Сүүлийн хорин жилийн хугацаанд интернэтийн ачаар хэрэглэгчийн үйлчилгээ эрс өөрчлөгдсөн. Санаа зоволт, гомдол, магтаал өгөхийн тулд залгахын оронд одоо компанид имэйлээр илгээх боломжтой боллоо. Тиймээс компаниуд үйлчлүүлэгчидтэйгээ сайн харилцаа тогтоохын тулд харилцагчийн үйлчилгээний ажилчдад зохих ёс зүйгээр хэрхэн хариулах талаар сургах ёстой. Утасны ярианы нэгэн адил бүдүүлэг эсвэл зохистой хариулт өгөх нь компанийн нэр хүндэд сөргөөр нөлөөлж, харин найрсаг, мэргэжлийн хариулт өгөх нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хадгалж үлдэх болно. Гэхдээ хамгийн чухал нь сайн харилцагчийн үйлчилгээ имэйл нь хэрэглэгчийн асуудлыг зөв хэл, өнгө аясаар нь ярихгүйгээр шийдвэрлэх ёстой.
Алхам
3 -р хэсгийн 1: Имэйлийг хувийн болгох
Алхам 1. Аль болох хурдан хариулахыг хичээгээрэй
Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ нь хурдан, үр дүнтэй, хүндэтгэлтэйгээр ажилладаг бол сайн гэж үздэг. Тиймээс, шаардлагатай мэдээллийг авмагц үйлчлүүлэгчдийн имэйлд хариу өгөхийг зөвлөж байна.
- Хамгийн сайн хариу өгөх хугацаа нь 24 цагаас 3 хоногийн хооронд байна. Хэрэв үүнээс илүү урт байвал үйлчлүүлэгч имэйл ирээгүй эсвэл үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ огт хамаагүй мэт санагдах болно.
- Энэ цаг үед үйлчлүүлэгчид яаралтай хариу өгөх шаардлагатай болдог. Тиймээс шуурхай хариу өгөх нь үйлчлүүлэгчдийн итгэлийг нэмэгдүүлж, улмаар компанийн өрсөлдөх давуу тал болно.
Алхам 2. Гарчиг өгүүлбэр зохио
Гарчиг өгүүлбэр нь маш чухал бөгөөд учир нь энэ нь имэйлийг нээх, уншихад тохиромжтой эсэхийг ихэвчлэн тодорхойлдог. Хоосон гарчигуудыг хасах эсвэл ярилцаж буй зүйлийнхээ талаар мэдэхгүйгээр имэйлээ нээх нь хэрэглэгчдийг бухимдуулдаг.
- Гарчиг өгүүлбэрийг товч бөгөөд тодорхой байлгаж, өгүүлбэрийн эхэнд хамгийн чухал үгсийг оруулна уу. Ихэнх гарчиг 60 тэмдэгтээс бага байх ёстойг бүү мартаарай, гар утас нь зөвхөн 25-30 тэмдэгтийг харуулдаг. Хүлээн авагчийн анхаарлыг шууд татахын тулд хамгийн чухал үгсийг эхэнд нь тавь.
- Бүх том үсэг, хэт олон цэг таслал ашиглахаас болгоомжил. Аль аль нь харилцагчийн үйлчилгээний имэйлийг хөндлөнгийн оролцоотой, зохисгүй гэж үздэг.
Алхам 3. Хэрэглэгчийн нэрийг ашиглан имэйлийг хувийн болгох
Үйлчлүүлэгчид нэрээр хаягласан имэйлийг үнэлдэг. Энэ нь үйлчлүүлэгчийг хүндэлж, эелдэг ханддаг тул хувь хүн гэж үзэж, үнэлж буй мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг.
- Хувийн имэйл нь албан бус болон ерөнхий имэйлтэй харьцуулахад үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаагаа бэхжүүлэх болно.
- Үйлчлүүлэгчийн статусыг харуулсан мэндчилгээг сонгоно уу. Жишээлбэл, эмчид "Доктор" гэж хандах ёстой. Мэдэхгүй бол "Ах" эсвэл "Ах" гэсэн ердийн мэндчилгээг ашиглана уу.
Алхам 4. Өөрийгөө танилцуул
Хэрэглэгчийн нэртэй адил та имэйлээ хувийн болгохын тулд хувийн нэрийг ашиглаж болно. Эцсийн эцэст, имэйл нь бизнес эрхлэгч, худалдан авагч хоёрын хооронд хийх гүйлгээ гэхээсээ илүү хоёр хүний яриа шиг хийгдэх ёстой.
Нэрээс гадна нэр, холбоо барих мэдээллээ оруулснаар ирээдүйд харилцаа холбоо тогтоох боломжтой болно
3 -ийн 2 -р хэсэг: Имэйлд хариулах
Алхам 1. Имэйлийнхээ контекстийг анхаарч үзээрэй
Имэйл бүр нь бүтээгдэхүүнийг сайжруулах, үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаагаа бэхжүүлэх боломж учраас бүх сайн, муу ялгааг үл харгалзан хэрэглэгчийн бүх имэйлийг үнэлэх ёстой. Хэрэглэгчийн имэйл нь бүтээгдэхүүний давуу болон сул талыг олж мэдэх сайн эх сурвалж юм.
- Хэрэв та уучлал гуйх ёстой бол зөвхөн "уучлаарай" гэж хэлээд илүү тодорхой хэлээрэй. Ийм байдлаар үйлчлүүлэгч танд асуудлыг үнэхээр уншиж, ойлгосон мэт санагдаж байна.
- Асуудалд чиглэсэн бүх имэйлийн хувьд компани нь асуудлыг шийдвэрлэхэд бэрхшээлтэй байгааг хүлээн зөвшөөрөхөд бэлэн байх ёстой. Асуудлыг нуун дарагдуулсан нь итгэлийг л устгах болно. Нэмж хэлэхэд, асуудлыг хүлээн зөвшөөрснөөр тухайн компани асуудлыг шийдэхийн тулд маш их хичээж байгааг үйлчлүүлэгч мэддэг.
- Асуудлыг илүү гүнзгий судлахын тулд асуулт асуухаа мартуузай. Энэ нь компаниудад бүтээгдэхүүний талаар шууд судалгаа хийх сайхан боломж юм. Жишээлбэл, "Бид бүтээгдэхүүнээ хэрхэн сайжруулах вэ?" ижил төстэй бэрхшээлтэй тулгарсан үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хадгалах, асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаар санал авах.
- "Баярлалаа" гэхээс илүү талархлаа илэрхийл. Имэйл бичих цаг гаргадаг үйлчлүүлэгчид чин сэтгэлийн талархлаар шагнагдах ёстой.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчид товч заавар өгөх
Үйлчлүүлэгчид нарийн төвөгтэй бүтээгдэхүүний нэр томъёог дагаж мөрдөх, ойлгох боломжийг олгохын тулд зөвхөн тодорхой хүрээллүүдийн ойлгож чадах зааврыг ашиглахаас зайлсхийх хэрэгтэй.
- Тус тусад нь хийх шаардлагатай алхам, үйлдлийг тайлбарлахын тулд тоо эсвэл сум ашиглан нарийн төвөгтэй асуудлуудад үзүүлэх хариултаа хялбарчлах
- ELI5 техникийг ашиглаарай (Би 5 настай гэж тайлбарла. Энэ нь "5 настай юм шиг тайлбарла" гэсэн утгатай). Техникийн шинж чанартай эсвэл маш хэцүү зааварчилгаа өгөхөөсөө өмнө 5 настай юм шиг дахин уншихыг хичээгээрэй. Гол нь хүндлэлийг хадгалах, үйлчлүүлэгчидтэй хүүхэд шиг харьцахгүй байх явдал юм.
Алхам 3. FAQ (байнга асуудаг асуултууд) гэх мэт байнга асуудаг асуултуудад тогтмол хариулт өгөх
Имэйлээ хувийн мэдээллээр хангахаа бүү мартаарай. Харилцагчийн үйлчилгээний төлөөлөгчийн хувьд та өдөр бүр ижил асуултуудтай тулгарах ёстой. Эдгээр нийтлэг асуултуудын хариултыг хадгалах нь илүү хялбар боловч тэдгээрийг хэрхэн, хэзээ ашиглах талаар болгоомжтой байгаарай.
- Тохирох бүртгэгдсэн хариултуудыг ашиглаарай, гэхдээ имэйлийг хувийн болгохыг хичээгээрэй.
- И -мэйл дэх дэлгэрэнгүй зааврын хариуг бичсэн хариултын хэсгийг хадгалахыг хичээгээрэй, гэхдээ имэйлийг хувийн болгохын тулд нэр, огноо, байршлыг өөрчил.
Алхам 4. Хариулт нь дийлэхгүй байвал имэйл дэх линкийг идэвхжүүлнэ үү
Ихэнх хүмүүс урт имэйл хүлээн авах дургүй байдаг. Үүний шалтгаан нь имэйл нь уйтгартай, залхмаар юм. Тиймээс, хэрэв та маш урт заавар эсвэл санал хүсэлтээр хариулах шаардлагатай бол имэйлд холбоос оруулаарай, ингэснээр үйлчлүүлэгчид хайж буй зүйлээ шууд олох боломжтой болно.
- Хэрэв заавар нь гурван ба түүнээс дээш тасралтгүй алхамыг агуулсан бол тэдгээрийг өгсөн мэдээлэлтэйгээ холбох линкийг оруулна уу.
- Үйлчлүүлэгч бүх алхам эсвэл мэдээллийг уншихын оронд холбоос дээр дарна.
- Түгээмэл асуултууд дээр хэрэгтэй мэдээлэл бүхий мэдээллийн төвийг хөгжүүлэх талаар бодож үзээрэй. Ингэснээр та энэ мэдээллийг холбож, 24 цагийн турш үйлчлүүлэгчиддээ хүргэх боломжтой болно.
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчид нэмэлт туслалцаа үзүүлэх
Үйлчлүүлэгч шийдлийг яг хэзээ хүлээж авах эсвэл мэдэх эсвэл дор хаяж мэдэгдэл авах ёстой. Энэ бол компани болон үйлчлүүлэгчийн хооронд итгэлцлийг бий болгох нэг арга зам юм.
- Үйлчлүүлэгчдэд мэдээлэл, мэдэгдэл өгөхдөө идэвхтэй байгаарай.
- Үйлчлүүлэгчдээс асуухаасаа өмнө нэмэлт хэрэгцээ, бэрхшээлийг урьдчилан тооцоол
- Харилцагчид танд шууд хариулах боломжтой тул холбоо барих мэдээллээ оруулна уу. Тиймээс асуудлыг шийдвэрлэх нь илүү үр дүнтэй бөгөөд хариулт нь илүү хурдан болдог.
3 -р хэсгийн 3: Имэйл илгээхэд бэлтгэх
Алхам 1. Имэйлийнхээ өнгө аясыг анхаарч үзээрэй
Имэйлээр харилцагчидтай харилцах нь зөв хандлагыг илэрхийлэхэд хэрэглэгддэг үгсийн ач холбогдлыг онцолдог. Сүүлийн үеийн судалгаагаар хүсэлтийг татгалзахаас бусад тохиолдолд үйлчлүүлэгчид энгийн өнгө аясыг илүүд үздэг (ойролцоогоор 60%). Тэр үед албан ёсны өнгө аясыг илүүд үздэг байв. Тиймээс ихэнх тохиолдолд эелдэг, хувийн, мэргэжлийн байхыг хичээдэг.
- Санамсаргүй имэйлд хүртэл бүдүүлэг гэж тооцогддог тул үг хэллэг, эмотикон, том үсгээр бичих, хэт цэг таслал бичихээс зайлсхий.
- "Ноён", "Хатагтай" гэсэн үг зохистой боловч хэт албан ёсны гэж үздэг.
- Асуудалд хариулахдаа үйлчлүүлэгчийн хэрэгцээ шаардлагад тууштай хандахыг хичээ.
- Сөрөг үгийг эерэгээр соль. Эерэг үг нь үйлчлүүлэгчид таны имэйлийг хэрхэн уншихад нөлөөлдөг.
Алхам 2. Имэйлээ эелдгээр хаагаарай
Бүтээгдэхүүн, үйлчилгээгээ ашиглаж байгаад "баярлалаа" гэсэн имэйлээ хаагаарай.
Хувийн гарын үсгээ оруулаад "Хүндэтгэсэн" гэсэн имэйлийг дуусга
Алхам 3. Имэйлээ дахин уншина уу
Энэ үе шатыг алгасах гэж бүү уруу татаарай. Завгүй үед ихэвчлэн орхигдсон үгс, алдаа, давтан хэлэх, таслал буруу бичих тохиолдол гардаг.
Дүрэм, үгийн сонголтоос гадна хуудасны хүрээг тохируулж, уншихад хялбар догол мөр, алхам алхмын сумны цэгүүдийг эмхэтгэн имэйлээ сайхан харагдуулахыг хичээгээрэй
Зөвлөмж
- Хараалын үг болон бусад түрэмгий үг агуулсан имэйлүүд таныг уурлуулах болно. Үйлчлүүлэгчийн уур хилэнг гаргахгүйн тулд имэйлд өгөх хариугаа түр зогсоо.
- Компанийн санал эсвэл урамшуулал илгээхдээ хэрэглэгчийн үйлчилгээнээс хэрэглэгчийн имэйл хаягийг бүү ашиглаарай. Хэрэглэгчид үүнийг спам гэж ойлгож, компанийн үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцааг сүйтгэх болно.
