой. Хэрэглэгчийн төлбөрийн гүйлгээг хялбарчилж, хурдасгахын тулд дебит болон зээлийн картын машинд хөрөнгө оруулалт хийгээрэй.
- Хэрэв танд борлуулах цэг (POS) систем байхгүй бол үйлчлүүлэгчдээсээ хийсэн худалдан авалт, худалдан авсан бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний төрлийг хянах боломжтой компьютерийн төхөөрөмжийг анхаарч үзээрэй. ПОС систем нь таны үйлчлүүлэгчид юу сонгох, юу худалдаж авахыг хүсч байгаагаа, хэр олон удаа худалдан авалт хийх боломжтойг хянах боломжийг олгодог.
- ПОС систем нь борлуулалтыг нэмэгдүүлж, бараа бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ илүү сайн зах зээлд гаргахад тусалдаг төдийгүй үйлчлүүлэгчдэд анхаарал халамж тавих мэдрэмжийг төрүүлдэг. ПОС систем нь бараа материалыг удирдах, тусгай санал, урамшуулал өгөх, үйлчлүүлэгчдэд зөв үнийг өгөхөд тусалдаг. Та гэнэт дууссан бүтээгдэхүүнийхээ худалдан авагчийн захиалгыг авах эсвэл буруу үнээр өгөхөөс санаа зовох хэрэггүй болно.
Алхам 2. Танай бизнест зориулан мэргэжлийн вэбсайт хийх вэбсайт зохион бүтээгчийг ажилд авна
Таны бизнесийн вэбсайт бол таны боломжит худалдан авагчдын харж буй анхны сэтгэгдэл юм. Танай бизнесийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг харуулсан сонирхолтой дизайнтай вэбсайтад хөрөнгө оруулалт хийгээрэй.
- Олон хэрэглэгчид интернетэд гар утсаараа холбогддог тул таны вэбсайтад мобайл төхөөрөмжөөс хандах боломжтой эсэхийг шалгаарай.
- Хэрэв та вэбсайт дизайнер хөлслөх боломжгүй бол WordPress ашиглан өөрийн вэбсайтаа илүү хялбар болгох боломжтой. Таны вэбсайт таны нэр, байршил, холбоо барих мэдээлэл, ажлын цагийг харуулсан эсэхийг шалгаарай.
Алхам 3. Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийг үл тоомсорлож болохгүй
Интернет нь таны бизнест үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх маш үр дүнтэй хэрэгсэл болж чаддаг, ялангуяа хэрэв та нийгмийн мэдээллийн хэрэгслийг ашиглаж чадвал. Хүчтэй өрсөлдөөний өнөөгийн эрин үед бизнес эрхлэгчид харилцагчидтайгаа харилцах, бизнесээ үргэлжлүүлэхийн тулд олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр хүчтэй байр сууриа харуулах ёстой.
- Фэйсбүүк хуудас, инстаграм данс үүсгэн бизнесээ эхлүүлээрэй. Бизнесийн нийгмийн мэдээллийн дансаа тогтмол шинэчилж, ажилтнуудаа дансны статусыг (мэдээлэл, судалгаа эсвэл бусад зүйл) шинэчлэх, нийтлэх үйл явцад оролцуулах. Танай бизнесийг сурталчлахад туслах зорилгоор "#TokoSepatuKeren" гэх мэт hashtag ашиглахыг дэмжээрэй.
- Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээс хэрэглэгчийн санал хүсэлтийг хүлээн авахад бэлэн байгаарай. Олон үйлчлүүлэгчид харилцагчийн үйлчилгээг хүлээн авсны дараа өөрийн туршлагаа агуулсан статусыг олон нийтийн хуудсан дээр нийтлэх болно. Энэ нь үйлчлүүлэгчдээс эерэг статус авахын тулд бизнесийнхээ харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг илүү өндөр түвшинд хүргэх сэдэл төрүүлэх ёстой.
- Фэйсбүүк хуудас, Инстаграм, Твиттер данс гэх мэт олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслээр бизнесийн вэбсайтаа холбоно уу. Энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийг бусад нийгмийн мэдээллийн данс руу тань чиглүүлэх бөгөөд энэ нь тэднийг танай бизнестэй холбоотой байлгах өөр нэг арга юм.
