Харилцагчийн үйлчилгээнд ажиллахад тулгардаг хамгийн хэцүү зүйл бол "тодорхой хүмүүс" -ийн төрөл юм. Та хоол хүнс, жижиглэн худалдаа, аялал жуулчлалын чиглэлээр ажиллаж байгаа эсэхээс үл хамааран эрт орой хэзээ нэгэн цагт уур уцаартай, уур уцаартай эсвэл захирамжгүй үйлчлүүлэгчидтэй тулгарах болно. Санаа зоволтгүй - танд болон таны ажил олгогч, хамгийн чухал нь үйлчлүүлэгчдэд ашигтай байдлаар асуудлыг шийдвэрлэх баталгаатай аргууд байдаг. Үүнд өөрийн бодлогод хатуу хандах, буулт хийх, эсвэл "үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг" гэсэн хандлагаар үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд нийцэх зэрэг орно.
Алхам
2 -р арга 1: Хэцүү үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Алхам 1. Сайн сонсогч байх
Хэцүү үйлчлүүлэгчид төгс төгөлдөр байдлыг хүлээж чаддаггүй. Тэд өөрсдийн асуудалд нухацтай хандахыг л хүсч байна. Тэдэнд анхаарлаа хандуулж, тэдний гомдлыг чимээгүйхэн сонс. Нүдний харцтай байгаарай, инээмсэглэж, ярвайж болохгүй. Үйлчлүүлэгч таны зөвшөөрч буй зүйлийг хэлэх юм бол толгой дохи.
Алхам 2. Үйлчлүүлэгчийг өрөвдөх
Үйлчлүүлэгч та тэдний гомдлыг ойлгохыг оролдохгүй байна гэж бодож байгаа тул үйлчлүүлэгчидтэй муу харилцах нь улам бүр дорддог. Үйлчлүүлэгчдээ өрөвдөж байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх нь таны харилцааг илүү тохь тухтай болгож, асуудлыг шийдэхийг хүсч буй холбоотон мэт харагдуулдаг.
- “Би ойлгож байна. Танд төвөг учруулж байгаад уучлаарай. Асуудлыг шийдэх арга замыг хайцгаая. " "Явцгаая" гэж хэлснээр та болон үйлчлүүлэгч та хамтдаа шийдэл хайж байгаа нэг багт байгаа юм шиг байна.
- Хэрэв үйлчлүүлэгч гомдлоо давтвал өрөвдөх сэтгэлээ нэмэгдүүлээрэй. "Тийм ээ, энэ үнэхээр ядаргаатай сонсогдож байна" эсвэл "Хэрэв би чиний оронд байсан бол надад ч бас тийм санагдах байсан" гэх мэт хариулна уу.
- Өрөвдөх сэтгэл нь үйлчлүүлэгчийн хүссэн бүх зүйлийг өгөх ёстой гэсэн үг биш гэдгийг санаарай. Үйлчлүүлэгчийг таны эсрэг болгохын оронд та үйлчлүүлэгчтэй нэг баг болж, ажиллаж буй компанийнхаа эсрэг болдог.
Алхам 3. Бусад хүмүүс таны яриаг харж байгааг санаарай
Бусад хүмүүс харж байна гэж төсөөлөх нь таныг тайван байхад тусална. Таныг муу ажиллаж байгааг үйлчлүүлэгчид тань бүү харуул. Үйлчлүүлэгч тантай харилцах харилцааныхаа талаар бусдад хэлнэ гэж бодъё.
Таны үйлчлүүлэгчидтэй харилцах харилцаа нь компанид муугаар нөлөөлөх ёсгүй. Үүнийг танай компанийн үзүүлж буй үйлчилгээний чанарын сайн жишээ болгоорой
Алхам 4. Удаан ярьж, дуугаа намсга
Сэтгэл хөдлөл нь халдвартай байдаг. Дуугаа намсгаж, удаанаар ярих нь тайван, хяналттай байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх болно. Энэ нь үйлчлүүлэгч маш их уурлаж, чанга ярих үед онцгой чухал болдог.
Алхам 5. Уучлаарай
Компанид гүйцэтгэх үүргээс үл хамааран бүх ажилчид уучлалт гуйж болно. Үйлчлүүлэгчийн нүд рүү харж, таны илэрхийлэл, өнгө аяс жинхэнэ эсэхийг шалгаарай. Компанийн нэрийн өмнөөс үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжгүй байгаад уучлалт гуйж, тэдэнд туслахын тулд чадах бүхнээ хийх болно гэдгээ хэлээрэй.
Хэзээ ч доромжлох хэрэггүй. Үйлчлүүлэгчийг доош нь хийж байгаа юм шиг байдлаар уучлал гуйхаас зайлсхий. Аюулгүй арга бол үйлчлүүлэгчийн мэдрэмж, хандлага бус харин өөрийн болон компанийнхаа үйлдлийн төлөө уучлал гуйх явдал юм. Жишээлбэл, "Уучлаарай, хэрэв та тэгж бодож байгаа бол, гэхдээ бид таны мөнгийг буцааж өгч чадахгүй байна" гэж хэлэхийн оронд "Уучлаарай, бид танд буцааж өгч чадахгүй. Таны төлөө өөр хийж чадах зүйл байна уу?"
Алхам 6. Удирдагчдаа мэдэгдээрэй
Үйлчлүүлэгч танаас үүнийг хийхийг шаардаж магадгүй, гэхдээ үгүй бол энэ нь сайн санаа юм. Таны ахлагч нь хөнгөлөлт, урамшуулал эсвэл бусад арга замаар үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудлыг шийдвэрлэх илүү эрх мэдэлтэй байдаг. Нэмж дурдахад, энэ нь үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хүлээх хариуцлагыг өөрөөсөө өндөр албан тушаалд байгаа хүнд шилжүүлэх явдал юм.
Хэрэв та удирдагч руугаа залгах үед үйлчлүүлэгч хүлээх шаардлагатай бол түүнд тав тухтай газар өг. Хэрэв танд уух юм өгөхийг зөвшөөрсөн бол санал болгоорой. Нөхөрсөг байдлаар харьцвал үйлчлүүлэгч илүү тайван байж магадгүй юм
Алхам 7. Та биелүүлж чадах амлалтаа биелүүлээрэй
Амлаж чадахгүй шийдэл эсвэл амлалтаа өгөх нь таны хийж чадах хамгийн муу зүйлүүдийн нэг юм. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн уурыг улам бүр хүргэх болно. Хэрэв та ямар нэгэн зүйлд эргэлзэж байвал удирдагчтайгаа холбоо бариарай. Дарамт шахалтын үед яаран шийдвэр гаргах хэрэггүй.
Та үргэлж “Үүнийг хийх боломжтой байж магадгүй. Эхлээд шалгая."
Алхам 8. Ярилцлагаа эерэг тэмдэглэлээр дуусга
Хэдийгээр та үйлчлүүлэгчийн хүссэнээр асуудлыг шийдсэн ч тэд уурласан хэвээр байгаа ч гэсэн тэднийг ингэж бухимдан хол явахыг бүү зөвшөөр. Та тэвчээр гаргасанд нь талархаж, дараагийн удаа бүх зүйл сайхан болно гэдэгт итгэлтэй байхын тулд чадах бүхнээ хийх болно гэдгээ амлах ёстой. Жишээлбэл, та “Бид асуудлыг цэгцлэх зуур тэвчээр гаргасанд баярлалаа. Хэрэв би таны дараагийн гүйлгээнд тусалж чадвал би маш их баяртай байх болно, ингэснээр бүх зүйл хэвийн явагдаж байгаа эсэхийг шалгаарай. Та над руу шууд залгаж болно, бүү эргэлзээрэй."
Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг өгч чадахгүй байгаа бол нөхөрсөг, мэргэжлийн байдлаараа сайн сэтгэгдэл төрүүлээрэй, ингэснээр үйлчлүүлэгчдийн санаж байгаа зүйл бол муу зүйл биш юм. Үйлчлүүлэгч "Тэд надад тусалж чадахгүй ч гэсэн ядаж худалдагч нь их найрсаг байдаг" гэж бодож магадгүй
Алхам 9. Өөрийнхөө хязгаарыг мэддэг байх
Хэрэв үйлчлүүлэгч бүдүүлэг хандаж эсвэл өөрийгөө тайвшруулах шинж тэмдэг өгөхгүй байвал дэлгүүр, худалдааны төвийн аюулгүй байдлыг дуудаж, цагдаагаас тусламж хүсээрэй. Хэрэв үйлчлүүлэгч таныг эсвэл өөр ажилтныг хэл амаар доромжилж, бие махбодийн хувьд заналхийлж эхэлбэл, өөрийнхөө болон бусад үйлчлүүлэгчдийнхээ төлөө асуудлыг илүү эрх мэдэлтэй хүнд шилжүүлэх цаг болжээ.
Хэрэв үйлчлүүлэгч согтуу эсвэл хар тамхи хэрэглэсэн бол аятайхан байхыг хичээх хэрэггүй. хүн бүрийн аюулгүй байдлын үүднээс аюулгүй байдлыг дуудах
Алхам 10. Эго байдлаасаа сал
Та буруу гэж бодож байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хангахад бэлэн байх ёстой. Та үйлчлүүлэгчийн өмнө өөрийгөө даруухан хүлээж авах, эсвэл тийм ч чухал биш зүйлд уучлал гуйх хэрэгтэй болж магадгүй юм. Нэр хүнд тань хүнд хэцүү үйлчлүүлэгчийг хангахын тулд чадах бүхнээ хийхээс бүү сэргийл.
"Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг" гэсэн хуучин уриагаа санаарай. Энэ нь үйлчлүүлэгчийн гомдол үргэлж зохистой, үндэслэлтэй гэсэн үг биш юм. Үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэл ханамжийг өгөхийн тулд эерэг байдлаар харилцах нь таныг ажилтны хувьд эвгүй байдалд оруулах гэсэн үг биш, харин захиалгаа үргэлжлүүлэх явдал юм
Алхам 11. Энэхүү хэцүү үйлчлүүлэгчийг танд боломж гэж бодоорой
Аз жаргалтай үйлчлүүлэгчид нь илүү амжилттай бизнес эрхэлдэг гэдгийг санаарай. Сэтгэл ханамжтай үйлчлүүлэгч таны сайн үйлчилгээний талаар бусдад хэлэх байх, харин бухимдсан үйлчлүүлэгч бусдад гомдоллох болно. Та үйлчлүүлэгчдээ тайвшруулахыг оролдож байгаа бол энэ нь үйлчлүүлэгчээ алдахгүй байх боломж гэж бодоорой.
Алхам 12. Үүнийг хэт нухацтай авч үзэх хэрэггүй
Юу ч тохиолдсон нь хувь хүний хувьд нөлөөлөхгүй гэдгийг санаарай. Үйлчлүүлэгч таныг доромжилсон ч гэсэн үйлчлүүлэгчдээс ирсэн гомдлыг өөртөө доромжлох гэж бүү бодоорой. Нэр хүнд, эго байдлаасаа сал. Харилцагчийн үйлчилгээнд тэргүүлэх ач холбогдол өгөх. Хэдийгээр та үйлчлүүлэгчийн буруу, таны зөв гэж шаардах уруу татагдаж магадгүй ч энэ уруу таталтыг эсэргүүцээрэй.
Хэцүү үйлчлүүлэгчид нь харилцагчийн үйлчилгээнд ажиллах нэг хэсэг болжээ. Ийм нөхцөл байдлыг ердийн зүйл гэж бодоорой
2 -ийн 2 -р арга: Зарим төрлийн хэцүү хэрэглэгчидтэй харьцах
Алхам 1. Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Ууртай үйлчлүүлэгчидтэй харьцахад маш хэцүү байдаг. Уур уцаар нь юунаас үүдэлтэйг олж мэдэхийн тулд тэдний сэтгэл хөдлөлийг цэгцлэх хэрэгтэй. Ярилцлагын явцад эерэг байж, үйлчлүүлэгчийн сэтгэгдлийг анхаарч, туслахад бэлэн байгаагаа харуулж, тодорхой шийдэлд хүрэхийн тулд үйлчлүүлэгчтэй хамтран ажиллаарай.
- Үйлчлүүлэгчид “Та бухимдаж байгааг би мэдэж байна, тиймээс би танд туслахыг хүсч байна. Та яг юу болсныг тайлбарлаж өгөхгүй юу? " "Та бухимдах хэрэггүй" гэх мэт зүйлийг хэзээ ч битгий хэлээрэй.
- Ярилцлагын үеэр тайван, бодитой байгаарай. Та биелүүлж чадахгүй байгаа ямар ч амлалт бүү өг. Тодорхой хугацаанд ямар нэгэн зүйл хийх болно гэж амлахын оронд "Би энэ асуудлыг аль болох хурдан шийдэхийн тулд чадах бүхнээ хийх болно" гэж үйлчлүүлэгчид хэлээрэй. Үргэлж аль болох бага зүйлийг амлахыг хичээгээрэй, гэхдээ аль болох ихийг амлаарай.
- Үйлчлүүлэгч ямар нэгэн зүйлийг тайлбарлаж байхад нь бүү саад бол. Энэ нь тэднийг улам бухимдуулж болзошгүй юм. Үйлчлүүлэгч тантай ярьж байхад "Тийм, гэхдээ …" гэж битгий хэлээрэй.
- Үйлчлүүлэгч үр дүнд сэтгэл хангалуун байгаа эсэхийг үргэлж шалгаарай.
Алхам 2. Сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж
Танай байгууллагын бусад хүмүүстэй уулзсаны дараа сэтгэл хангалуун бус үйлчлүүлэгчидтэй тулгарч магадгүй юм. Жишээлбэл, та рестораны менежер байж магадгүй, үйлчлүүлэгч нь зөөгчийн үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байдаг. Үйлчлүүлэгчийг инээмсэглэн угтаж, нэрээ хэлээд, туслахыг санал болго. Үйлчлүүлэгч тантай ярилцахдаа түүний авсан муу үйлчилгээнд шалтаг бүү хэлээрэй. Нээлттэй асуулт асууж, мэдээллийг шалгаж, үйлчлүүлэгчийн сэтгэлд нийцсэн шийдвэр гаргах.
- Үйлчлүүлэгчээс "Юу болсныг тайлбарлаж өгнө үү?"
- Дээрх рестораны жишээнд үйлчлүүлэгч асуудлыг тайлбарласны дараа “Ойлгож байна. Таны албан тушаалд байгаа хэн ч гэсэн ийм бодолтой байх болно. Бидний бодлоор _ нь энэ асуудлыг шийдэх сайн арга юм. Чи юу гэж бодож байна?"
Алхам 3. Төөрөлдсөн үйлчлүүлэгчдэд туслах
Магадгүй та ямар бүтээгдэхүүн худалдаж авах талаар эргэлзэж буй үйлчлүүлэгчидтэй уулзах байх. Эдгээр үйлчлүүлэгчид таны маш их цагийг зарцуулж чаддаг тул та бусад үйлчлүүлэгчдэд тусалж чадахгүй. Тэвчээртэй байж, нээлттэй асуулт асууж, сонсож, өөр хувилбар санал болгож, шийдвэр гаргах үйл явцад туслахыг хичээ.
- Аль болох их мэдээлэл цуглуулахыг хичээгээрэй, ингэснээр та үйлчлүүлэгчид шийдвэр гаргахад нь туслах болно.
- Олон дэлгүүрүүд буцах ба/эсвэл солилцох бодлоготой байдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч хоёр өөр зүйлийг сонгоход хүндрэлтэй байгаа бол та "Хэрэв X танд тохирохгүй бол барааг буцааж өгөх 30 хоногийн хугацаа байна" гэж хэлж болно. Энэ нь худалдан авагчийг худалдан авахад түлхэц болно.
Алхам 4. Шаардлагатай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Зарим үйлчлүүлэгчид маш түрэмгий байж чаддаг. Үйлчлүүлэгчийг бие даан ажиллахыг зөвшөөрөхгүйгээр эелдэг, тустай байхын тулд болгоомжтой байх хэрэгтэй. Мэргэжлийн, тууштай, шударга байх. Үйлчлүүлэгчдээ хүндэлж, тэдний хүслийг биелүүлэх боломж хэр байгааг тэдэнд мэдэгдээрэй.
- Үйлчлүүлэгч дуугаа өндөрсгөх эсвэл тан руу хашгирч магадгүй. Өөрийгөө бэлд.
- Үйлчлүүлэгчтэй үргэлж холбоо барьж, шаардлагатай бол уучлалт гуйж, тэдний хэрэгцээ таны хувьд чухал гэдгийг сануулж байгаарай. "Ноён Х, бид таныг үйлчлүүлэгчийн хувьд үнэлдэг бөгөөд үүнийг шийдвэрлэхийн тулд тантай хамтран ажиллахыг хүсч байна. Танд санал байна уу?"
- Хэрэв үйлчлүүлэгч боломжит санал санал болговол "Энэ бол сайн санал байна, эрхэм ээ, бид одоо үүнийг хийж чадна гэж бодож байна." Хэрэв санал бол боломжгүй зүйл биш бол үүнийг шударгаар хэлээрэй. Та “Санал өгсөнд баярлалаа, эрхэм ээ, гэхдээ манай компанийн бодлогын улмаас би үүнийг хийж чадахгүй. Магадгүй бид _ хийж болох уу?"
- Танай байгууллага, түүний бодлогыг сайн ойлгох нь үйлчлүүлэгчидтэй иймэрхүү байдлаар хэлэлцээр хийх, тэдний асуудлыг шийдвэрлэх боломжит шийдлийг санал болгоход ихээхэн тус болно.
Алхам 5. Бүдүүлэг үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Эдгээр үйлчлүүлэгчид та өөр үйлчлүүлэгчид туслахдаа бүдүүлэг үг хэлэх, дараалалд орох эсвэл таны анхаарлыг шаардах болно. Та мэргэжлийн хэвээр байх ёстой бөгөөд хариу арга хэмжээ авахыг хэзээ ч бүү оролдоорой.
- Хэрэв та өөр үйлчлүүлэгчид туслах үед үйлчлүүлэгч таныг бухимдуулж байвал инээмсэглээд "Түр хүлээгээрэй, энэ бүхэн дуусмагц би танд туслах болно" гэж хэлээрэй.
- Үргэлж тайван байж, та өөрийн компанийг төлөөлж буй мэргэжлийн хүн гэдгээ санаарай.
Алхам 6. Ярилцлагатай үйлчлүүлэгчидтэй харьцах
Зарим үйлчлүүлэгчид тантай яриа өрнүүлж, таны цагийг монопольчлох болно. Тэд цаг үеийн мэдээ, цаг агаар эсвэл хувийн туршлагын талаар ярилцахыг хүсч магадгүй юм. Та эелдэг, найрсаг хэвээр байх ёстой, гэхдээ нөхцөл байдлыг хянах чадвартай байх ёстой. Ярилцлагатай үйлчлүүлэгчид бусад ажлуудыг хийх эсвэл бусад үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх хугацааг багасгах боломжтой.
- Үйлчлүүлэгчийн хэлж буй зүйлийг чин сэтгэлээсээ сонирхож байгаагаа харуул. Битгий бүдүүлэг байдлаар битгий ороорой.
- Хэрэв үйлчлүүлэгч хувийн асуулт асуувал асуултанд хариулаад дараа нь "Таны төлөө өөр хийж чадах зүйл байна уу?"
- Тэднийг яриагаа үргэлжлүүлэхэд өдөөх асуултуудыг байнга бүү тавь. Зөвхөн "тийм" эсвэл "үгүй" гэсэн асуултуудыг ашигла.
Зөвлөмж
- Битгий гутаан доромжил. Ажилтан бүдүүлэг эсвэл доог тохуу хийхээс өөр нөхцөл байдлыг дордуулж чадахгүй. Эелдэг боловч чин сэтгэлээсээ ярь.
- Хөлд гишгэхийг хүсэхгүй байна. Үйлчлүүлэгчдэд туслах нь тэдний хүссэн зүйлийг хийхийг зөвшөөрөх ёстой гэсэн үг биш юм. Хязгаар тогтоож, эелдэг боловч тууштай байгаарай.
- Үйлчлүүлэгчийг бүрэн сонсохоосоо өмнө хариулахаас зайлсхий. Өөрийнхөө шийдлийг шууд хэлэх хэрэггүй. Төгсгөлийг нь сонссоны дараа та тайван байж, "Та юу хүсч байна вэ?" Гэсэн хамгийн чухал асуултыг анхааралтай асуух хэрэгтэй. Бараг бүх хэлэлцээний явцад хамгийн түрүүнд шийдэл санал болгосон хүн ялагдана гэдгийг санаарай.
- Бусдаас илүү хэцүү зарим үйлчлүүлэгчид байдаг. Үйлчлүүлэгч таныг доромжлох, гомдоохыг бүү зөвшөөр. Аюулгүй байдал эсвэл менежер рүүгээ залгаарай.
- Боломжтой бол үйлчлүүлэгчийг нэрээр нь дуудаарай. Хүн бүр өөрийн нэрээр дуудах дуртай байдаг. Энэ нь тэдэнд илүү их сонсогдож байгааг мэдрүүлж чадна.
- Даргадаа үргэлж үнэнийг хэлээрэй. Битгий худлаа ярь, нуугд, юу болсныг бүү бууруул. Таны буруу байсан ч гэсэн үйлчлүүлэгчтэй холбоотой асуудал гарвал даргадаа шууд хэлээрэй. Дарга таныг үүнийг зохицуулж чадсандаа баяртай байх болно.
- Үйлчлүүлэгч үргэлж зөв байдаг гэдгийг санаарай … зөвхөн зарим тохиолдолд!
- Хэрэв та юу хийхээ мэдэхгүй байгаа бол тусламж хүсээрэй. Менежер рүүгээ залгаарай, эсвэл ганцаараа байвал дарга руугаа залгаарай. Ганцаараа байж болохгүй - та зөвхөн байдлыг улам дордуулна.
