Компаниудтай хэлцэл хийхдээ заримдаа үзүүлж буй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ нь хангалтгүй байдаг тул бид гомдол бичих шаардлагатай болдог. Энэ нийтлэлд wikiHow захидал хэрхэн бичих талаар тайлбарласан болно.
Алхам
3 -ийн 1 -р арга: Гомдлын захидал бичих
Алхам 1. Гомдлын захидлыг харилцагчийн үйлчилгээний хэлтэст ирүүлнэ үү
Ийм байдлаар таны захидлыг үр дүнтэй, үр дүнтэй боловсруулахын тулд үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх хэлтэс гомдлыг шийдвэрлэх үүрэгтэй тул та компаниас хариу авах магадлал өндөр байна.
- Харилцагчийн үйлчилгээний менежер эсвэл компанийн захирлын нэр, түүнд бичсэн захидлын зорилгыг олж мэдээрэй. Захидлыг "Эрхэм хүндэт ноён/хатагтай" гэж бичээд дараа нь овог нэрээ бичээрэй. Хэрэв та түүний нэрийг мэдэхгүй бол "Эрхэм хүндэт харилцагчийн үйлчилгээний менежер" гэж бичээрэй.
- Ихэвчлэн хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэлтсийн хаягийг компанийн вэбсайт, товхимол, зар сурталчилгаа, бүтээгдэхүүний баглаа боодол дээрээс олж болно.
Алхам 2. Захидлын гол санааг үргэлжлүүлэн бичээрэй
Эхний өгүүлбэрийг ашиглан захидал бичих болсон шалтгааныг тайлбарлаж, гомдол гаргах. Үйлчилгээ авсан эсвэл бүтээгдэхүүнийг худалдаж авсан огноо, цаг, газар гэх мэт аль болох олон нотлох баримтыг серийн дугаар, бүтээгдэхүүний загвар зэрэг холбогдох өгөгдлүүдийн хамт өгөх.
- Уншигч та 5 секундын дотор захидлын мөн чанарыг ойлгох боломжтой эсэхийг шалгаарай. Тиймээс урт хугацааны танилцуулга бичих шаардлагагүй.
- Мэндчилгээгээ бичсэний дараа танд тулгарч буй асуудлын талаар дэлгэрэнгүй мэдээлэл өгөх боловч эхний өгүүлбэр нь уншигчдын анхаарлыг таны гомдол руу чиглүүлж байгаа эсэхийг шалгаарай.
- Эхний өгүүлбэрийн жишээ: "Энэ захидлаар дамжуулан үс хатаагч _ брэндийн гэмтэлтэй холбоотой гомдол гаргахыг хүсч байна. Энэ бүтээгдэхүүнийг Жакарта мужийн Жалан _ хаягаар байрлах _ дэлгүүрээс _ өдөр худалдаж авсан".
Алхам 3. Хүссэн шийдэл, эмчилгээгээ тодорхой бичээрэй
Хэрэв та бүтээгдэхүүн солих, буцаан олгох, бүтээгдэхүүний засвар, нөхөн олговор авахыг өөр хэлбэрээр хүсч байгаа бол үүнийг хоёр дахь догол мөрөнд бичнэ үү. Тиймээс уншигч хариулах захидал илгээх эсвэл нарийн хариулт өгөхийн оронд шийдлийг өгөх ёстой.
- Хамгийн сайн шийдлийг хүлээж, үнэнч үйлчлүүлэгч хэвээр байгаагаа харуулсан эерэг үгээр гомдлоо илэрхийлээрэй. Хэрэв та буцаан олголт эсвэл өөр хэлбэрээр нөхөн төлбөр авахыг хүсч, дараа нь энэ асуудлыг гуравдагч этгээдэд дамжуулна гэж хэлвэл захидлыг уншигч танд ямар нэгэн шийдэл өгөх сонирхолгүй байгаа байх.
- Хэрэв та компаниас илүү өргөн хүрээний асуудлыг шийдвэрлэхийг хүлээж байгаа бол тэдэнд бичээрэй. Гэсэн хэдий ч уншигчид иймэрхүү асуудалд хариулахад илүү их цаг шаардагддаг.
- Эхний үсгээр шүүхэд өгнө гэж бүү сүрдүүлээрэй. Энэ нь таны хүсч буй хамгийн сайн шийдэл байж болох ч энэ удаад та зүгээр л гомдол гаргаж, хариу хүлээж болно.
Алхам 4. Дэмжих баримт бичгийн хуулбарыг хавсаргана уу
Шаардлагатай бол төлбөрийн баримт, худалдан авалтын падаан, баталгаат карт, чек эсвэл шилжүүлгийн нотлох баримт, гэрэл зураг, видео гэх мэт дагалдах баримт бичгийн хуулбарыг бөглөж байгаа эсэхийг шалгаарай. Захидалд хавсралт болгон холбогдох баримт бичгийг оруулах.
- Та илгээсэн эсэхээ шалгаарай хуулбар эхийн оронд хавсаргасан баримт бичиг. Ингэснээр чухал мэдээлэл, баримт бичгийг бусдад үзүүлэх шаардлагатай бол та алдах эрсдэлгүй болно.
- Захидалд хавсаргасан баримт бичгийг оруулна уу. Жишээ нь: "Энэ захидлын хамт би төлбөрийн баримт, үс хатаагчийн баталгаат хуудас, бүтээгдэхүүний серийн дугаарын гэрэл зургийн хуулбарыг хавсаргаж байна."
Алхам 5. Асуудлыг шийдвэрлэх эцсийн хугацааг тогтооно уу
Та шийдлийг захидал хүлээн авагчид илгээх эцсийн хугацаа болох тодорхой огноог оруулах ёстой. Энэ алхам нь таныг тайвшруулж, асуудлыг хурдан шийдэх болно.
- Хугацаатай байх нь захидал алдагдах, үл тоомсорлох эрсдлийг бууруулдаг, учир нь энэ нь таагүй байдал, бухимдлыг төрүүлдэг.
- Бодит цагийн хязгаарыг зааж өгөх. Ихэвчлэн 1-2 долоо хоног хангалттай байдаг боловч та тулгарч буй асуудал, хүлээгдэж буй шийдлийг анхаарч үзэх хэрэгтэй.
Алхам 6. Захидлыг эелдэг байдлаар төгсгө
Үзүүлсэн тусламжид баярлалаа гэж хэлээрэй. Хоёр тал хоёуланд нь тустай болоход нь туслахын тулд харилцаа холбоо илүү үр дүнтэй байхын тулд уншигчид танд хэрхэн хэлж болохыг хуваалцаарай.
Хэрэв та захидал хүлээн авагчийн нэрийг мэддэг бол хаалтын мэндчилгээ болгон "Васалам" гэж бичээрэй. Үгүй бол "Хүндэтгэсэн" гэж бичээд захидлаа дуусга. Гомдлын захидлыг албан бус хаалтын мэндчилгээгээр битгий дуусга, жишээ нь "Энэ байна" эсвэл "Баярлалаа"
3 -ийн 2 -р арга: Зөв хэв маяг, форматыг ашиглах
Алхам 1. Эелдэг хэв маягаар захидал бичих
Та уурлаж, буруу зүйл хийсэн мэт санагдаж магадгүй, гэхдээ хэрэв та доромжилсон үг хэрэглэвэл захидлыг уншигч танд гомдох болно. Захидлыг эелдэг байдлаар бичээрэй, заналхийлэх, уурлах, дооглох сэтгэгдэл бичих хэрэггүй. Захидлыг уншигч нь гарч буй асуудлуудыг заавал хариуцах албагүй бөгөөд бусдыг уурлаж, буруутгахаас илүү найрсаг, эелдэг үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэхийг илүүд үздэг гэдгийг санаарай.
- Захидал илгээсэн компани нь танд хүндрэл учруулах бодолгүй гэдгийг санаарай. Ерөнхийдөө компани нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжид ихээхэн анхаарал хандуулдаг.
- Хэрэв та захидлаа уншигчдад муу санаатай гэж бодохоосоо илүү туслахад бэлэн байгаа хүн шиг хандвал шийдэл олох магадлал өндөр байна.
- Уурласан үедээ захидал бүү бичээрэй. Тайвшрах хүртэл хүлээ. Хэрэв та захиа бичихийг хүсч байгаа бол 1-2 хоног хадгалаад дараа нь илгээхээсээ өмнө дахин уншаарай. Магадгүй та илүү найрсаг хэв маягаар шинэ захидал бичсэн байх.
Алхам 2. Шууд захидал бичих
Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнууд өдөр бүр хэдэн зуун захидал хүлээн авч болно. Тиймээс, тэр уншиж эхлэх үедээ тэр цэг рүүгээ хүрэхийн тулд тодорхой захидал бичихээ мартуузай. Маш урт эсвэл нарийвчилсан захидал нь уншигчдыг контентыг нэгтгэн дүгнэхийг хүсдэг тул таны үнэхээр мэдэрч, хүсч буй зүйлийг ойлгодоггүй.
- Удаан хугацааны мэдээлэл өгөх, бусдыг гомдоосон хатуу үг бүү хэл.
- Гомдлын захидал бичихдээ дээд тал нь 1 хуудас эсвэл 200 үг бичээрэй.
Алхам 3. Эрх мэдэлтэй хэлний хэв маягийг ашигла
Энэ алхам нь үр дүнтэй өгүүлбэр бүхий захидал бэлтгэхэд тусалдаг бөгөөд ингэснээр уншигч таны гомдлыг нухацтай авч үзэх ёстой гэдгийг ойлгох болно. Эрх мэдэлтэй хэл нь ноцтой гомдол гаргахад чухал үүрэг гүйцэтгэдэг, жишээлбэл санхүүгийн хувьд.
- Эрх мэдэлтэй хэлний хэв маяг нь зөв үг сонгох чадвар, хэрэглэгчийн эрх, компанийн үүрэг хариуцлагын талаархи мэдлэг, захидал бичих мэргэжлийн ур чадвар гэх мэт олон талаас бүрдэнэ.
- Энэ тал нь таны итгэлийг нэмэгдүүлдэг тул эерэг хариулт авах магадлал өндөр байдаг.
Алхам 4. Үсгийг зөв бичих, форматлах замаар бичнэ үү
Дээр дурдсанчлан мэргэжлийн форматтай захидал уншигчид таны гомдлыг хэрхэн хүлээж авахад нөлөөлдөг. Захидлын огноог баруун дээд буланд оруулна уу. Нэг мөрийг алгасаад хүлээн авагчийн бүтэн нэр эсвэл нэрийг зүүн талд бичнэ үү. Дараагийн мөрөнд компанийн хаягийг бичнэ үү. Нэг мөрийг алгасаад мэндчилгээ бичээрэй.
- Компьютер ашиглан үсэг бичээрэй. Хэрэв та гараар бичих шаардлагатай бол бичвэрээ эмх цэгцтэй, зураас, бэхний толбо агуулаагүй, ойлгомжтой байгаа эсэхийг шалгаарай.
- Гарын үсэг зурахын тулд "Хүндэтгэсэн" эсвэл "Хүндэтгэсэн" гэсэн хэсэгт хэдэн хоосон мөр бэлдээрэй. Уншихад хялбар болгохын тулд гарын үсгийн доор бүтэн нэрээ тодорхой бичээрэй.
- Цэвэр, зохих зайтай үсэг бич, бүх догол мөр нь бараг ижил урттай байна.
Алхам 5. Үг үсгийн болон дүрмийг шалгана уу
Үг үсгийн болон дүрмийн алдаа гарсан тохиолдолд таны гомдлыг үл тоомсорлож магадгүй юм. Захидал хэвлэхээс өмнө компьютер ашиглан зөв бичгийн дүрмийг шалгах цаг болжээ. Захидал илгээхээсээ өмнө нөгөө хүнээ уншуулаарай.
3 -ийн 3 -р арга: Захидлыг дагаж мөрдөх
Алхам 1. Заасан хугацаа дуусах хүртэл хүлээнэ үү
Тэвчээртэй байж, заасан хугацаанд ямар ч арга хэмжээ авахгүй. Хэрэв хариу ирээгүй бол та захидал хүлээн авсан эсэхээ утсаар эсвэл имэйлээр асууж болно. Захидал хүлээн авагчийн талаар бүү ялгаварлан гадуурхаарай.
Хэрэв танд захидлын хариу ирээгүй эсвэл хариу нь хангалтгүй байвал өндөр албан тушаал хашиж буй хүнд гомдлоо хэлээрэй
Алхам 2. Дээд албан тушаалтанд захидал илгээх
Хэрэв та харилцагчийн үйлчилгээний захиралтай холбоо тогтоосны дараа шийдэлд хүрэхгүй бол илүү өндөр албан тушаал хашиж буй хүнийг олж түүнд бичээрэй. Та дээд албан тушаалтанд захидал хүргэх бүрдээ ажилтнуудаас ахлагч, захирлаас дэд захирал хүртэл найруулагч хүртэл хамгийн сүүлийн захидал бичгийг хавсаргаарай. Тиймээс захидал хүлээн авсан хүн хамгийн сүүлийн үеийн статус бүхий бүрэн мэдээллийг олж авдаг бөгөөд богино хугацаанд хамгийн сайн шийдлийг өгөх боломжтой болно.
- Эхний алхам бол ерөнхийлөгчид шууд очихын оронд хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэлтэст гомдол гаргах нь зүйтэй юм. Харилцагчийн үйлчилгээний ажилтнууд гомдлыг хэрхэн шийдвэрлэх талаар илүү сайн ойлголттой байдаг бөгөөд захиралд хандсан захидлуудыг ихэвчлэн энэ хэлтэст буцааж өгдөг.
- Хэрэв та хэрэглэгчийн үйлчилгээний хэлтсийг тойрч гарах юм бол таны гомдлыг шийдвэрлэхгүй байж магадгүй юм.
- Хэрэв та захирал эсвэл гүйцэтгэх захиралд гомдол гаргах юм бол юу болсныг урьдчилан мэддэггүй учраас маш тодорхой, товч бөгөөд системтэй мэдээлэл агуулсан захидал бичихээ мартуузай.
Алхам 3. Хэрэв та хуулийн дагуу арга хэмжээ авахыг хүсч байвал хуульчтай уулзана уу
Хуульчид шүүхээр дамжуулан хэрхэн нэхэмжлэл гаргахаа ойлгодог. Энэ арга нь хамгийн сүүлийн сонголт байх ёстой гэдгийг санаарай. Хууль эрх зүйн сувгуудыг шууд хэлэлцдэг гомдлын захидал нь захидлын агуулгыг өрөвдөх сэтгэлгүй болгож, нөхөн төлбөр авах хүсэлтийг тань хүлээж авахгүй байна. Таны заналхийлэлд хариу өгөх юм бол энэ алхам нь өөрийгөө ялан дийлж магадгүй юм.
Зөвлөмж
- Та нэр, гэрийн хаяг, имэйл хаяг, утасны дугаараа (гэр, ажил, гар утас) оруулна уу. Нэмж дурдахад захидлыг уншигчдаас холбоо барих мэдээллийг өгөхийг хүсээрэй, ингэснээр хоёр тал гомдлын шийдвэрлэлтийн явцын талаар үргэлжлүүлэн мэдээлэх боломжтой болно.
- Захидал илгээхээсээ өмнө дахин уншиж, үнэн зөв, баталгаатай мэдээллээр хангаж эерэг хандана уу.
- Шуудангаар гомдол гаргах нь имэйл, факс эсвэл компанийн блог/вэбсайт дээр бичихээс хамаагүй илүү үр дүнтэй байдаг. Олон компани албан бичгээр ирүүлсэн гомдлыг нэн тэргүүнд тавьдаг.
- Бүх захидал харилцааны хуулбарыг хадгалж, захидал илгээсэн огноог тэмдэглэ.
- Захидал бичихийн өмнө юу болсныг эргэцүүлэн бодох цаг гарга. Жаахан бодсоны дараа та ямар шийдэл хүсч байгаагаа, хэрхэн хүсэлт гаргахаа мэдэж байхдаа захидал бичихэд бэлэн байна.
- Хэрэв та хэн нэгний талаар гомдол гаргахыг хүсч байвал түүний урам хугарсан зан байдлын талаар ярь. Компанийг сайтар шүүмжилж болохгүй. Хэрэв та компанийн бодлогыг эсэргүүцэж байвал захидал уншигч, удирдлагыг бүү шүүмжил. Асуудал болон хүссэн шийдлээ тайлбарлана уу.
- Хэрэглэгчдэд гомдол гаргах, тодорхой компаниудтай холбоотой асуудалтай тулгарсан худалдан авагчид байгаа эсэхийг мэдэх боломжийг нээж өгдөг вэбсайтуудыг ашиглаарай. Энэ вэбсайтаар дамжуулан хэрэглэгчдийн гомдлын файлыг хадгалахыг зөвлөж байна.
- Хууль ёсны болгосон гэрчээс захидал бүү илгээгээрэй. Хэрэв та шүүхээр асуудлыг шийдэхийг хүсч байвал гэрчийн мэдүүлэг, нэрийг хадгалж байгаа эсэхийг шалгаарай. Шүүхийн төлбөр ихэвчлэн маш өндөр байдаг гэдгийг санаарай. Албан бус гэрээ эсвэл арбитрын шүүхээр дамжуулан хийхийг зөвлөж байна.
- Компанийг бүү шүүмжил. Та нөхөн төлбөр эсвэл шийдлийг авахыг хүсч байгаагаа санаарай. Хэрэв та захидлын уншигч руу дайрвал энэ нь биелэхгүй. Хэрэв та илүү чанга өнгөөр захидал бичихийг хүсч байвал идэвхгүй дуу хоолойноос зайлсхийж, хэлний шууд болон тайлбарласан хэв маягийг ашиглаарай. Жишээлбэл, та зүгээр л "урам хугарах" биш харин энэ асуудлын үр дүнд "алдагдалд орсон" эсвэл "хүндрэлтэй байгаа" гэж хэлээрэй.
