Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ гэдэг нь компани эсвэл хувь хүнтэй бизнес хийх явцад хийдэг хүмүүсийн харилцан үйлчлэл юм. Энэ туршлага эерэг эсвэл сөрөг аль аль нь байна. Амжилттай бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг хурдан шийдвэрлэхийн тулд ажилтнуудаа сургадаг.
Алхам
3 -р хэсгийн 1: Асуудлыг ойлгох
Алхам 1. Үйлчлүүлэгчдийн санаа зовнилыг сонс
Ерөнхийдөө асуудлыг гомдол гаргахгүйгээр шийдвэрлэх боломжтой. Асуудлыг хэрхэн шийдвэрлэх нь асуудлын эрч хүчийг тодорхойлох болно. Үйлчлүүлэгчийн нэр, хаяг, утасны дугаар, дансны дугаар эсвэл хэрэглэгчийн нэр гэх мэт бусад мэдээллийг олж мэдэх.
Чухал хэсэг бол өргөдөл гомдлыг хурдан, мэргэжлийн түвшинд шийдвэрлэх явдал юм. Үйлчлүүлэгчдэд гомдлоо аль болох хурдан өгөх боломжийг олго. Асуудлын шийдлийг олоход идэвхтэй бай
Алхам 2. Асуудлыг тасалдалгүйгээр тайлбарлах боломжийг үйлчлүүлэгчид өгөх
Үйлчлүүлэгчийн яриаг тасалдуулах нь асуудлыг улам хурцатгаж, маргаан үүсгэж болзошгүй юм. Энэ нь худалдан авагчийг та тэдний асуудалд үнэхээр санаа зовдоггүй гэж бодоход хүргэдэг.
Тэд гомдоллож дуусаад асуудлаа ойлгож байгаагаа мэдэгдэхийн тулд гол санааг давт
Алхам 3. Тэдний гомдлыг бүү эсэргүүц
Үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйл бодит байдал дээр үндэслэлгүй байсан ч та тэдний хэлсэн бүх зүйлийг шууд няцаахыг хүсч байгаа ч буруу гэж битгий хэлээрэй. Энэ нь танд асуудлыг шийдвэрлэхэд тус болохгүй. Үүний оронд та тэдний мэдэгдлийг зөвшөөрөхгүй, батлахгүйгээр тэдний асуудлыг ойлгож байгаагаа мэдэгдээрэй.
Алхам 4. Асуудал, түүний шалтгааныг тодруулахын тулд асуулт асуу
Дараа нь та үйлчлүүлэгчийн асуудлын үндсэн шалтгааныг тодорхойлох ёстой. Ихэнх тохиолдолд, үйлчлүүлэгчид зөвхөн нэг талдаа л асуудалтай байсан ч гэсэн хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх ерөнхий үйлчилгээг сөрөг байдлаар үнэлдэг. Асуудал хаана байгааг тодорхойлохын тулд асуулт асуу.
Ихэнхдээ асуудал нь үнэ, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд биш харин үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа ажилчдын сөрөг хандлагад байдаг
Алхам 5. Шаардлагатай бол хэрэглэгчдийг бусад хүмүүстэй холбоно уу
Зарим тохиолдолд үйлчлүүлэгчдийн гомдлыг шууд шийдвэрлэх боломжгүй байдаг. Хэрэв ийм зүйл тохиолдвол менежер, харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн гэх мэт тусалж чадах хүнтэй шууд холбоо бариарай. Үйлчлүүлэгч өөр өөр асуулт асуусны дараа бус харин өөр хүнтэй холбогдох ёстой гэж шийдсэн даруйдаа үүнийг хийх ёстой.
Хэрэв хэл нь асуудалтай байвал харилцагчийн хэлээр чөлөөтэй харилцаж, асуудлыг шийдвэрлэхэд хялбар хүнийг хайж олоорой
3 -р хэсгийн 2: Алдааг олж засварлах
Алхам 1. Чин сэтгэлээсээ уучлал гуй
Үйлчилгээ, бүтээгдэхүүн нь үйлчлүүлэгчдийн хүлээлтэд нийцэхгүй байгаад харамсаж байгаагаа илэрхийлээрэй. Аль болох чин сэтгэлээсээ уучлалт гуйгаарай. Хэрэв танай компани алдаа гаргасан бол үүнийг хамгийн түрүүнд хүлээн зөвшөөр. Гэсэн хэдий ч, хэрэв үйлчлүүлэгч алдаа гаргасан бол алдаагаа ухамсарлаж, алдаагаа мартах хэрэгтэй.
Та үүнийг хийхийг хүсч байсан ч ажилтныг үйлчлүүлэгчийн эсрэг биш харин шууд дэмжиж болохгүй. Хэн буруутай болохыг олж мэдэхийн тулд та энэ асуудлыг нарийвчлан судлах хэрэгтэй
Алхам 2. Тэдний асуудлыг өрөвдөх
Үйлчлүүлэгчийн оронд өөрийгөө тавь. Хүн бүр хэзээ нэгэн цагт муу үйлчилгээтэй тулгарч байсан. Үйлчлүүлэгчийн асуудлыг ойлгож байна гэж хэлэх нь нөхцөл байдлыг намжаахад тусална. Ингэснээр харилцагч таныг түүнтэй хамт байгаа гэдгээ мэдэгдэх бөгөөд асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд хамтран ажиллах болно.
Алхам 3. Үйлчлүүлэгч асуудлыг хэрхэн шийдэхийг хүсч байгааг олж мэдээрэй
Та хүргүүлж чадна гэдэгтээ итгэлгүй байсан ч худалдан авагчаас юу хүсч байгаагаа асуугаарай. Төлбөр тооцоо нь орлуулах, буцаан олгох, солилцох, дэлгүүрийн зээл эсвэл үнийн хөнгөлөлт хэлбэрээр хийгдэж болно.
Алхам 4. Асуудлыг шийднэ гэж тэдэнд итгүүл
Үйлчлүүлэгчдээс ирсэн бүх санал хүсэлт нь компанид маш үнэ цэнэтэй гэдгийг үйлчлүүлэгчдэд тайлбарла. Үйлчлүүлэгчид та тэдний асуудлыг үнэхээр шийдэх эсэхээ мэдэхгүй байна. Тиймээс та аль аль талдаа ашигтай шийдлийг олох болно гэдгээ тодорхой хэлээрэй.
Алхам 5. Гомдлыг шийдвэрлэхийн тулд чадах бүхнээ хий
Боломжтой бол худалдан авагчдад хүссэн зүйлээ өг. Хэрэв энэ боломжгүй бол та асуудлыг шийдэх өөр зохистой шийдлийг санал болгох ёстой. Та өгч чадахгүй байгаа зүйлдээ бус харин өгч чадах зүйлдээ анхаарлаа хандуулаарай. Асуудлыг шийдэж, аль болох хурдан хий.
- Хэрэв үйлчлүүлэгчийн хүсэлтийг биелүүлэх боломжтой бол түүнийг боловсруулахад хэр хугацаа шаардагдах, хүсэлтийг биелүүлэхэд юу шаардлагатай болохыг тайлбарлана уу.
- Та үйлчлүүлэгчид шийдвэр гаргах огноог өгөхдөө асуудлыг цаг тухайд нь шийдвэрлэж өгөх, эсвэл саатал гарсан бол утсаар эсвэл дараагийн имэйлээр хойшлуулах талаар тайлбарлана уу.
Алхам 6. Үйлчлүүлэгчдээ баярлалаа
Гомдлоо илэрхийлсэн үйлчлүүлэгчдээ чин сэтгэлээсээ талархаж байгаагаа илэрхийлээрэй. Хэрэглэгчийн гомдол нь бүтээлч шүүмжлэл бөгөөд энэ нь компанийг бусад үйлчлүүлэгчдэд илүү сайн үйлчлэхэд тусалж чадна гэдгийг тайлбарла. Тэдэнд удахгүй дахин үйлчлэхийг тэсэн ядан хүлээж байгаагаа тэдэнд мэдэгдээрэй.
Алхам 7. Тэдэнтэй холбоо бариарай
Асуудал үнэхээр шийдэгдсэнийг мэдрэхийн тулд харилцагч руугаа утсаар эсвэл имэйлээр илгээнэ үү. Асуудал шийдэгдээгүй гэж үзвэл холбоо барих утасны дугаараа өгнө үү. Та мөн үйлчлүүлэгчийн гомдлыг шийдвэрлэхийн тулд бизнесийнхээ чадварыг үнэлэхэд хэрэглэгдэх үйлчилгээний судалгааг өгөх боломжтой. Энэхүү судалгааг гомдлыг шийдвэрлэснээс хойш 24-48 цагийн дотор илгээх ёстой.
Алхам 8. Харилцагчийн харилцан үйлчлэлийн өгөгдлийг бүртгэх эсвэл бүртгэх
Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах, боломжтой бол нөхцөл байдлыг хэрхэн шийдвэрлэх тухай мэдээллийг бичнэ үү. Харилцаа нь шийдэгдэж дууссан эсэхээс үл хамааран асуудлыг шийдвэрлэхэд юу шаардлагатай байгааг анхаарах хэрэгтэй. Дараа нь гомдол гаргасан шалтгаан, бүтээгдэхүүн/үйлчилгээнд үндэслэн ижил төстэй бусад гомдлыг ижил ангилалд хувааж цуглуулна.
- Эндээс та хамгийн их гомдол хүлээн авсан хэсгүүдэд дүн шинжилгээ хийж, бусад асуудал гарахаас өмнө үйлчлүүлэгчдийн асуудлыг шийдвэрлэх шийдлийг хайж олох боломжтой.
- Та мөн гомдол, шийдвэрийн өгөгдлийг ашиглан үйлчлүүлэгчийнхээ үйлчилгээ хэр амжилттай байгаа, цаг хугацааны явцад хэр амжилттай хэрэгжиж байгааг шинжлэх боломжтой.
3 -р хэсгийн 3: Ерөнхий удирдамжийг дагаж мөрдөх
Алхам 1. Үйлчлүүлэгчдэд юу хэлж болохгүйг мэдэж аваарай
Хэдэн хэллэг нь гомдол гаргахад үйлчлүүлэгчийг улам уурлуулж, ашиггүй болгоно. Энд хэдэн жишээ байна:
- Бидний бодлогод үндэслэн… Алдаа гарсан тохиолдолд үйлчлүүлэгчид таны бодлого, зохицуулалтын талаар сонсохыг хүсдэггүй. Бодлого нь компаний үйл ажиллагааг жигд явуулдаг бөгөөд алдаагаа нуухад ашиглах ёсгүй. Мөн бодлогоо энгийн хүний хэлээр хэрхэн танилцуулахаа мэдэж аваарай.
-
Би чамайг менежертэй холбож өгөх болно. Шаардлагагүй байдлаар менежертээ энэ асуудлыг битгий даатгаарай. Та үйлчлүүлэгчдээ тулгамдаж буй асуудлаа дахин ярихыг шаардах замаар гал дээр тос нэмж байна. Нэмж дурдахад энэ нь тусламж үзүүлэх ур чадвар дутмаг байгааг харуулж байна. Хэрэв та үйлчлүүлэгчээ менежертэй холбоо барих ёстой бол үйлчлүүлэгч асуудлыг бүрэн тайлбарлахаас өмнө үүнийг хийх хэрэгтэй.
Та яагаад үйлчлүүлэгчийг менежертэй холбож байгаагаа тайлбарлахаа мартуузай. Жишээлбэл, тэдний асуудлыг шийдэхийн тулд танд мэргэжилтэн хэрэгтэй болно
Алхам 2. Зүрх сэтгэлдээ бүү хандаарай
Та үйлчлүүлэгчийн бүх гомдлыг биечлэн шийдвэрлэхийг хүсч магадгүй юм. Хэрэв та жижиг бизнес эрхлэгч бол тэд тантай холбоо барьж, таны үйл ажиллагааны янз бүрийн талаар асуух болно. Гэсэн хэдий ч үйлчлүүлэгчдийн гомдол нь бизнесийн энгийн үнэн бөгөөд маш сайн ажиллуулж, амжилттай бизнес эрхэлдэг хүмүүсийн хувьд байнга гардаг гэдгийг та мэдэх ёстой. Гомдол бүр нь сайжруулах боломж байж болохыг санаарай.
Зөвлөмж
- Эдгээр алхмуудыг утас эсвэл интернет мессежийн үйлчилгээнд бас ашиглаж болно.
- Хэрэглэгчийн гомдлыг хурдан шийдвэрлэхэд бүү анхаар, харин гомдлыг сайн шийдвэрлэхэд анхаарлаа хандуул. Ихэнх байгууллагууд гомдол гаргахад тодорхой хугацааны журамтай байдаг. Хэрэв та гомдлын жагсаалтад орсон удирдамжийн дагуу зохих ёсоор хариу өгөх юм бол гомдлыг улам дордуулахаас урьдчилан сэргийлэх болно.
