Харилцагчийн үйлчилгээний сайн тогтолцоонд хэрэглэгчийн бүх хэрэгцээг нэн даруй, урам зоригтойгоор анхаарч үздэг. Үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд чухал ач холбогдолтой хэд хэдэн бүрэлдэхүүн хэсгүүд байдаг бөгөөд үүнд тодорхой харилцаа холбоо, үр дүнтэй бодлого, боловсон хүчний сайн сургалт, бүтээлч асуудлыг шийдвэрлэх арга техник орно. Нөгөөтэйгүүр, таны үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун бус байгаа үйлчлүүлэгчид найз нөхөд, танилынхаа 8-10 хүнтэй танай оронд тохиолдсон муу туршлагынхаа талаар ярилцах болно. Танай компанийн талаархи аливаа цуу яриа эерэг байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэх нь амаргүй боловч бизнесийн амжилтын хоёр түлхүүр болох үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэх боломжтой юм.
Алхам
6 -ийн 1 -р хэсэг: Хэрэглэгчдэд тааламжтай туршлага бий болгох
Алхам 1. Анхнаасаа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг хангах
Олон хүмүүс үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ нь гомдлыг шийдвэрлэхэд оршдог гэж боддог. Үнэн хэрэгтээ таны үйлчлүүлэгчид эхнээсээ сэтгэл хангалуун байж, гомдоллохгүй байх нь илүү чухал юм. Энэ нь сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчийг баярлуулахыг оролдохоос хамаагүй хялбар юм. Харилцагчийн үйлчилгээгээ төлөвлөхдөө анхнаасаа хэрэглэгчдийн сэтгэл ханамжгүй байдлаас урьдчилан сэргийлэхэд анхаарлаа хандуулаарай.
Алхам 2. Хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгчээ тодорхойл
Үйлчлүүлэгч бүрийн хувьд өвөрмөц үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг зохион бүтээх нь маш хэцүү бөгөөд цаг хугацаа их шаарддаг. Таны бизнесийн хамгийн тохиромжтой, ердийн үйлчлүүлэгчийн талаар бодоорой. Энэхүү төгс үйлчлүүлэгчийг анхаарч бодлогоо боловсруулаарай. Асуух:
- Миний хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч ямар бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг худалдаж авах вэ?
- Миний бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ миний төгс үйлчлүүлэгчид хэр хурдан хэрэгтэй вэ?
- Миний төгс үйлчлүүлэгчид ямар техникийн үйлчилгээ хэрэгтэй вэ?
- Миний хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч надтай наймаа хийх зорилго нь юу вэ?
- Энэ зорилгодоо хүрэхэд би үйлчлүүлэгчдэдээ хэрхэн туслах вэ?
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчийн хүлээж байснаас илүү ихийг хүргэх
Зүгээр л хамгийн бага хэмжээгээр хангахын оронд худалдан авагчдаа тэдний хэрэгцээг хангахаас гадна жаахан нэмэлт зүйлээр хангаж баярлуулаарай. Таны үйлчлүүлэгчид сэтгэгдэл төрүүлж, таны бизнест илүү үнэнч байх болно. Та бас нэр хүндтэй болж, бусад асуудлыг том асуудал болохоос нь өмнө шийдэх боломжтой болно.
Жишээлбэл, хэрэв таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч 10 цагийн дотор үйлчилгээ авах шаардлагатай бол 8 цагийн дотор үйлчилгээгээ үзүүлээрэй
Алхам 4. Үйлчлүүлэгчийн санаанд нийцсэн бизнесийн орон зайгаа төлөвлөөрэй
Танай оффис эсвэл дэлгүүр нь үйлчлүүлэгчдэд тав тухтай, цэвэрхэн, тааламжтай орчин байх ёстой. Танай оффисыг мөн логиктой, үйлчлүүлэгчдэдээ олоход хялбар байдлаар зохион бүтээсэн байх ёстой. Дараахь зүйлд анхаарлаа хандуулаарай.
- Зөвхөн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан зогсоол.
- Хөгжлийн бэрхшээлтэй болон гэмтсэн үйлчлүүлэгчдэд зориулсан хүртээмж.
- Үйлчлүүлэгчдэд хүрэх замыг зааж өгөх үр дүнтэй тэмдэглэгээ.
- Орц, шат гэх мэт гол байршилд лавлах, мэдээллийн товхимол, дэлгүүрийн газрын зураг байрлуулах.
- Шаардлагатай бол шууд үйлчлүүлэгчдэд орох хаалганы ойролцоо туслах ажилтнууд.
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчдэд онцгой мэдрэмж төрүүлэхийн тулд тэдэнд анхаарал тавь
Үйлчлүүлэгчид хувийн анхаарал хандуулах дуртай. Харилцагчийн үйлчилгээний философийг бий болго: үйлчлүүлэгчдэд тоогоор бус харин хүмүүс шиг үйлчил. Үйлчлүүлэгчид танд таалагдах болно:
- Нэрээр нь өөрийгөө танилцуулаач.
- Үйлчлүүлэгчийн нэрийг асуу.
- Тэдний хэрэгцээг сонсох цаг гарга.
- Тэдний гомдолд туслах, ерөнхий, цээжилсэн хариулт өгөхгүй байх.
Алхам 6. Оффис дээрээ үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээг дахин шалгана уу
Та тус компанийн үйлчлүүлэгч эсвэл үйлчлүүлэгч гэж бодъё. Дараа нь сайжруулах боломжтой зүйл байгаа эсэхийг мэдэхийн тулд оффисынхоо харилцагчийн үйлчилгээг туршиж үзээрэй. Энэ үйлчилгээг шалгах хэд хэдэн арга байдаг:
- Оффис руу залгаарай. Оффисын утасны системийг ашиглахад хялбар эсэхийг шалгаарай.
- Туршилт хийхийн тулд бидэнд имэйл (цахим шуудан) илгээнэ үү. Хариулт авахад хэр хугацаа шаардагдахыг хараарай.
- Дэлгүүрт алхаарай. Хэрэглэгчид хэрэгтэй зүйлээ олж авахын тулд таны эд зүйлсийг тодорхой шошготой, логик зохион байгуулалттай, аль болох хангаж өгсөн эсэхийг шалгаарай.
- Танай компанийн шууд чат функцийг ашиглана уу. Таны гомдлыг хэр хурдан шийдвэрлэж байгааг олж мэдээрэй.
Алхам 7. Үйлчлүүлэгчдэдээ өөртөө үйлчлэх сонголтуудыг өгөх
Өөртөө үйлчлэх сонголтуудын жишээ бол дэлгүүрт өөрөө төлөх дараалал, асуудлыг шийдвэрлэх онлайн форум, үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг хангах автомат үйлчилгээ юм. Энэхүү өөртөө үйлчлэх сонголт нь үйлчлүүлэгчдэд ерөнхийдөө таалагддаг тул үүнийг хүссэн үедээ, тэр дундаа ажлын бус цагаар ашиглах боломжтой байдаг. Үйлчлүүлэгчид сайн, логиктой өөртөө үйлчлэх сонголтод үнэхээр дуртай байх болно.
Гэсэн хэдий ч олон үйлчлүүлэгчид тодорхой бус эсвэл сайн ажилладаггүй өөртөө үйлчлэх сонголтуудад дургүй байдаг. Өөртөө үйлчлэх сонголтууд зөв, ойлгомжтой ажиллаж байгаа эсэхийг шалгаарай. Асуудал гарсан тохиолдолд шууд туслахын тулд та энэ сонголтын ойролцоо ажилтныг байрлуулж болно
Алхам 8. Бизнесийнхээ оргил цагийг мэдэж аваарай
Таны бизнес завгүй, үйлчлүүлэгчид багатай байгааг олж мэдээрэй. Танай бизнес үйлчлүүлэгчидээр дүүрэн байх үед харилцагчийн үйлчилгээ хангалттай байгаа эсэхийг шалгаарай. Эдгээр оргил цаг нь бизнес бүрийн хувьд өөр өөр байдаг. Энэ нь сургуулийн/ажлын амралтын үеэр, үдийн хоолны үеэр, үдээс хойш эсвэл амралтын өдрүүдэд байж болно. Хэрэв та ачаалал ихтэй цагийг зохицуулах чадвартай, чадварлаг боловсон хүчинтэй бол таны үйлчлүүлэгчид баяртай байх болно.
Алхам 9. Таны үнэ өрсөлдөх чадвартай, худалдан авагчдын хүлээлттэй нийцэж байгаа эсэхийг шалгаарай
Таны бараа, үйлчилгээний үнэ шударга, өрсөлдөгчийн үнэд нийцэж байгаа эсэхийг шалгаарай. Үйлчлүүлэгчиддээ үнэнч байдлаа үнэлүүлэхийн тулд боломжийн хөнгөлөлт, үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлын хөнгөлөлт, зөвшөөрөл олгох. Үйлчлүүлэгчдэд асуудал гарахгүйн тулд бараа/үйлчилгээнийхээ үнийг үргэлж тод харуулаарай.
- Хүмүүс үнийг чанартай холбодог гэдгийг санаарай. Хэрэв таны хамгийн тохиромжтой үйлчлүүлэгч маш их орлого олж, ая тухтай байдлыг хайж байгаа бол мэдээж үнэ тийм ч чухал биш тул та үнээ бага зэрэг өсгөж чадна.
- Таны өгсөн үнэ таныг өөрийгөө алдахад хүргэхгүй гэдгийг анхаараарай. Үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийн төлөө бизнесээ дампууруулж болохгүй.
6 -ийн 2 -р хэсэг: Харилцагчийн үйлчилгээний багийг сургах
Алхам 1. Харилцагчийн үйлчилгээний чанарыг хэмжихийн тулд гүйцэтгэлийн хэмжүүрийг боловсруулах
Хэрэв та зөв хэмжүүргүй бол юу ч удирдаж чадахгүй тул танай ажилтнуудын дагаж мөрдөх эдгээр хэмжигдэхүүнийг бий болгох шаардлагатай байна. Танай компанид сайн харилцагчийн үйлчилгээ ямар харагдаж байна вэ? Давтан айлчлал байдаг уу? Үйлчилгээний дундаж хугацаа? Нэг дансанд ногдох зүйлийн тоо? Гомдлыг хурдан хүлээж авах хугацаа? Асуудлыг хурдан шийдвэрлэх хугацаа? Та энэ жагсаалтыг гаргаж, холбогдох хэмжигдэхүүнүүдийг хэрхэн шалгахаа тодорхойлсны дараа ажилтнууддаа тайлбарлаж өгөөрэй.
Хэрэв таны хэмжигдэхүүнүүдийн нэг нь нэг дансны тоо юм бол та үйлчлүүлэгчид долоо хоног бүр хэр их мөнгө зарцуулж байгааг шалгаж болно. Та нэг тооцооны бүтээгдэхүүний дундаж тоог тооцоолж, дараа нь энэ тоог нэмэгдүүлэх арга замыг хайж олох боломжтой. Жишээлбэл, та ажилтнуудаа бүх бүтээгдэхүүнийхээ талаар сургаж болох бөгөөд ингэснээр тэд үйлчлүүлэгчдийг өөр бүтээгдэхүүн нэмж оруулахыг урьж болно. Эсвэл тавиурууд хангалттай хурдан хуримтлагдаагүй байж магадгүй тул худалдан авагчид хүссэн зүйлээ олж чадахгүй байна. Магадгүй та тавиур дүүргэлтийг хурдасгахын тулд хэдэн шинэ ажилчдыг хөлслөх эсвэл оргил ачааллын өмнөхөн тавиурыг дүүргэхийг эрэмбэлэх хэрэгтэй байж магадгүй юм
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчидтэй сайн харьцах бодлогыг бий болгох
Та үйлчлүүлэгчдэд таалагдах хамгийн сайн арга зам болох харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнууд болон бусад ажилчдад тодорхой удирдамж өгөх ёстой. Үүнд, жишээлбэл, дэлгүүрт орохдоо үйлчлүүлэгчидтэй мэндчилэх, сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчидтэй харьцах журам, эсвэл хэрэглэгчээс утсаар хэр удаан хүлээх тухай зааварчилгаа орно. Ажилтнуудынхаа төлөө бүх журмыг тодорхой бичсэн байх ёстой бөгөөд үүнийг хэрэгжүүлэх боломжтой эсэхийг шалгаарай. Та мөн энэ гарын авлагыг товхимол хэлбэрээр өгөх боломжтой бөгөөд ингэснээр тэд таны бизнесийн харилцагчийн үйлчилгээний бодлогыг санаж чадна.
Алхам 3. Та болон таны үйлчлүүлэгчдийн хооронд соёлын ялгаа байж болохыг ойлгоорой
Таны үйлчлүүлэгчид өөр өөр соёлын гарал үүсэлтэй тул таныхаас өөр бодол, санаатай байж болно. Соёлын ялгаатай байдлаас болж харилцаа холбоо тасрах магадлалыг бууруулахын тулд ажилтнуудаа янз бүрийн соёл иргэншилтэй хүмүүстэй харьцахад сургах.
Алхам 4. Амлалтаа биелүүлээрэй
Үйлчлүүлэгчид өгсөн амлалтаа хэзээ ч бүү зөрч. Амлаж чадах зүйлээ амлаж, дараа нь үйлчилгээгээ хүргүүлээрэй.
Жишээлбэл, та үүнийг хийж чадна гэдэгтээ бүрэн итгэлтэй биш байгаа бол худалдан авагчид буцаан олголтыг амлаж болохгүй. Зөвхөн 15% -ийн хөнгөлөлт эдлэх боломжтой байхад худалдан авагч 30% -ийн хөнгөлөлт эдэлнэ гэж битгий хэлээрэй
Алхам 5. Үйлчлүүлэгчдэдээ үйлчлэх ажилчиддаа бага зэрэг хөдөлж өгөх өрөө өг
Үйлчлүүлэгчдээ аз жаргалтай байлгахын тулд компанийн үр дүнтэй бодлого шаардлагатай боловч ажилчиддаа итгэх хэрэгтэй. Компанийн бодлогод тусгаагүй нөхцөл байдал байдаг бөгөөд ийм тохиолдолд шийдвэрийг аль болох хурдан гаргах ёстой. Үйлчлүүлэгчид гомдол гаргах эсвэл гэнэтийн нөхцөл байдалтай тулгарах үед ажилчиддаа жаахан хөдлөх өрөө өг.
- Жишээлбэл, танай харилцагчийн үйлчилгээний ажилтан танд зөвхөн нэг купон өгөх нь компанийн бодлого боловч гурван нэмэлт купон өгдөг гэж бодъё. Ажилчнаа загнахаас зайлсхийж, түүний дүгнэлт зөв бөгөөд тэр асуудлыг хурдан шийддэг гэдэгт итгээрэй.
- Үүний зэрэгцээ та ажилтнуудаа сургах хэрэгтэй бөгөөд ингэснээр тэд гомдлоо шийдвэрлэхэд хичнээн олон өрөөтэй болохыг, мөн удирдагчид хэзээ хэргийг танилцуулах ёстойг мэддэг байх ёстой. Та ажилчдад бичигдсэн дүрэм, бодлогын талаар тусалж чадна.
Алхам 6. Үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх чин үнэнч ажилчдыг урамшуулах
Хэрэв та сайн харилцагчийн үйлчилгээгээр шагнасан бол үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ таны бизнест ямар чухал болохыг тэд ойлгох болно. Хамгийн сайн гүйцэтгэлтэй харилцагчийн үйлчилгээний ажилтанд зориулж сар бүр шагналыг оффис дээрээ бий болго. Мөн үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд харилцагчийн үйлчилгээний багт урамшуулал өгөх боломжтой.
Хэрэв та эхнээсээ зөв хэмжүүрийг бий болговол ажилчдаа урамшуулахын тулд хэмжигдэхүйц үр дүнг ашиглах боломжтой болно. Хэрэв танд сэтгэгдэл бичих карт эсвэл үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаа байгаа бол хамгийн өндөр оноо авсан ажилтныг шагнах боломжтой. Эсвэл, жишээ нь хэрэв та үйлчлүүлэгчийн асуудлыг хэр хурдан шийдэж байгааг хэмжиж чадвал ажилчдыг хамгийн хурдан, үнэн зөв эргүүлэх хугацаанд шагнах боломжтой
Алхам 7. Ажилтнуудаа үр дүнтэй харилцахад сургах
Сайхан бие галбир, цэвэр дуу хоолой, найрсаг зан, мэргэжлийн дүр төрх нь үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд чухал үүрэгтэй гэдгийг ажилчиддаа хэлээрэй. Үйлчлүүлэгчидтэй харилцахдаа анхны сэтгэгдэл маш чухал байдаг. Хэрэв утсаар ярьж байгаа бол ажилтнуудаасаа тодорхой бөгөөд удаан ярихыг хүс.
Алхам 8. Харилцагчдад зориулсан сургалт явуулах
Ажилтнуудаа үйлчлүүлэгчидтэй харилцах ур чадвар олгохын тулд хэд хэдэн аргыг ашиглаж болно. Жишээлбэл, та дүрд тоглох, мэргэжлийн сургагч хөлслөх, семинар зохион байгуулах, ажилтнуудаа сургалтын модулийг интернэтээр бөглөх замаар дасгал хийж болно. Танай ажилчид хоёр цаг үргэлжлэх семинарт үйлчлүүлэгчиддээ үнэ цэнээ мэдрүүлэх олон аргыг сурах болно.
6 -р хэсгийн 3 -р хэсэг: Үйлчлүүлэгчидтэй харилцах
Алхам 1. Утасны ёс зүйг сайн дагаж мөрдөөрэй
Энэхүү утасны ёс зүйд хариу өгөх хурд, ойлгомжтой байдал, үйлчлүүлэгчдийн хэрэгцээг хангах урам зориг орно. Таны үйлчлүүлэгч өөр хот, улсад байсан ч өөрийгөө үнэ цэнэтэй гэдгээ мэдрэх ёстой. Утасны ёс зүйн зарим дүрмийг дагаж мөрдөх нь чухал юм.
- Боломжтой бол гурван дуудлагад утсаа аваарай.
- Утсаар нөхөрсөг байдлаар мэндчилээрэй.
- Тохиромжтой эзлэхүүнээр удаан, тодорхой ярь.
- Өөрийн нэр, хэлтсийг үйлчлүүлэгчдэд танилцуулаарай.
- Үйлчлүүлэгч юунд тусалж болохыг асуугаарай.
- Яаралтай тусламж үзүүлээрэй. Энэ нь утсыг илүү чадварлаг хүн рүү шилжүүлэх, буцаан олголтыг эхлүүлэх эсвэл бүтээгдэхүүнийг хэрхэн ашиглах талаархи асуултанд хариулах гэсэн үг юм.
- Хэрэглэгчийн хэрэгцээг хангахын тулд ямар арга хэмжээ авч байгааг тайлбарлана уу.
- Үйлчлүүлэгчийн төлөө юу хийж чадахаа шударгаар хэлээрэй. Хэрэв та тэдний асуултанд шууд хариулж чадахгүй бол хариултаа авсны дараа дахин залгаарай.
Алхам 2. Сөрөг мэдэгдлээс зайлсхий
Үйлчлүүлэгчид "үгүй" эсвэл "хэзээ ч" гэж хэлэх дургүй байдаг. Сөрөг мэдэгдлээс зайлсхийх; үйлчлүүлэгчдэд туслах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлэхийн тулд эерэг мэдэгдлийг ашиглана уу. Шударгаар хэлээрэй, гэхдээ та харилцагчийн үйлчилгээнд идэвхтэй оролцдог гэдгээ онцол.
- "Хариултаа мэдэхгүй байна" гэж хэлэхийн оронд "Түр хүлээгээрэй, би энэ асуултанд хариулах хүнийг олох болно. Хэсэг хугацааны дараа тан руу буцааж залгаж болох уу?"
- "Энэ бол миний ажил биш" гэж хэлэхийн оронд "Би чамайг зохих хэлтэст шилжүүлж болох уу? Тэд танд илүү гүн гүнзгий тусалж чадна" гэж хэлээрэй.
- "Энэ компани зөвшөөрөхгүй" гэж хэлэхийн оронд "Манай компани үйлчлүүлэгчдэд таалагдах үүрэг хүлээдэг. Таны удирдагчтай хийх дараагийн сонголтуудын талаар эхлээд ярилцах хэрэгтэй."
Алхам 3. Үйлчлүүлэгчээс удаан хүлээхийг хүсэхийн оронд буцааж залгах сонголтыг оруулна уу
Үйлчлүүлэгчид утсаар хэдэн цаг хүлээгээрэй гэж хэлэхэд дургүй байдаг. Ирж буй утасны шугам ачаалал ихтэй байгаа үед дуудлагын хуваарийг аль болох хурдан өөрчлөхийг хүснэ үү. Танай харилцагчийн үйлчилгээний ажилтан тогтоосон цагт харилцагч руугаа залгах боломжтой. Ингэснээр таны үйлчлүүлэгчид бухимдахгүй бөгөөд өөр бизнесээ үргэлжлүүлэх боломжтой болно.
Алхам 4. Хэрэглэгчийн асуултад 10 цагийн дотор хариулна уу
Хариу өгөх хугацаа нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн (эсвэл сэтгэл ханамжгүй байдлын) гол бүрэлдэхүүн хэсгүүдийн нэг юм. Аливаа гомдол, асуултанд 10 цагийн дотор хариулсан эсэхээ шалгаарай.
6 -ийн 4 -р хэсэг: Компанийнхаа интернетийн байдлыг оновчтой болгох
Алхам 1. Сайт дээрээ "Түгээмэл асуудаг асуултууд" -ын жагсаалтыг гарга
Энэхүү жагсаалтыг FAQ хэсэг гэж нэрлэдэг бөгөөд энэ нь дээрх хэллэгийг англи хэл дээр орчуулах, өөрөөр хэлбэл байнга асуудаг асуултуудыг илэрхийлдэг. Үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн тэдэнд туслах интернет эх сурвалжтай бол үүнийг илүүд үздэг. Энэ нь таны утасны дугаар болон бизнесийн имэйлийн ирсэн хайрцгийг шаардлагагүй асуултаас чөлөөлөх болно. Та болон таны үйлчлүүлэгчид FAQ хэсгийг сайтар зохион байгуулж, ойлгомжтойгоор цаг хэмнэх болно. Танай сайтын FAQ нь таны бизнесийн гарал үүслээс эхлээд таны зарж буй бүтээгдэхүүний техникийн тодорхой асуудлуудыг багтаасан болно. Хэцүү үгсээс тодорхой, товч, товч бөгөөд үнэгүй FAQ бичээрэй. Таны сонгож буй Түгээмэл Асуултууд нь таны хийж буй бизнесийн төрлөөс хамаарна. Доорх нь байнга асуудаг асуултуудын жишээг доор харуулав.
- Энэ бүтээгдэхүүнийг худалдаж авахын тулд би ямар үнэмлэх авчрах ёстой вэ?
- Ердийн болон дээд зэргийн төлөвлөгөөний хооронд ямар ялгаа байдаг вэ?
- Би худалдаж авч болох уу?
- Энэ програмыг миний компьютер дээр хэрхэн ажиллуулах вэ?
Алхам 2. Онлайн (онлайн, онлайн) болон офлайн (офлайн, офлайн) туршлагыг тэнцүүлэх
Таны онлайн байгаа байдал таны физик дэлгүүр шиг зохион байгуулалттай байгаа эсэхийг шалгаарай. Таны дэлгүүрт том үсгээр хүргэх бүх чухал мэдээллийг сайт дээрээ том үсгээр дамжуулах ёстой. Дэлгүүрийн ажиллах цаг, холбоо барих мэдээлэл, хаяг болон бусад дэлгэрэнгүй мэдээллийг өөрийн интернет сайтад үнэн зөв оруулах шаардлагатай. Офлайн эсвэл утсаар ярьж байгаа зүйл, онлайнаар хэлэх хоёрын хооронд ялгаа байхгүй эсэхийг шалгаарай.
Алхам 3. Олон сувгийн хэрэглэгчийн үйлчилгээ үзүүлэх
Харилцагчийн үйлчилгээний сувгийг интернет, офлайн суваг, Facebook, Twitter -ээр хангах. Илүү олон суваг ашиглах тусам таны үйлчлүүлэгчид асуултынхаа хариултыг авахад хялбар байх болно. Олон нийтийн мэдээллийн хэрэгслийг хянах, үйлчлүүлэгчдээс ирсэн асуулт, гомдлын шийдлийг хангахын тулд харилцагчийн үйлчилгээний хэд хэдэн ажилтныг томил.
Хэрэв танд нийслэл байгаа бол интернет дээр техникийн дэмжлэг үзүүлэх форумыг зохион байгуулж болно. Ийм байдлаар танай бүтээгдэхүүний хэрэглэгчид бие биедээ тусалж, үйлчилгээгээ сайжруулах санал авах болно
Алхам 4. Интернетээр чатлах сонголтыг (шууд чат) хангах
Боломжтой бол үйлчлүүлэгч ажилтантайгаа интернетээр шууд чатаар харилцах системийг бий болгох. Энэ нь үйлчлүүлэгчид болон таны цагийг хэмнэж чадна, учир нь та имэйл, утас ашиглах шаардлагагүй болсон. Таны үйлчлүүлэгчид таны онлайн алхамыг үнэлэх болно.
6 -р хэсгийн 5 -р хэсэг: Хэрэглэгчийн гомдолд хариулах
Алхам 1. Гомдол нь ашигтай гэдгийг санаарай
Гомдлыг анхаарал сарниулах зүйл гэж бүү бодоорой. Танай бизнес хүлээн авсан гомдлоос маш их зүйлийг сурч чадна. Та үйлчлүүлэгчдийг бухимдуулдаг зүйлийг олж мэдэх боломжтой. Гомдол нь таны бизнесийн үнэгүй санал хүсэлтийн нэг хэлбэр гэж өөртөө хэлээрэй; Та ч гэсэн эдгээр асуудлыг шийдэж, түүнээс суралцах боломжтой.
Алхам 2. Төлбөр тооцооны журмыг үйлчлүүлэгчид тодорхой ойлгуулах
Энэ мэдээллийг жижиг үсгээр бүү нуу. Үйлчлүүлэгчиддээ үйлчилгээ/бүтээгдэхүүнийхээ асуудлыг шийдэхийн тулд юу хийх ёстойг тодорхой бөгөөд энгийнээр тайлбарла. Та мөн процедур энгийн байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчид бараагаа буцааж өгөх үйл явцыг хүндрүүлэх гэж бүү оролдоорой. Магадгүй тэд танай дэлгүүрт эргэж ирэхгүй байх.
Алхам 3. Идэвхтэй сонсох техникийг ашигла
Үйлчлүүлэгчдээ анхааралтай, анхааралтай сонсоорой. Та идэвхтэй сонсох техникийг ашиглаж болно. Ойлгож буйгаа харуулах, нүдний хараагаа хадгалах, толгойгоо зохих цагт нь толгой дохих, хүнд хэл амнаас зайлсхийх, эсвэл эргэлзэж байгаагаа илэрхийлэхийн тулд тэдний асуудлыг тайлбарлаарай. Таны асуусан асуултууд нь чухал мэдээлэлд анхаарлаа төвлөрүүлж, үйлчлүүлэгчийг "урхинд оруулахгүй" эсвэл булааж болохгүй.
Алхам 4. Үйлчлүүлэгчийн хүндрэл бэрхшээлийг хүлээн зөвшөөрөх
Сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгч танай компанид туслахыг хүсч байна. Та уучлалт гуйж, түүний туулж буй хүнд хэцүү байдлыг ойлгож байгаагаа тайлбарлах ёстой. Энэ бол уур хилэнг бууруулах үр дүнтэй арга юм. Нэмж дурдахад та алдааг олж засварлах ажлыг эхлүүлсэн. Үйлчлүүлэгчид хэлэх:
- "Би таны сул тал/бэрхшээлийг ойлгож байна."
- Манай ажилчид танд хүндрэл учруулж байгаад харамсаж байна.
- "Би чиний уурыг ойлгож байна. Би үүнийг засахыг хичээх болно."
Алхам 5. Хэрэглэгчдэд сонголтоо хийгээрэй
Хэрэв асуудал гарвал үйлчлүүлэгчид шийдлийн хувилбарыг өгөх хэрэгтэй. Хэрэв та үйлчлүүлэгчид шийдлүүдийн сонголтыг өгч, үйлчлүүлэгчид сонголтоо хийвэл нөхцөл байдал дахин хяналтанд орсныг тэр мэдрэх болно. Жишээ нь:
- "Тиймээс таны авсан бохир футболканд уучлаарай. Бид танд шинэ цамц илгээх эсвэл буцааж өгөх боломжтой."
- "Манай техникч ирээгүйд харамсаж байна. Та манай үйлчилгээнд 20% хөнгөлөлт эдлэх эсвэл нэмэлт төлбөргүйгээр дээд зэрэглэлийн төлөвлөгөөнд хамрагдах боломжтой."
Алхам 6. Асуудлыг хурдан шийдээрэй
Юу ч болсон хамаагүй, үйлчлүүлэгчийн бүх асуулт, гомдлыг аль болох хурдан шийдвэрлэх ёстой. Буцаалт, ирээдүйн худалдан авалтад хөнгөлөлт үзүүлэх, уулзалт зохион байгуулах, менежерээс албан ёсоор уучлал гуйх эсэхээс үл хамааран та гомдлыг хурдан шийдвэрлэх хэрэгтэй.
Алхам 7. Баярлалаа гэж хэлээрэй
Таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглаж байсан үйлчлүүлэгчиддээ баярлалаа. Та үүнийг биечлэн, дэлгүүрт байрлуулсан талархлын тэмдэг эсвэл үйлчлүүлэгчдэд биечлэн илгээсэн талархлын имэйлээр хэлж болно. Тэнд байсан үйлчлүүлэгчиддээ баярлалаа. Тэдгээргүйгээр таны бизнес цэцэглэн хөгжихгүй.
6 -ийн 6 -р хэсэг: Хэрэглэгчдээс санал авах
Алхам 1. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааг бий болгох
Олон бизнес эрхлэгчид компанийнхаа үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэх чадвартай гэдэгт хэт итгэлтэй байдаг. Үйлчлүүлэгчид таны санал болгож буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байгаа талаар өөртөө үнэнч байгаарай. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаа нь танай компанийн харилцагчийн үйлчилгээ хэр сайн болохыг бодитойгоор харуулж чадна.
Та судалгааг бөглөсөн үйлчлүүлэгчдийг шагнах замаар оролцоог нэмэгдүүлэх боломжтой. Жишээлбэл, та тэр үйлчлүүлэгчийг сугалаанд оруулах эсвэл тодорхой купон өгөх боломжтой
Алхам 2. Судалгааг товчхон хий
Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгаанд 10-15-аас илүү асуулт бүү оруулаарай. Энэхүү судалгаа нь цогц байх ёстой боловч үйлчлүүлэгчийн хувьд тийм ч хэцүү биш юм. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн судалгааны нийтлэг асуултууд нь:
- "Та ирэх жил манай үйлчилгээг дахин ашиглахаар төлөвлөж байна уу? Шалтгаануудаа оруулна уу."
- "Манай ажилчид танд тусалсан уу? Сэтгэгдлээ бас оруулаарай."
- "Манай сайтыг үзэх нь хялбар байдаг уу? Манай сайтын үйл ажиллагааны хялбар байдлыг 1 -ээс 10 хүртэл, 1 нь" огтхон ч амар биш ", 10 нь" маш хялбар "гэж үнэлнэ үү.
Алхам 3. Цаашид харилцагчийн үйлчилгээг сайжруулахын тулд юу хийж чадах талаар асуугаарай
Асуудлыг шийдвэрлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдээ мэдээллийн эх сурвалж, шинэ техник болгон ашиглаарай. Та мөн өрсөлдөгчдөөсөө үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний талаар суралцах боломжтой. Та ямар бодлого баримталж байгаа, юуг сайжруулах шаардлагатай байгааг тодорхойлох боломжтой.
Алхам 4. Үйлчлүүлэгчдээс таны өрсөлдөөний талаар юу бодож байгааг асуу
Магадгүй таны өрсөлдөгч таныхаас илүү үр дүнтэй харилцагчийн үйлчилгээний бодлоготой байж магадгүй юм. Танай компани өөрийгөө сайжруулахын тулд та энэ баримтыг мэдэх хэрэгтэй. Мөн үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийн судалгаанд өрсөлдөгчийнхөө талаархи асуултуудыг оруулаарай.
Алхам 5. Энэхүү судалгааны ач холбогдлыг үйлчлүүлэгчид хүргэх
Үйлчлүүлэгчид сонссоноо мэдрэх дуртай. Тэд танай бизнест ямар нэгэн хяналт тавьж байгаагаа мэдрэх болно. Гэсэн хэдий ч та энэ судалгаанд тэдний гүйцэтгэх үүргийг нэн тэргүүнд тавих хэрэгтэй. Тэдний санал бодол нь ирээдүйд таны бизнесийн үйлчилгээг сайжруулахад тусалдаг гэдгийг тэдэнд мэдэгдээрэй. Хэрэглэгчдийнхээ хэрэгцээг үр дүнтэй шийдвэрлэхэд тусалсан үйлчлүүлэгчиддээ баярлалаа.
Зөвлөмж
- Сайн харилцаа холбоо нь үйлчлүүлэгчдэд сайн үйлчилгээ үзүүлэх түлхүүр юм. Та ямар ч форматаар, нүүр тулан, утсаар эсвэл интернетээр үйлчлүүлэгчтэйгээ эелдэг, ойлгомжтой харилцах хэрэгтэй.
- Энгийн бөгөөд тодорхой бодлого нь жижиг асуудлуудыг том асуудал болж хувирахаас сэргийлж чадна. Бодлогыг таны физик дэлгүүр/оффис, интернет дэлгүүрт тодорхой бичсэн эсэхийг шалгаарай.
- Үйлчлүүлсэн харилцагчийн үйлчилгээний багтаа баярлалаа. Тодорхой бодлого гаргаж, сайн ажиллаад сурга. Үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй бүх зүйлийг хангахын тулд тэдний дүгнэлт, туршлагад итгээрэй.
